¿Cómo puede una compañía diferenciar su cadena de consumo de otras? - ¡Contestado!

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La mayoría de las empresas valoran y realizan grandes esfuerzos para diferenciar sus ofertas. Ofrecen a los clientes algo que valoran, que no es proporcionado por los competidores. Pero la mayoría de las empresas, al buscar diferenciarse, enfocan su energía solo en sus productos o servicios.

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Pero una empresa tiene la oportunidad de diferenciarse en cada punto en el que entra en contacto con sus clientes, desde el momento en que los clientes se dan cuenta de que necesitan un producto o un servicio hasta el momento en que deciden deshacerse de él. Si una empresa abre su pensamiento creativo Para la experiencia completa de un cliente con un producto o servicio, pueden descubrir nuevas oportunidades para posicionar su oferta.

El primer paso es mapear la experiencia del cliente con el producto o el servicio. La empresa debe realizar este ejercicio para cada segmento de clientes. La compañía tendrá que hacer una lluvia de ideas sobre cómo puede diferenciarse en cada uno de los encuentros que tiene con sus clientes.

yo. El cliente debe conocer sus necesidades antes de pensar en satisfacerlas. Una empresa tiene que ser creativa en este paso. Un fabricante de pasta de dientes puede empaquetar los últimos miligramos de la pasta en el tubo en un color diferente al resto de la pasta. Los frascos de alimentos e incluso otros artículos como pinturas pueden mostrar prominentemente "comprar ahora" en la parte inferior.

Los equipos que deben ser reparados pueden tener luces encendidas cuando se debe realizar el servicio. Y si no es posible proporcionar dichos indicadores, las empresas siempre pueden realizar un seguimiento de las tasas de consumo y el tiempo de uso y recordar a los clientes que pronto requerirán una recarga o una nueva compra.

La idea es eliminar la preocupación del cliente por su olvido de adquirir productos o servicios a tiempo. El cliente entiende que se le recordará cuando su prima de seguro se vence o cuando su automóvil se deba al servicio o antes de que se agoten los alimentos en su cocina.

ii. El cliente se involucrará en un proceso de búsqueda antes de comprar, por muy limitado o extenso que sea, dependiendo del producto o del servicio que esté comprando. La empresa tiene que facilitar este proceso de búsqueda. Cuando un cliente está comprando un chocolate, el proceso de búsqueda puede implicar simplemente echar un vistazo a todos los frascos que contienen diferentes marcas en el punto de venta.

Por lo tanto, todos los frascos deberán colocarse de manera tal que el cliente pueda tener una vista sin obstáculos de todos los frascos. Pero cuando un cliente está comprando un automóvil, tal vez le guste probar algunos automóviles de otros fabricantes de automóviles antes de instalar uno que comprará.

El concesionario tendrá que facilitar este proceso. La idea no es eludir el proceso de búsqueda del cliente, ya que cualquier esfuerzo para hacerlo lo molestará. El proceso debe ser conveniente, requiere menos tiempo y es menos costoso para el consumidor.

iii. La empresa tiene la oportunidad de diferenciarse haciendo que sea conveniente para el cliente comprar el producto. Una empresa puede aceptar el pedido del cliente por teléfono o enviar un vendedor para realizar un pedido. En los casos de compras de rutina, una empresa puede obviar la necesidad de realizar un pedido al monitorear el inventario del comprador y al enviar los reabastecimientos automáticamente.

Los fabricantes pueden almacenar los estantes de sus minoristas, sin que estos tengan que realizar un pedido. La empresa debe organizar su interacción con sus clientes de modo que el paso de realizar un pedido se fusione a la perfección en el proceso de búsqueda del cliente.

El cliente no debería tener que actuar deliberadamente para realizar un pedido. Tan pronto como haya expresado sus intenciones de comprar, puede asumir que sus pedidos se han realizado. Una empresa no puede esperar que sus clientes cumplan con procedimientos que no tienen sentido para ellos, aunque la compañía puede haberlos instalado para optimizar su propio funcionamiento.

iv. El producto o la prestación del servicio pueden gestionarse de tal manera que proporcionen un valor real al cliente. El tiempo de entrega prometido siempre debe cumplirse. La empresa debe organizar la entrega del importe, en el tipo de embalaje y en el destino prescrito por el cliente.

En las industrias de servicios, la rapidez y la corrección del servicio prestado puede ser una gran ventaja competitiva. Las compañías de servicios financieros como las que tratan con seguros tienen un inmenso potencial para reducir los inconvenientes de los clientes al mejorar su prestación de servicios. En el sector de servicios, la prestación de servicios puede ser una fuente importante de diferenciación.

v. La instalación puede ser un problema importante, especialmente con equipos complicados. La empresa debe asumir la plena responsabilidad de la instalación y puesta en servicio del equipo. La empresa debe garantizar la ayuda a los clientes en el funcionamiento del equipo desde el principio.

vi. La empresa debe aceptar que se le pague de la forma en que el cliente quiere pagar, a menos que sea ilegal o perjudicial para sus intereses. Una empresa puede diferenciarse cuando el cliente tiene que pagar cuotas regulares durante largos períodos.

El cliente no debería tener que hacer esfuerzos especiales para hacer pagos a la compañía. Insistir en que se le pague de cierta manera y descartar la posibilidad de aceptar pagos a través de otros modos dará a los competidores la oportunidad de diferenciarse haciendo que sea más conveniente para el cliente pagar.

vii La forma en que se puede almacenar un producto ofrece otra oportunidad para la diferenciación. El mecanismo de almacenamiento debe coincidir con el entorno físico del cliente. El mecanismo de almacenamiento también debe garantizar la facilidad de extracción del producto para su uso. El embalaje debe mejorarse para facilitar el almacenamiento y el uso del producto.

Del mismo modo, si el producto tiene que moverse, no debe ser demasiado engorroso o difícil. Las innovaciones simples pueden facilitar la vida del cliente al simplificarle la tarea de mover los artículos. Es posible que el cliente tenga que llevar el producto con él. La compañía puede mejorar el diseño del producto de tal manera que le resulte conveniente llevarlo, y también ponerlo de moda.

viii. La forma en que una empresa se las arregla para que los productos de sus clientes sean reparados o reemplazados también puede ser un factor diferenciador. La empresa no debe dejar que su cliente se preocupe por el mal funcionamiento del producto de la compañía y su efecto en la empresa y su negocio.

La empresa puede instalar sistemas por los cuales se conoce el mal funcionamiento del producto en la premisa del cliente y actuar con prontitud. Incluso si esto no es posible, debe asumir la responsabilidad completa de la rectificación del producto y asegurarse de que los intereses de los clientes no se vean perjudicados cuando se repara el producto.

Nunca es una mala idea proporcionar a los clientes un producto de reemplazo cuando el producto está siendo reparado, para que los intereses del cliente no se vean afectados.

ix Si por alguna razón el cliente desea devolver el producto, no debe convertirse en una pesadilla para él, ya que nadie aceptará el producto inicialmente. Y más tarde, cuando alguien reúne el coraje para aceptar el producto devuelto, puede haber retrasos excesivos para recuperar su dinero.

En la medida de lo posible, una empresa debe tener una política de devolución sin preguntas en el lugar más conveniente para los clientes, con reembolso instantáneo. El cliente puede devolver el artículo, pero la compañía debe administrar el proceso de salida de manera que el cliente tenga ganas de volver.

X. Y, por último, una empresa debe diseñar su producto de tal manera que sea conveniente para el cliente disponerlo e incluso obtener algo de él.

xi En cualquier momento, en cualquier etapa del uso del producto, en caso de que un cliente necesite ayuda, la compañía siempre debe estar disponible. Si nada más, la compañía puede al menos diferenciarse por ser amable y cortés, y ofrecer ayuda de cualquier manera que la compañía pueda.

A través de la diligencia, una empresa puede descubrir innumerables oportunidades para diferenciarse. Y cuando estas diferencias se manifiestan en todos los puntos de la interacción del cliente con la empresa, los competidores no pueden aspirar a igualar la oferta, ya que requerirán que los competidores revisen todo su negocio.