Proceso de compra del consumidor (5 pasos)

El proceso de compra del consumidor comienza cuando un consumidor decide comprar un producto o servicio para satisfacer su demanda insatisfecha. El objetivo principal de estudiar el proceso de compra del consumidor es comprender qué hace que los consumidores compren o no compren un producto en particular. En el mundo de la venta al por menor, generalmente cada producto tiene parte de su alternativa, el mismo producto es proporcionado por varias marcas en varios tamaños y colores. Dos productos son idénticos en lo que respecta a las características y al rendimiento, aún así la respuesta del consumidor hacia un producto en particular no es buena. A veces, mientras compran en la tienda, no son conscientes de sus motivaciones más profundas y pueden cambiar su decisión de compra en cualquier momento.

En una tienda pequeña donde la atención personal es posible, los minoristas proporcionan un conocimiento adecuado sobre el producto que requieren los consumidores. Los clientes después de evaluar la oferta de mercadería, precios, etc. del minorista toman la decisión de comprar o no comprar. Eventualmente, los clientes toman una decisión de compra, usan el producto y luego analizan críticamente si satisface sus necesidades o no. En algunas circunstancias, los clientes que visitan tiendas como Shoppers 'Stop o Big Bazaar, pasan el tiempo y el esfuerzo suficientes para evaluar y finalizar la mercancía.

En otras circunstancias, los consumidores toman sus decisiones de compra con poca evaluación. Por lo tanto, el proceso de compra del consumidor juega un papel importante en la evaluación del comportamiento del consumidor. Representa un enfoque de resolución de problemas. El mecanismo de venta al por menor es el mismo que se aplica en otras actividades de procesamiento donde, después de proporcionar algún aporte, seguido de la actividad de procesamiento, se logra el rendimiento.

Entrada:

Es un estímulo que anima a un cliente a comprar un producto en particular. Dos conjuntos de variables de estímulo, a saber, los esfuerzos de marketing de la empresa y el entorno social del consumidor, se estudian en la etapa de entrada. Cada minorista diseña un conjunto único de esfuerzos de marketing para educar, informar y, en última instancia, atraer a los clientes. Incluye la combinación de marketing minorista definida ampliamente como cualquier comunicación por parte de un minorista que informe, convenza y / o recuerde al mercado objetivo sobre cualquier aspecto de la firma minorista.

La política de promoción es adoptada por las tiendas minoristas, que pretenden sostenerse mediante una promoción continua, activa e intensa. Tiene un evento promocional tras otro. Por lo general, su atractivo es un atractivo de precios que se demora en las ofertas y eventos de ventas.

El entorno social en el otro lado no está bajo el control directo de un minorista y, por lo tanto, sirve como una fuente no comercial de información para el consumidor e influye en las decisiones de compra del consumidor. En el entorno social, la venta al por menor incluye grupos de referencia, amigos, familiares, colegas y miembros de la familia. Sin lugar a dudas, estas variables de estímulo tienen un impacto en las preferencias del consumidor y en las elecciones de toma de decisiones.

El proceso de compra del consumidor:

El proceso de compra del consumidor comienza con el reconocimiento de la necesidad donde los consumidores reconocen una necesidad insatisfecha y termina en la satisfacción (acuerdo) o la insatisfacción (desacuerdo). Está compuesto por varios pasos y está influenciado por un conjunto de factores compuestos por la personalidad, percepción, actitud y los esfuerzos promocionales de los minoristas del consumidor.

Los minoristas intentan influir en los consumidores a medida que pasan por el proceso de compra para convencerlos de que compren la mercancía del minorista. Para algunos bienes y servicios que son de uso diario, el consumidor no se toma tiempo para decidir el artículo, mientras que en el caso de productos de lujo o artículos caros, piensa varias veces. A veces, visita varias tiendas, consulta precios y características, recopila informes de mercado y consulta a otros.

En general, se ha observado que en el mundo del comercio minorista, el consumidor pasa por cinco etapas distintas para completar su proceso de compra. Estos son los que se presentan en la figura 3.1.

Paso 1: Necesita reconocimiento:

El proceso de compra comienza cuando las personas se dan cuenta de que tienen algunas necesidades insatisfechas. Una necesidad insatisfecha surge cuando el nivel deseado de satisfacción del cliente difiere de su nivel actual de satisfacción. Sabe por la experiencia de su vida anterior qué tan bien puede satisfacer estas necesidades no satisfechas, como el hambre, la sed y la escasez de ropa. Por ejemplo, un recién graduado de administración sabe que necesita un traje de color negro con una atractiva corbata y camisa cuando tiene que enfrentar una entrevista para un nuevo trabajo, esto no solo causará una buena impresión, sino que también mejorará su desempeño. Confianza ante el consejo de entrevistas.

El reconocimiento de la necesidad en la mayoría de los casos es sencillo cuando los individuos descubren que la escasez de algo o los bienes requeridos son de uso diario. Por ejemplo, no hay trigo / leche en la cocina. Una necesidad puede ser provocada por un estímulo externo, como el deseo de visitar una parte de una tienda al comprar otros artículos habituales.

Tipos de necesidades humanas:

Cada persona tiene algunas necesidades específicas. Algunos requisitos son esenciales para sobrevivir y nacen con individuos. Estas necesidades fundamentales se denominan necesidades psicológicas e incluyen necesidades de vestimenta, alimentos, refugio y emociones. Las necesidades fisiológicas son necesidades primarias o necesidades biogénicas porque son esenciales para sobrevivir y sostener la vida humana.

Las necesidades psicológicas se pueden satisfacer comprando y comprando mercancías, e incluyen el aprendizaje de las tendencias recientes, el estado, la experiencia social, la estimulación, el poder y la autoestima. Por ejemplo, una pluma 'Parker' puede no cumplir la función de instrumento de escritura en comparación con 'Luxar / Reynolds', pero tener la pluma 'Parker' puede satisfacer la necesidad del cliente de ser percibido como un ejecutivo de primera clase.

Segundo tipo de necesidad, el cliente se da cuenta de que la necesidad funcional está directamente relacionada con el desempeño de los bienes y servicios. Por ejemplo, las personas que necesitan peinarse y brillar su cabello pueden comprar gel para el cabello. Esta compra se debe a la razón por la que el 'gel para el cabello' les ayudará a peinar el cabello.

Algunos productos satisfacen tanto las necesidades funcionales como las psicológicas. Por ejemplo, la razón básica para comprar un automóvil BMW puede ser mejorar la imagen de uno mismo en la sociedad, pero por otro lado, el automóvil también satisface la necesidad funcional de transporte. En ciudades metropolitanas como Delhi y Bangalore, la mayoría de la clase trabajadora tiene más ingresos de los que necesita para satisfacer sus necesidades funcionales de comida, ropa y refugio.

Al igual que en la parte urbana de la India debido al aumento de los paquetes salariales y el ingreso disponible, es necesario para los minoristas que hagan hincapié en los interiores y exteriores de las tiendas, el servicio al cliente, la mercancía moderna, la facilidad de pago y la provisión para el comercio minorista en línea.

Una característica distintiva de la venta minorista organizada en la India es que hasta ahora es en gran medida un fenómeno urbano (figura 3.2). La venta minorista organizada ha tenido más éxito en las ciudades, más en el sur y el oeste de la India. Las razones de esta variación regional varían desde las diferencias en el comportamiento de compra del consumidor hasta el costo de las leyes de bienes raíces y de impuestos.

Paso 2: Búsqueda y Evaluación:

En esta etapa del proceso de compra del consumidor, un cliente busca información sobre los minoristas potenciales que pueden satisfacer sus necesidades. En general, un cliente incluye dos o tres minoristas y, luego de evaluar sus ofertas y precios, finaliza uno. Esto es fácil cuando una alternativa es claramente superior al resto de las opciones disponibles, de lo contrario, se vuelve difícil para un cliente decidir a un minorista.

Los criterios para seleccionar un minorista particular pueden incluir:

(a) Buena voluntad e imagen del comerciante,

(b) Atención al cliente y

Paso 3: Finalizando un minorista:

Después de evaluar las alternativas, el cliente clasifica a varios minoristas, desde el más adecuado hasta el menos adecuado, y finaliza uno de entre la lista. Para algunos minoristas, es difícil clasificar y comparar entre sí porque tienen un buen desempeño y no tienen ninguna razón para rechazarlos. Cuando surge esta situación, los clientes comparan precios, opciones de marca, prestigio en el mercado, proximidad con el hogar, etc. El comportamiento del personal de las tiendas minoristas, el tamaño de la tienda y el flujo de tráfico es un indicador de la calidad de los minoristas. El cliente finaliza un minorista basado en estos criterios.

Paso 4: Selección de la mercancía:

Después de seleccionar un minorista, el cliente visita la tienda del minorista y evalúa las alternativas disponibles para satisfacer sus necesidades psicológicas o funcionales. Un artículo con la calidad adecuada y un precio bajo es una necesidad de elegir costosas y desconocidas / nuevas marcas. Sin embargo, para un cliente, no siempre es tan simple como parece y, por lo tanto, el cliente no tiene alternativa, excepto para comparar las alternativas.

Los criterios para seleccionar mercancías son los atributos de productos y servicios que un comprador considera valiosos. Estos pueden incluir aspecto, precio, color, calidad, existencias disponibles, durabilidad, garantía, garantía, etc. El cliente establece sus propios parámetros y clasifica cada alternativa según su capacidad para cumplir los parámetros.

Una cosa debe ser recordada que cada cliente tiene sus propios parámetros y criterios de selección. Por ejemplo, un cliente puede considerar la proximidad a su hogar como el factor más importante, mientras que otro le da importancia a la garantía y la garantía.

Paso 5: Compra de mercancía:

Después de seleccionar la mejor alternativa, el cliente está listo para pagar y tener el título de propiedad. Los clientes no siempre prefieren la marca o el artículo que se anuncia continuamente. A veces, el personal del comercio minorista cambia la mente del cliente en el último momento al brindar asesoramiento de expertos.

Desde el punto de vista de un minorista, este paso siempre es un aspecto crucial del proceso de compra del cliente, ya que el cliente está preocupado principalmente por los siguientes problemas:

(i) Actitud del personal del piso,

(ii) Compra de artículos {efectivo, crédito a corto / largo plazo, efectivo (descuento comercial, etc.)}, y

(iii) Conveniencia en el check out.

Out Put - Comportamiento posterior a la compra:

Después de comprar bienes o servicios, el cliente analiza críticamente el rendimiento para saber si su decisión de compra fue correcta o no. Si los bienes o servicios coinciden con sus expectativas después de usarlos, el consumidor quedará satisfecho y, si no, quedará insatisfecho. Por lo tanto, cualquiera de los clientes continuará comprando en la tienda o buscará otra tienda. En resumen, si la experiencia en el uso del producto o servicio indica satisfacción y relación calidad-precio, entonces se repetirá la compra, de lo contrario no.