Perfil de las organizaciones centradas en el cliente (1276 palabras)

Las organizaciones centradas en el cliente crean una cultura que exuda atención y preocupación por el cliente.

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Estas organizaciones gestionan un conjunto de información sobre sus clientes para permitirles atender a los clientes mejor que los competidores. La información se comparte con cada empleado de la organización para que en cada punto de interacción con la empresa, el cliente se sienta satisfecho.

yo. Los valores y creencias compartidas son requisitos previos necesarios para una orientación de marketing exitosa:

Cada empleado en cada departamento cree que los objetivos comerciales se pueden lograr solo a través de una mayor conciencia de las necesidades de los clientes y un celo incansable para satisfacer esas necesidades. La orientación al cliente no se puede perforar en los empleados durante la noche.

Fábulas que ensalzan la atención al cliente tienen que ser creadas y circuladas. Los altos ejecutivos tienen que demostrar repetidamente la preocupación por los clientes en sus decisiones estratégicas y operativas y su propio comportamiento. Las personas deben sentirse orgullosas y bien de sí mismas al hacer todo lo posible para servir a los clientes.

Esto puede ser un problema para las empresas establecidas hace mucho tiempo que no pusieron al cliente primero. Tales empresas tienen que ser pacientes. No deben esperar que sus empleados cambien de la noche a la mañana, pasando de ignorar a los clientes a atenderlos.

ii. La empresa desarrolla habilidades para comprender y responder a los clientes:

Es importante comunicarse con los clientes y mantenerse cerca de ellos. Todos los empleados, especialmente la alta dirección, deberían pasar todo el tiempo posible con los clientes. Normalmente, los empleados de primera línea, como los vendedores, están en contacto con los clientes. Están en la mejor posición para decidir qué es lo mejor para los clientes.

Una empresa puede capacitar al personal de primera línea para tomar decisiones apropiadas a favor de los clientes. Pero incluso cuando los empleados de primera línea están capacitados, lo mejor que pueden hacer es brindar un mejor servicio a los clientes en una base de caso por caso. Pero la mayoría de los problemas de los clientes están relacionados con las prácticas y los sistemas de la empresa.

Los empleados de primera línea envían comentarios pero se diluyen cuando llegan a los tomadores de decisiones. Además, estos empleados no pueden transferir efectivamente la angustia y las frustraciones que los clientes expresan sobre los productos, políticas y prácticas de la compañía. Cuando los tomadores de decisiones se mantienen en contacto frecuente con los clientes, pueden experimentar las frustraciones y la angustia de los clientes de primera mano. Ellos pueden tomar rápidamente decisiones para enmendar los asuntos.

iii. La inteligencia de mercado es importante para la comprensión de los clientes:

La orientación al mercado exige actividades de inteligencia de mercado en toda la organización relacionadas con las necesidades actuales y futuras de los clientes. Los hechos recopilados por la inteligencia de mercado deben difundirse entre los departamentos. Y debería haber una respuesta de toda la organización a tales hechos, especialmente si son perturbadores. La inteligencia de mercado estudia los requisitos del cliente y los criterios de elección, y luego analiza los factores que afectan esos requisitos y los criterios de elección.

A continuación, realiza un seguimiento de estos factores, ya que tan pronto como uno de estos factores cambie, es probable que también cambien los requisitos del cliente y los criterios de elección. Y dado que estos factores están integrados en el entorno económico, demográfico, social y político del cliente, la inteligencia de mercado no puede ser realizada solo por el departamento de marketing.

A todos los empleados se les debe confiar la tarea de inteligencia de mercado, y aquellos empleados que tienen contacto activo con el mundo exterior tienen la responsabilidad especial de traer el mundo a la empresa. Siempre es una buena idea contar con un equipo de científicos, sociólogos, tecnólogos, antropólogos, científicos políticos y especialistas en marketing que se reúnan periódicamente para analizar cómo los cambios en el mundo fuera de la empresa lo van a afectar.

iv. La información sobre los clientes se difunde en toda la empresa por medios formales e informales:

La compañía les permite a todos saber lo que sabe sobre sus clientes. Utiliza todos los medios de comunicación conocidos para difundir el conocimiento de las necesidades y aspiraciones de los clientes entre todos los empleados de la empresa. Por ejemplo, una compañía desarrolló y distribuyó un boletín para facilitar la difusión de información. El gerente de otra compañía difunde información a través de la narración de cuentos.

v. La compañía utiliza su conocimiento de los clientes para atenderlos mejor:

Selecciona los mercados objetivo y diseña y produce, precios y distribuye productos en función de lo que ha aprendido sobre los clientes.

vi. Hay un deseo de atender las necesidades del cliente mejor que la competencia:

La realidad del mercado debe estar alineada con los activos y las competencias distintivas de la empresa. Cuando buscan ingresar a nuevos mercados, las compañías deben estar conscientes de sus fortalezas y debilidades inherentes, y los requisitos del nuevo mercado.

vii La estructura organizativa debe reflejar la estrategia de marketing:

A medida que los mercados cambian, la estrategia de marketing cambia, y la estructura y los sistemas pueden requerir modificaciones para implementar la estrategia. Será inútil implementar una nueva estrategia que refleje una mayor preocupación de los clientes con la estructura organizativa anterior. Los intereses creados de la vieja estructura frustrarán la iniciativa.

viii. La implementación de la estrategia de marketing requiere una comunicación clara para que no sea socavada por quienes tratan directamente con el cliente (por ejemplo, la concesión de precios otorgada por el vendedor para un producto premium):

Es importante que los empleados de primera línea entiendan completamente el nuevo concepto. Pero tal compromiso no puede ser construido por la fuerza ni por incentivos. Se puede generar una mayor conciencia de las necesidades del cliente y el orgullo de atenderlos en los empleados solo de forma gradual, permitiéndoles observar y saber si otros empleados lo hacen.

ix En una organización centrada en el cliente, todos los departamentos están sintonizados para detectar y satisfacer los deseos de los clientes:

Desde el punto de vista del cliente, un producto no es más que un medio tangible para obtener un servicio realizado. Los productos obtienen significado y valor solo de los usos que los clientes les asignan. El producto debe ser la herramienta más importante de una empresa para atraer clientes. En un entorno empresarial centrado en el cliente, las industrias deben definirse por el consumo o el uso de similitudes en lugar de por métodos de producción.

Cada negocio ahora es un negocio de moda. Las empresas deben innovar en ciclos más cortos. Para atraer nuevos clientes y retener a los antiguos, las empresas deben diseñar nuevos y mejores productos basados ​​en nuevas tecnologías. Para estar orientados al cliente, las empresas deben preocuparse por lo que aún no ven.

Una empresa debería preocuparse por compañías desconocidas fuera de la industria que poseen una capacidad tecnológica que podría ser una amenaza si comenzaran a atender el mismo mercado de una manera nueva y mejor. Las empresas necesitan una visión a largo plazo de cómo la I + D puede servir a la demanda latente, incluso si la tecnología en sí no está claramente definida. Las adquisiciones de Hollywood de Sony son un movimiento futurista destinado a fusionar el hardware y software de audio y video con el arte de la industria del entretenimiento. La mayoría de los nuevos productos se fabricarán combinando tecnologías que no tienen nada que ver entre sí ahora.

La mayoría de las empresas se contentan con pedirles a los clientes sus opiniones sobre los productos que ya existen, pero las verdaderas empresas orientadas al mercado permitirán a los clientes establecer prioridades para el diseño. Las empresas orientadas al mercado permiten que los deseos de los clientes impulsen la agenda de I + D. El cliente tiene que liderar el proceso de innovación. En lugar de impulsar sus propias tecnologías, las empresas orientadas al mercado comienzan con un concepto de producto basado en los comentarios de los clientes. Luego, combinan tecnologías de campos previamente separados para crear nuevos productos.

La forma en que una empresa organiza sus funciones, define los trabajos y controla el sistema puede desviar la atención al cliente. Desde el punto de vista de la compañía, la uniformidad y la estandarización son más fáciles de administrar, pero en el proceso, les niegan a los clientes el poder de exigir variedad y personalización.

Los programas de calidad deben centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes de la mejor manera posible y al menor costo posible, en lugar de centrarse en parámetros impulsados ​​internamente, como las tasas de defectos. Las áreas funcionales tienen objetivos en conflicto y sistemas de compensación, mientras que las prioridades de la organización y las necesidades de los clientes se pierden en las brechas entre los departamentos. Los departamentos deben comprender todo el ciclo de gestión de pedidos en lugar de solo sus propios roles y deben compartir las mismas prioridades y recompensas. Todos los departamentos deben trabajar explícitamente para el beneficio de los clientes.