Concepto de servicio al cliente y concepto de experiencia (1145)

Notas útiles sobre conceptos de servicio al cliente y conceptos de experiencia!

1. El concepto de servicio:

Los clientes compran servicios, no productos. Por lo tanto, los mercadólogos deben adoptar un modelo de servicio de marketing en lugar de vender el título a los clientes.

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Los clientes compran productos por los servicios que prestan. Cuando un cliente compra un automóvil, está comprando el servicio de transporte. Cuando otro cliente compra un acondicionador de aire, esencialmente está comprando una atmósfera fresca. Algunos clientes pueden comprar un automóvil o un acondicionador de aire por el prestigio que proporciona la propiedad de estos productos, pero para la mayoría de los productos, la razón principal por la que los clientes los compran es el servicio que brindan estos productos.

Los comercializadores han sabido este hecho por mucho tiempo pero no han dejado de insistir en que los clientes compren sus productos. Su objetivo ha sido garantizar la transferencia de propiedad de la empresa al cliente. Pero, ¿el cliente realmente desea la propiedad del producto, o será suficiente para él si obtiene el servicio requerido pero la propiedad del producto permanece en la compañía?

Una empresa y sus clientes se beneficiarían enormemente si la empresa se encargara de proporcionar el servicio que se supone que debe proporcionar su producto. Tomemos un ejemplo. Un cliente potencial es construir un local de oficina. La compañía de aire acondicionado propone asumir la responsabilidad de mantener la temperatura deseada en la premisa durante 50 años o durante toda la vida de la premisa por una tarifa anual.

Si el cliente está de acuerdo con esta propuesta, no tendrá que realizar un gran pago por adelantado para comprar los acondicionadores de aire. No tiene que preocuparse por el mantenimiento diario del equipo o su reemplazo. Todo lo que tiene que hacer es pagar una tarifa anual y obtener el ambiente fresco que desea. La compañía de aire acondicionado obtiene un flujo asegurado de ingresos por 50 años o más.

La compañía que vende los acondicionadores de aire no gasta dinero en tareas de ventas con esta compañía nunca más. Dado que el equipo pertenece a la empresa, es responsable de su mantenimiento y también paga por el consumo de electricidad de estos equipos. Ahora esta empresa tiene un incentivo para diseñar y construir equipos de aire acondicionado que requerirán un mantenimiento mínimo y consumirán el mínimo de electricidad.

Además, la compañía de acondicionadores de aire puede colaborar con arquitectos y constructores para diseñar la premisa de tal manera y utilizar dichos materiales que requerirán menos enfriamiento. La compañía de aire acondicionado puede incluso compartir algunos costos de construcción, ya que ahorrará una gran cantidad de dinero debido al menor consumo de electricidad.

Otra compañía responsable de la iluminación de la premisa y bajo un contrato similar también puede unirse a la colaboración y compartir los costos y beneficios. El resultado neto es que el mismo beneficio que proporcionó la compra de acondicionadores de aire, ahora se puede obtener a un precio mucho más bajo y con más ganancias para la compañía de aire acondicionado, solo porque las dos partes entran en un contrato para la prestación de un servicio y no que vender un producto

El mismo tipo de beneficios que se mencionó anteriormente puede llegar a compradores y vendedores en la mayoría de las categorías de productos. El único obstáculo es la mentalidad de las dos partes y su falta de voluntad para experimentar con este modelo. El modelo se puede aplicar fácilmente en negocios como automóviles, alfombras, muebles y para la mayoría de los artículos de consumo duradero.

2. El concepto de experiencia:

El comercializador debe crear una experiencia en torno al producto para que sea memorable, y reafirmarlo con indicaciones en cada punto de interacción con el cliente.

Una experiencia ocurre cuando una empresa usa intencionalmente los servicios como escenario y los bienes como accesorios para atraer a clientes individuales de una manera que crea un evento memorable. Si bien los productos y servicios son externos al cliente, las experiencias son intrínsecamente personales, que existen solo en la mente de un individuo que ha estado involucrado en un nivel emocional, físico, intelectual o incluso espiritual.

No puede haber dos personas que puedan tener la misma experiencia, porque cada experiencia se deriva de la interacción entre el evento organizado y el estado mental del individuo. Las experiencias siempre han estado en el corazón del negocio del entretenimiento, pero las experiencias no son exclusivas del entretenimiento.

Las empresas ponen en escena una experiencia cada vez que atraen clientes de una manera personal y memorable. Las aerolíneas utilizan el servicio básico de viaje como el escenario para una experiencia distintiva en el camino que transforma el viaje aéreo en un respiro de la vida normalmente frenética del viajero. Los comercializadores de empresa a empresa crean lugares elaborados para vender sus productos y servicios.

Mientras que las compañías están montando experiencias, la mayoría todavía cobra solo por sus bienes y servicios. Se crea un evento para aumentar la preferencia de los clientes por los productos o servicios comercializados. Los huéspedes no pagan tasas de admisión. Pero si las empresas tuvieran que considerar lo que deberían hacer si tuvieran que cobrar tarifas de admisión a los clientes, les llevaría a diseñar experiencias más ricas.

Algunas tiendas ya están proporcionando un gran ambiente. Los clientes merodean por esas tiendas durante mucho tiempo, pero para poder cobrarles las tarifas de admisión, las tiendas tienen que ofrecer una experiencia mucho más rica. La mezcla de mercancías tendría que cambiar más a menudo, diariamente o incluso cada hora. Las tiendas tendrían que agregar demostraciones, vitrinas, concursos y otras atracciones para mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia tendrá que diseñarse de manera muy similar a sus contrapartes de productos y servicios.

Los siguientes principios de diseño son útiles:

yo. Una experiencia debe construirse alrededor de un tema bien definido:

Los clientes organizan la experiencia que encuentran en torno al tema y la recuerdan durante mucho tiempo. El tema debe dirigir todos los elementos diseñados y la experiencia en escena hacia una historia unificada que cautive a los clientes. Debe haber algo distintivo en la tienda, en lugar de que cada tienda se vea como la otra con filas de productos mostrados.

ii. Para crear las impresiones deseadas, las empresas deben introducir al huésped indicaciones que afirmen la naturaleza de la experiencia:

Cada cue debe admitir el tema, y ​​ninguno es inconsistente con él. Las impresiones son lo que los clientes devuelven y las impresiones son creadas por las señales que se les proporcionan.

iii. Las empresas deben eliminar todo lo que disminuya, contradiga o distraiga del tema:

Las actividades y el comportamiento de los empleados, la arquitectura del lugar, las instrucciones para los clientes, las pantallas y los detalles más pequeños deben respaldar el tema.

iv. Los clientes compran recuerdos como recordatorio físico de una experiencia:

Los adolescentes obtienen camisetas para recordar un concierto de rock. Una buena prueba de una gran experiencia sería si los clientes están dispuestos a comprar algún artículo a un precio más alto que el precio normal de ese artículo para ayudarles a recordar el evento. Si las empresas no encuentran demanda de objetos de recuerdo, significa que no están organizando experiencias atractivas.

v. Mientras más sentidos tenga una experiencia, más efectivo y memorable se convertirá en:

Los estilistas expertos aplican champú y lociones, no porque el estilo lo requiera, sino porque agregan más sensaciones táctiles a la experiencia del cliente.