Escenario de servicio: 4 roles importantes del escape de servicio - ¡Explicado!
El scape de servicio puede desempeñar muchos roles simultáneamente. Un examen de la variedad de roles y la forma en que interactúan aclara cuán estratégicamente importante es proporcionar evidencia física adecuada del servicio.
1. Paquete:
Similar al paquete de un producto tangible, el panorama de servicio y otros elementos de evidencia física esencialmente "envuelven" el servicio y transmiten una imagen externa de lo que está "adentro" a los consumidores. El aspecto del servicio es la apariencia externa de la organización y, por lo tanto, puede ser crítico para formar impresiones iniciales o configurar las expectativas del cliente: es una metáfora visual del servicio intangible.
Este rol de empaquetado es particularmente importante para crear expectativas para nuevos clientes y para organizaciones de servicio recientemente establecidas que están tratando de construir una imagen en particular. El entorno físico ofrece a una organización la oportunidad de transmitir una imagen de una manera no diferente a la forma en que una persona elige "vestirse para el éxito".
2. Facilitador:
El escenario de servicio también puede servir como facilitador para ayudar a las personas en el medio ambiente. La forma en que se diseña la configuración puede mejorar o inhibir el flujo eficiente de actividades en la configuración del servicio, haciendo que sea más fácil o más difícil para los clientes y empleados lograr sus objetivos.
Una instalación funcional bien diseñada puede hacer que el servicio sea un placer de experimentar desde el punto de vista del cliente y un placer de realizar desde el empleado. Por otro lado, un diseño deficiente e ineficiente puede frustrar tanto a los clientes como a los empleados.
3. Socializador:
El diseño del servicio de escape ayuda a la socialización de los empleados y clientes en el sentido de que ayuda a transmitir los roles, comportamientos y relaciones esperados. Por ejemplo, un empleado nuevo en una empresa de servicios profesionales entendería su posición en la jerarquía en parte notando su asignación de oficina, la calidad de sus muebles de oficina y su ubicación en relación con otros miembros de la organización.
El diseño de la instalación también puede sugerir a los clientes cuál es su función con respecto a los empleados, en qué partes del servicio son bienvenidos y cuáles son solo para los empleados, cómo deben comportarse en el entorno y qué tipos de interacciones son alentados
4. Diferenciador:
El diseño de la instalación física puede diferenciar a una empresa de sus competidores y señalar el segmento de mercado al que está destinado el servicio. Dado su poder como elemento diferenciador, los cambios en el entorno físico pueden utilizarse para reposicionar una empresa y / o para atraer nuevos segmentos de mercado.
En los centros comerciales, los colores utilizados en la decoración, las exhibiciones y el tipo de música que emana de una tienda señalan el segmento de mercado deseado. El diseño de un entorno físico también puede diferenciar un área de una organización de servicio de otra. Este es comúnmente el caso en la industria hotelera donde un gran hotel puede tener varios niveles de posibilidades gastronómicas, cada una firmada por diferencias en el diseño.
Si bien es útil desde un punto de vista estratégico pensar en las múltiples funciones de la escena del servicio y cómo interactúan, tomar decisiones reales sobre el diseño de la escena del servicio requiere una comprensión de por qué ocurren los efectos y cómo manejarlos.
La figura 9.1 representa un modelo integral de estímulo-organismo-respuesta que reconoce dimensiones complejas del entorno, impactos en múltiples partes (clientes, empleados y sus interacciones), múltiples tipos de respuestas internas (cognitivas, emocionales y fisiológicas) y una variedad de Comportamientos individuales y sociales que pueden resultar.
