Calidad del servicio: ¿Cómo calcular la calidad del servicio?

Se reconoce ampliamente que los esfuerzos para definir y medir la calidad de los productos tangibles, a diferencia de los servicios, han demostrado ser más exitosos. Las características de los servicios han hecho que la determinación de lo que constituye una calidad sea mucho más difícil y, por lo tanto, su medición sea menos que completa. Para aumentar nuestra comprensión y para permitir que se tomen pasos prácticos, dos cosas deben estar presentes:

1. Especificación de los determinantes de la calidad del servicio.

2. Conjunto de estándares de calidad medibles.

El logro en estas dos áreas variará dependiendo de si el enfoque es:

1. Un contacto bajo o un servicio de alto contacto, por ejemplo, un establecimiento de comida rápida frente a un curso de educación

2. Proceso o salida.

Determinar el proceso y la calidad de salida de un restaurante de comida rápida es posiblemente más sencillo que un curso de educación.

Cualquiera que sea el servicio, es útil tener en cuenta las siguientes preguntas cuando se trata de calidad:

1. ¿Qué se supone que hace el servicio?

2. ¿Qué hace realmente el servicio?

La calidad se refiere a la medida en que un servicio es lo que dice ser y hace lo que dice hacer. No debe confundirse con el grado. Por ejemplo, la calidad de una biblioteca no se puede juzgar de manera abstracta, por ejemplo, contando el número de volúmenes de Shakespeare que posee y restando el número de otras novelas. En cambio, el aspecto principal de la calidad es si la biblioteca proporciona a las personas lo que desean: es una biblioteca buena si lo hace y una biblioteca mala si no lo hace.

Calidad del servicio = Rendimiento percibido / Expectativa deseada x 100.