Principios de la gestión exitosa de quejas
¿Cómo hace uno para resolver la raíz del problema? La experiencia gerencial sugiere varios principios para el manejo exitoso de quejas.
Estos son:
1. Enlaces de comunicación desde la primera línea al sistema de información.
2. Abogacía inmediata
3. Autoridad para resolver quejas.
4. capacidad de respuesta
5. No molestar más al cliente.
Los enlaces de comunicaciones son invaluables para resolver quejas. Por ejemplo, a través de un agente de viajes, un ejecutivo había organizado un alquiler de un auto a una buena tarifa (Rs 500 por día). Cuando llegó a su destino, fue al mostrador de alquiler y le pidió su automóvil. El asistente dijo: "Bien, eso será Rs. 600 por día ”. El ejecutivo señaló que había aceptado Rs. 500 por día.
En este punto, la operadora recurrió a su arma secreta, los enlaces de comunicación a la base de datos de clientes. Ella fue capaz de mostrarle al ejecutivo que la agencia de viajes había cometido un error, y exactamente cómo y cuándo ocurrió el error. Esto consiguió que la compañía de alquiler de autos quedara completamente descolgada. El problema estaba entre el ejecutivo y su agente de viajes.
La entrega de Pizza Hut proporciona otro ejemplo del uso de enlaces de comunicación. Cada vez que un cliente hace un pedido por teléfono, Pizza Hut llama una base de datos de computadora, ordenada por número de teléfono. La base de datos incluye información como direcciones, direcciones e incluso pedidos anteriores.
La defensa inmediata es otro principio importante. Esto significa que alguien de la empresa está inmediatamente del lado del cliente, trabajando para lograr una resolución exitosa de la queja. Esto no es lo mismo que la resolución inmediata del problema. Algunos problemas tardan mucho tiempo en resolverse. Sin embargo, alguien en la empresa siempre debe representar los intereses del cliente que se queja.
Otro principio clave es la autoridad para resolver quejas. Cuanto más orientadas a los servicios se vuelven las economías avanzadas, más descentralizada se vuelve la resolución de quejas. Por esta razón, y porque la velocidad de resolución es importante, la autoridad para resolver quejas generalmente se maneja mejor en la línea del frente.
Por ejemplo, las aerolíneas le otorgan a sus agentes de boletos y agentes de puerta una amplia autoridad para hacer casi cualquier cosa (dentro de lo razonable) para resolver los problemas de un cliente. Tomar un problema a través de los canales simplemente sería demasiado lento. Una clave para el éxito de la delegación de autoridad es el "empoderamiento de los empleados".
Lo relacionado con este principio es la capacidad de respuesta, lo que significa que la queja se resolverá rápidamente. Si la queja no se puede resolver rápidamente, la empresa debe comunicar al menos este hecho al cliente rápidamente e indicar exactamente qué se está haciendo para solucionar el problema.
El principio final de la gestión exitosa de quejas es no causar más inconvenientes al cliente. Cuando la organización ha cometido un error, es responsabilidad exclusiva de la organización hacer las cosas bien. Cuando se viola este principio, los resultados a veces pueden ser cómicos.
