Prácticas utilizadas en la Auditoría de Servicios de Personal.

Cinco prácticas comunes se describen aquí. Son:

La auditoría del personal de servicio es una forma de garantizar que los estándares se establecen y se mantienen. Es una revisión sistemática, crítica e imparcial de las prácticas del personal de servicio. En cualquier organización de servicios forma parte de la auditoría de marketing.

Básicamente, la auditoría de servicios apunta a hacer un balance del servicio total de la organización con el objetivo de respaldar prácticas de mercadeo efectivas y corregir comportamientos defectuosos. Las organizaciones de servicio pueden usar una variedad de métodos para monitorear el desempeño. Las prácticas variarán según el tipo de organización de servicio y la cantidad de personal de servicio involucrado.

(a) Sistemas relacionados con las ventas;

(b) sistemas de quejas;

(d) Visitas de auditoría;

(e) Encuestas de satisfacción del cliente.

A. Sistemas relacionados con las ventas:

Muchas organizaciones confían en los sistemas relacionados con las ventas: el crecimiento de las ventas, la participación en el mercado, la rentabilidad, la compra repetida, como medidas de satisfacción del cliente y del empleado. Estos tipos de medidas son claramente importantes, pero pueden dar una respuesta engañosa, especialmente cuando hay poca competencia, donde la demanda está aumentando naturalmente o donde hay una buena cantidad de inercia del cliente (por ejemplo, para cambiar las cuentas bancarias). No obstante, como medida sustituta, pueden proporcionar una indicación general indirecta del rendimiento.

B. Sistemas de quejas:

Las organizaciones de servicio deberían facilitar que los clientes se quejen. Muchas organizaciones no prestan suficiente atención al establecimiento de mecanismos fáciles y sencillos para garantizar que los problemas y las quejas de los clientes se escuchen y actúen. Los clientes a los que no se les da la oportunidad de quejarse pueden reducir su negocio y dañar la organización a través de la influencia de "boca a boca" que tienen en la salida o potenciales clientes.

C. Esquemas de sugerencias:

Los esquemas de sugerencias se pueden utilizar para solicitar las opiniones de los clientes y empleados sobre el desempeño de una organización de servicios. Cuando están vinculados a un sistema de recompensa, pueden ser una fuente valiosa de ideas para el servicio, el sistema y el mejoramiento de la organización.

D. Visitas de auditoría:

Las visitas de auditoría pueden variar de rutina, estructuradas y anunciadas a no rutinarias, no estructuradas y sin previo aviso. Los tipos de rutina de auditoría utilizados estarán influenciados por la naturaleza de la organización de servicio y los tipos de mercados a los que atiende.

Algunas organizaciones de servicio monitorean al personal de la central telefónica a través de una serie de preguntas y consultas complejas. Otra forma de auditar al personal es usar "compradores" misteriosos que son: "generalmente capacitados, experimentan entrevistadores y observadores que han recibido información por adelantado sobre qué esperar y buscar, y que operan en condiciones semi-controladas".

E. Encuestas de satisfacción del cliente:

Muchas organizaciones de servicios utilizan encuestas periódicas de satisfacción del cliente para ver qué les gusta y qué no les gusta a los clientes anteriores sobre los servicios ofrecidos. Las aerolíneas, los garajes, los centros de capacitación gerencial y los hoteles han utilizado este tipo de encuestas en el pasado.

Muchos hoteles, por ejemplo, dejan cuestionarios en sus habitaciones e invitan a los huéspedes a dar sus comentarios sobre los estándares de comida, alojamiento, servicio, etc. Todo lo anterior, por supuesto, es una forma de verificar si una organización de servicios presta un buen servicio a los clientes. Ayudan a identificar áreas de mejora y acción correctiva.