Clientes de Jay que se aprovechan de los proveedores de bienes y servicios

El término "jaywalker" se usa para describir a las personas que cruzan las calles en lugares no autorizados o de manera peligrosa. El prefijo "jay" viene de un término del argot del siglo XIX para una persona estúpida. Podemos crear todo un vocabulario de términos despectivos agregando el prefijo 'jay' a los nombres y verbos existentes. ¿Qué tal "cliente jay", por ejemplo, para denotar a alguien que "jay usa" un servicio o "jay consume" un producto (y luego "jay lo desecha" después)? ¿O 'empleados de Jay' que prestan un servicio deficiente y abusan a los clientes? ¿O incluso 'jay managers'?

Definimos a un cliente de jay como alguien que actúa de manera irreflexiva o abusiva, causando problemas para la organización, sus empleados y otros clientes. Cada servicio encuentra su cuota de clientes jay. Pero las opiniones de la administración sobre este tema parecen polarizarse en torno a dos puntos de vista opuestos de la situación.

Una es la negación: "el cliente no puede hacer nada malo". El otro punto de vista considera que el mercado de clientes está superpoblado positivamente con personas desagradables (e incluso con compradores corporativos más desagradables) a quienes simplemente no se puede confiar para que se comporten de una manera que los proveedores respetuosos deberían esperar y exigir. Ya que la definición del problema es el primer paso para resolverlo, comencemos considerando los diferentes tipos (o segmentos) de clientes de jay que se aprovechan de los proveedores de bienes y servicios.

1. El ladrón:

Este cliente de jay no tiene la intención de pagar y se propone robar bienes y servicios (o pagar menos que el precio total mediante dispositivos como cambio de boletos de precio o impugnación de facturas por motivos infundados). El robo en tiendas es un problema importante en las tiendas minoristas.

Se calcula que lo que los minoristas llaman eufemísticamente 'reducción' cuestan enormes cantidades de dinero cada año, lo que simplemente se pasa a los clientes honestos a través de precios ligeramente más altos. Ciertos servicios se prestan a esquemas inteligentes para evitar el pago. Para aquellos con una inclinación técnica, a veces es posible desviar los medidores de electricidad, acceder a las líneas telefónicas de forma gratuita o evitar las transmisiones normales de televisión por cable.

Los clientes que tienen éxito en viajar gratis en el transporte público, a escondidas en los cines o no pagar las comidas de los restaurantes son un problema constante para los gerentes de esas industrias. Se sabe que tanto los compradores individuales como los corporativos utilizan formas de pago fraudulentas, como tarjetas de crédito robadas o emiten cheques con la intención de realizar rebotes. Los gerentes deben idear procedimientos para protegerse contra los ladrones, al mismo tiempo que evitan el riesgo de acosar o incomodar al abrumador porcentaje de clientes honestos.

2. El interruptor de la regla:

Al igual que las autopistas necesitan regulaciones de seguridad (incluyendo 'Don't Jaywalk'), muchas empresas de servicios consideran necesario establecer reglas de comportamiento para empleados y clientes. Algunas de estas reglas son impuestas por los departamentos gubernamentales por razones de salud y seguridad. Viajar en avión es quizás el mejor ejemplo; puede haber pocos otros entornos fuera de la prisión donde los clientes adultos sanos y mentalmente competentes estén tan limitados (aunque con una buena razón).

Además de hacer cumplir las regulaciones gubernamentales, los proveedores a menudo establecen su propio conjunto de reglas para facilitar el buen funcionamiento de la operación, evitan que se impongan demandas irrazonables a los empleados, eviten el uso indebido de productos e instalaciones, se protejan legalmente y desalienten a los clientes individuales para que se comporten. formas que restarían la calidad de las experiencias de servicio de otras personas.

Hay riesgos asociados a hacer muchas reglas. Pueden hacer que una organización parezca burocrática y dominante. Y pueden transformar a los empleados, cuya orientación debe ser el servicio a los clientes, en oficiales de policía que ven (o se les dice que vean) su tarea más importante como hacer cumplir todas las reglas. Un tercer problema es que siempre habrá algunos clientes que rompan las reglas, ya sea de forma inadvertida o deliberada.

3. El beligerante:

Probablemente lo has visto (a ella) en una tienda, en el aeropuerto, en un hotel o restaurante. Rojo en la cara y gritando con enojo, o tal vez fríamente calmado y expresando insultos, amenazas y obscenidades. Las cosas no siempre funcionan como deberían: las máquinas se descomponen, el servicio es torpe, los clientes son ignorados, un vuelo se retrasa, un pedido se entrega incorrectamente, el personal no es útil, una promesa se rompe. O quizás el cliente en cuestión esté atravesando un período difícil en su vida personal.

El personal de servicio a menudo es abusado, incluso cuando no tienen la culpa. Si un empleado carece de autoridad para resolver el problema, eso puede hacer que el beligerante se vuelva inmóvil, incluso hasta el punto de un ataque físico. La embriaguez y el abuso de drogas agregan capas adicionales de complicación. Las organizaciones que se preocupan por sus empleados hacen grandes esfuerzos para desarrollar habilidades para enfrentar estas situaciones difíciles.

Los ejercicios de capacitación que incluyen juegos de roles ayudan a los empleados a desarrollar la confianza en sí mismos y la asertividad que necesitan para enfrentar a los clientes molestos. Los empleados también deben aprender a calmar la ira, la ansiedad calmada y la angustia de la comodidad (especialmente cuando hay una buena razón para que el cliente esté molesto con el desempeño de la organización).

Pero, ¿qué debe hacer un empleado cuando un cliente agresivo rechaza los intentos de desactivar la situación? En un entorno público, una prioridad debe ser alejar a la persona de otros clientes. A veces los supervisores pueden tener que arbitrar en disputa entre los clientes y los miembros del personal; en otros momentos, necesitan estar detrás de las acciones del empleado.

Si un empleado ha sido agredido físicamente por un cliente; entonces puede ser necesario convocar a los oficiales de seguridad oa la policía. Algunas empresas intentan ocultar tales eventos por temor a la mala publicidad, pero otras se sienten obligadas a hacer una posición pública en nombre de sus empleados.

La rudeza telefónica plantea un reto diferente. Se sabe que el personal de servicio cuelga a los clientes enojados, pero esa acción no resuelve el problema. Los clientes del banco, por ejemplo, tienden a enojarse cuando se enteran de que los cheques se devolvieron porque están sobregirados (se han incumplido las reglas) o que se ha rechazado una solicitud de préstamo).

4. El vándalo:

Es sorprendente el nivel de abuso físico al que pueden someterse las instalaciones y equipos de servicio. Los refrescos se vierten en los cajeros automáticos de un banco; Los grafitis están garabateados en las superficies interiores y exteriores; los cigarrillos queman agujeros en las alfombras, manteles y cubrecamas; Los asientos de los autobuses están recortados y los muebles del hotel rotos; Los auriculares del teléfono se arrancan; Los coches de los clientes son vandalizados; El vidrio se rompe y las telas se rompen.

La lista es interminable. No todos los daños son causados ​​por los clientes; Por supuesto, mucho vandalismo exterior es hecho por jóvenes aburridos. Y se sabe que los empleados descontentos cometen sabotaje. Pero gran parte del problema se origina con un comportamiento incorrecto, pagando a los clientes.

El alcohol y las drogas son a veces la causa, los problemas psicológicos pueden contribuir y el simple descuido juega un papel importante. Y hay ocasiones en que los clientes insatisfechos, que se sienten maltratados por el proveedor de servicios, intentan recuperarlos. Finalmente, hay personas encantadoras con una constante necesidad de escribir su nombre en algo, para que la posteridad pueda recordar su visita.

La mejor cura es la prevención. La seguridad mejorada puede desalentar a algunos vándalos. La buena iluminación ayuda, al igual que el diseño abierto de áreas públicas. Los consultores pueden sugerir superficies agradables pero resistentes al vandalismo, cubiertas protectoras para equipos y muebles resistentes.

Una mejor educación de los clientes sobre cómo usar el equipo adecuadamente (en lugar de luchar con él) y las advertencias sobre objetos frágiles pueden reducir la probabilidad de un manejo descuidado. Y luego están las sanciones económicas: depósitos de seguridad o acuerdos firmados en los que los clientes aceptan pagar por los daños que causen.

5. El Deadbeat:

Dejando de lado a aquellos que nunca tuvieron la intención de pagar en primer lugar (el término para ellos es "ladrón"), hay muchas razones por las que los clientes terminan como cuentas morosas que no pagan lo que se debe por el servicio que han recibido. Pero una vez más, es mejor prevenir que curar. Un número creciente de empresas de servicios insisten en el pago anticipado, cualquier forma de venta de boletos es un buen ejemplo.

Las organizaciones de marketing directo solicitan su número de tarjeta de crédito a medida que reciben su pedido. Lo siguiente mejor es presentar al cliente una factura inmediatamente al finalizar el servicio. Si la factura se va a enviar por correo, es una buena idea enviarla rápidamente, mientras el servicio aún está fresco en la mente del cliente.

No todo delincuente aparente es un latido sin esperanza. Quizás haya una buena razón para la demora, tal vez se pueda establecer un acuerdo de pago aceptable. El proceso para manejar quejas se muestra como un diagrama de flujo en la Figura 19.7.