¿Cómo crear e implementar la visión de servicio?
Un líder debe primero haber desarrollado una imagen mental de un posible y deseable estado futuro de la organización. Esta imagen, que llamamos visión, puede ser tan vaga como un sueño o tan precisa como un objetivo o una declaración de misión. El punto crítico es que una visión articula una visión de un futuro realista, creíble y atractivo para la organización, una condición que es mejor en algunos aspectos importantes que lo que existe ahora. Una visión es un objetivo que llama (Figura 21.2).
Sintetizando la visión:
La capacidad de integrar información de varios tipos es esencial para crear una visión de servicio. Sintetizar una visión requiere previsión, para asegurar que la visión sea apropiada para el entorno futuro; en retrospectiva, para que la tradición organizativa y la cultura no se violen demasiado; una visión del mundo, para capitalizar el impacto de los nuevos desarrollos y tendencias; Percepción de profundidad, para ver el cuadro completo en detalle y perspectiva. y visión periférica, para prever posibles respuestas de los competidores. El proceso también debe incluir un mecanismo de revisión, para que la visión refleje los cambios futuros en el entorno.
Articulando claramente la visión:
Las visiones de servicio pueden ser simples o complejas, pero las mejores son “breves, claras, abstractas en representación de un ideal general en lugar de un logro específico, desafiante, orientada hacia el futuro, estable y deseable.
Promoviendo el compromiso con la visión de servicio:
Los líderes de servicio expresan constante y visiblemente su compromiso con las tropas de empleados de servicio de los cuales dependen para la ejecución de la visión.
Un líder implementa la visión de servicios:
Promover el compromiso con la visión de servicio es fundamental si los líderes deben traducir la visión de servicio en acciones específicas. El líder también debe participar en otras acciones y actividades para implementar la visión, incluida la estructuración de la organización; selección, aculturación y capacitación de empleados; motivador gestión de la información; equipos de construcción; y promover el cambio, la innovación y la toma de riesgos.
Selección, Aculturación y Entrenamiento:
La selección, la aculturación y la capacitación son tres actividades de liderazgo relacionadas y críticas. La selección implica elegir el trabajador de servicio adecuado para cada trabajo. Aculturar implica inculcar la cultura y la visión de la organización en los seleccionados. La capacitación ayuda a los empleados a comprender y realizar sus responsabilidades y deberes.
Información de gestión:
Los líderes efectivos son recolectores de información que escuchan a sus subordinados y a fuentes externas a la organización, especialmente a los clientes: “Están disponibles y disponibles, no son remotos ni inaccesibles. Ellos leen. Desarrollan amplias redes de información. Ellos comparten y diseminan información apropiadamente dentro de la organización ”.
Los líderes de servicio, en particular, suelen estar “profundamente involucrados personalmente en la función de servicio al cliente de su negocio. Ellos leyeron personalmente los registros de reclamos y las cartas, tomaron llamadas telefónicas y fueron altamente visibles y disponibles para el rango y archivo ". No están dispuestos a delegar esta función más importante a otros en la firma, pero quieren participar y estar bien informados.
Los líderes que mantienen sus oídos atentos a los empleados están utilizando la comunicación ascendente para comprender las actividades y el rendimiento en la empresa. Los tipos específicos de comunicación que pueden ser relevantes son formales (por ejemplo, informes de problemas y excepciones en la prestación de servicios) e informales (por ejemplo, discusiones entre personas de contacto y gerentes de nivel superior). Los líderes que se mantienen cerca de sus personas de contacto se benefician no solo de mantener contentos a sus empleados, sino también de aprender más sobre el cliente.
Equipos de construcción:
Los líderes de servicio necesitan desarrollar la cooperación entre sus seguidores, para enseñar a los subordinados a trabajar juntos de manera efectiva para lograr los objetivos. El monto de las estrategias utilizadas para garantizar que los empleados trabajen juntos está creando objetivos de cooperación que solo se pueden alcanzar juntos, utilizando equipos de proyecto y grupos de trabajo, e implementando sistemas de recompensa basados en grupos. Crear un equipo de alta dirección eficaz para demostrar a toda la organización que el trabajo en equipo es esencial, es simbólico y práctico.
