Pautas para la estrategia efectiva de evidencia física en servicios

Pautas para una estrategia efectiva de evidencia física en los servicios!

1. Reconocer el impacto estratégico de la evidencia física:

Para que una estrategia de evidencia sea efectiva, debe estar claramente relacionada con los objetivos y la visión general de la organización. Por lo tanto, los planificadores deben saber cuáles son esos objetivos y luego determinar cómo la estrategia de evidencia puede respaldarlos. Como mínimo, se debe definir el concepto de servicio básico, identificar los mercados objetivo (internos y externos) y conocer la visión general de la empresa sobre su futuro. Debido a que muchas decisiones de evidencia son relativamente permanentes y costosas (particularmente decisiones de servicios), deben ser planeadas y ejecutadas deliberadamente.

2. Mapear la Evidencia Física de Servicio:

Todos deben poder ver el proceso de servicio y los elementos existentes de la evidencia física. Una forma efectiva de representar la evidencia de servicio es a través del mapa de servicio, o plano. Desde el mapa se pueden leer las acciones involucradas en la prestación de servicios, la complejidad del proceso, los puntos de interacción humana que brindan oportunidades de evidencia y las representaciones tangibles presentes en cada paso. Para hacer que el mapa sea aún más útil, se pueden agregar fotografías o cintas de video del proceso para desarrollar un plano fotográfico.

3. Aclarar los roles del paisaje de servicios:

A veces, el panorama de servicios puede no tener ningún rol en la entrega de servicios o el marketing desde el punto de vista del cliente. Este es esencialmente el caso de los servicios de telecomunicaciones o servicios de correo urgente. Aclarar los roles desempeñados por el paisaje de servicios en una situación particular ayudará a identificar oportunidades y decidir quién necesita ser consultado para tomar decisiones de diseño de instalaciones.

4. Evaluar e identificar oportunidades de evidencia física:

Una vez que se comprenden las formas actuales de evidencia y los roles del paisaje de servicios, se pueden identificar posibles cambios y mejoras. Se puede desarrollar una estrategia para proporcionar más evidencia de servicio para mostrar a los clientes exactamente lo que están pagando. O los precios o el diseño de las instalaciones deberían cambiarse, según la estrategia general del restaurante.

5. Esté preparado para actualizar y modernizar la evidencia:

Algunos aspectos de la evidencia, en particular el panorama de servicios, requieren una actualización y modernización frecuentes o, al menos, periódicas. Incluso si la visión, las metas y los objetivos de la empresa no cambian, el tiempo en sí mismo afecta la evidencia física, lo que requiere un cambio y una modernización.

Claramente hay un elemento de la moda involucrado, y con el tiempo, diferentes colores, diseños y estilos pueden llegar a comunicar diferentes mensajes. Obviamente, las organizaciones entienden esto cuando se trata de la estrategia de publicidad, pero a veces pasan por alto otros elementos de evidencia física.

6. Trabajar de forma cruzada:

Al presentarse al consumidor, una empresa de servicios se preocupa por comunicar una imagen deseada, por enviar mensajes coherentes y compatibles a través de todas las formas de evidencia y por proporcionar el tipo de evidencia de servicio que los clientes objetivo desean y pueden entender.

A menudo es necesario un enfoque de equipo multifuncional para la estrategia de evidencia física, particularmente para tomar decisiones sobre el panorama de servicios. Se ha dicho que "la planificación y gestión de instalaciones ... es una actividad de resolución de problemas que se encuentra en los límites entre la arquitectura, la planificación del espacio interior y el diseño del producto, el comportamiento organizativo (y del consumidor), la planificación y la psicología ambiental".