Procedimiento de manejo de reclamos - ¡Explicado!

Al igual que manejar el problema de la disciplina, un manejo adecuado de las quejas también es importante para manejar los conflictos. La Organización Internacional del Trabajo (OIT), define la queja como una 'medida o situación, que se refiere a las relaciones entre el empleador y el trabajador o que afecta o puede afectar las condiciones de empleo de uno o varios trabajadores de la empresa cuando aparece esa medida o situación. contrariamente a las disposiciones de un convenio colectivo aplicable o de un contrato individual de trabajo ... '. Puede surgir en cuestiones de disciplina y despido, el pago de salarios y beneficios complementarios, tiempo de trabajo, horas extraordinarias, promoción, degradación, transferencia, seguridad, trabajo Descripción, y muchos otros temas relacionados con el trabajo.

Queja se define como 'causa de quejas o molestias'. Inicialmente el manejo de quejas fue un procedimiento de un solo paso. El trabajador se acercó directamente al empleador y se tomó una decisión de inmediato. Sin embargo, con el desarrollo de instalaciones de producción en masa, un mayor número de trabajadores y supervisores, y las complicaciones de la estructura organizativa de varios niveles, el número de quejas en las organizaciones ha aumentado considerablemente, lo que dificulta el manejo de las quejas como una procedimiento de paso.

La mejor manera de manejar las quejas es tratarlas en el menor tiempo posible y en el nivel más bajo posible. Desafortunadamente, no muchos establecimientos tienen un procedimiento formal y establecido para tratar las quejas. En el manejo de reclamos, el rol del gerente de personal debe ser meramente consultivo y se debe hacer todo lo posible para inducir y capacitar a cada supervisor en el manejo efectivo de los reclamos de los subordinados.

Procedimiento de manejo de reclamos:

El procedimiento escalonado de manejo de quejas es una técnica ampliamente utilizada. Las etapas son las siguientes:

1. El empleado agraviado se acerca al supervisor inmediato, ya sea en persona o mediante una solicitud por escrito en un formulario estándar dentro de una semana de la fecha en que se produjo el reclamo. El supervisor inmediato (de acuerdo con la autoridad delegada y el tipo de reclamo) discute el reclamo con el empleado y da su decisión. Se puede dar un límite de tiempo de dos semanas para esta etapa.

2. Si el empleado no está satisfecho con la decisión en la primera etapa, puede dirigirse al jefe del departamento con una solicitud por escrito en un formulario estándar, para reconsiderar el caso. Se le puede permitir al empleado representar personalmente el caso junto con el compañero de trabajo. El jefe del departamento debe dar su decisión dentro de 15 días.

3. Las apelaciones en esta etapa serían manejadas por un comité conjunto compuesto por un número igual de representantes del sindicato y la gerencia. Se proporciona una secretaría para procesar los casos en esta etapa. Este comité también debe tener un límite de tiempo para las apelaciones, así como para la disposición de la queja que se le ha remitido.

Este comité dará su recomendación por consenso y acuerdo. Las recomendaciones unánimes del comité serán aceptadas por la gerencia, quien deberá emitir las órdenes en consecuencia. El sindicato y la administración también pueden reservarse el derecho de no aceptar las recomendaciones.

De lo contrario, se considerará aceptado por ambos. En el caso de que una de las partes no acepte las recomendaciones o no haya unanimidad en el comité en esta etapa, la queja puede ser remitida por el comité a un compromiso conjunto de alto nivel.

4. En esta etapa, el comité conjunto estará compuesto por la alta dirección y los representantes sindicales. Se considerarán los casos que se extiendan desde la etapa anterior, así como los presentados por cualquiera de las partes y se tomarán las decisiones para su implementación. Si los desacuerdos aún prevalecen, ambas partes pueden referirlo para arbitraje. Con una sinceridad de propósito y la intención de resolver los desacuerdos en la mesa, un procedimiento formalizado como se indicó anteriormente está destinado a dar como resultado el logro de la armonía industrial.

El modelo anterior del procedimiento de manejo de reclamos se adoptó en la 16ª sesión de la Conferencia India del Trabajo en 1958 como parte del Código de Disciplina en una medida voluntaria. Muchas organizaciones progresistas han adoptado el sistema con modificaciones adecuadas.