Factores que influyen en las expectativas de servicio deseadas y adecuadas
Cuatro factores que influyen en las expectativas de servicio deseadas y adecuadas son los siguientes: 1. Promesas explícitas de servicio 2. Promesas implícitas de servicio 3. Comunicaciones de boca en boca 4. Experiencia pasada.
Cuando los consumidores están interesados en comprar servicios, es probable que busquen o obtengan información de varias fuentes diferentes. Por ejemplo, pueden llamar a una tienda, preguntarle a un amigo o rastrear deliberadamente anuncios de periódicos para encontrar el servicio necesario al precio más bajo.
También pueden recibir información sobre el servicio al ver la televisión o escuchar un comentario no solicitado de un colega sobre un servicio que se realizó bien. Además de estos tipos de búsqueda externa activa y pasiva de información, los consumidores pueden realizar una búsqueda interna revisando la información guardada en la memoria sobre el servicio.
1. Promesas de servicios explícitos.
2. Promesas de servicio implícitas.
3. Comunicaciones de boca en boca, y
4. Experiencia pasada.
1. El servicio explícito promete:
Las promesas explícitas de servicio son declaraciones personales y no personales sobre el servicio realizado por la organización a los clientes. Las declaraciones son personales cuando son comunicadas por vendedores o personal de servicio o reparación; no son personales cuando provienen de publicidad, folletos y otras publicaciones escritas. Las promesas explícitas de servicio son una de las pocas influencias en las expectativas que están completamente en el control del proveedor de servicios.
Prometer exactamente lo que finalmente se entregará parecería una forma lógica y apropiada de administrar las expectativas de los clientes y garantizar que la realidad se ajuste a las promesas. Sin embargo, las compañías y el personal que los representa a menudo se comprometen excesivamente de forma deliberada para obtener negocios o lo hacen de forma inadvertida al presentar sus mejores estimaciones sobre la prestación de un servicio en el futuro.
Las promesas explícitas de servicio influyen tanto en los niveles de servicio deseado como en el servicio previsto: configuran lo que los clientes desean en general y lo que predicen que ocurrirá en el próximo encuentro de servicio de un proveedor de servicios particular o en un encuentro de servicio determinado.
2. Promesas de servicio implícito:
Las promesas de servicio implícitas son señales relacionadas con el servicio distintas de las promesas explícitas que conducen a inferencias acerca de cómo debería ser y cómo será el servicio. Estas señales de calidad están dominadas por el precio y los elementos tangibles asociados con el servicio.
En general, cuanto más alto sea el precio y más impresionantes sean los elementos tangibles, más esperará el cliente del servicio. Considere a un cliente que compra seguros, encontrando dos empresas que cobran precios radicalmente diferentes.
Ella puede hacer la inferencia de que la empresa con el precio más alto debe y proporcionará un servicio de mayor calidad y mejor cobertura. De manera similar, es probable que un cliente que se hospeda en un hotel lujoso desee y prediga un nivel de servicio más alto que el de un hotel con instalaciones menos impresionantes.
3. La comunicación boca a boca:
La importancia de la comunicación boca a boca es que las expectativas de servicio están bien documentadas. Estas declaraciones personales y, a veces, no personales realizadas por terceros distintos de la organización transmiten a los clientes cómo será el servicio e influirán tanto en el servicio previsto como en el deseado.
El boca a boca tiende a ser muy importante en servicios que son difíciles de evaluar antes de la compra y la experiencia directa de ellos. Los expertos (incluidos los informes del consumidor, amigos y familiares) también son fuentes de boca en boca que pueden afectar los niveles de servicio deseado y previsto.
4. Experiencia pasada:
La exposición previa del cliente al servicio que es relevante para el servicio focal, es otra fuerza en la configuración de las predicciones y los deseos. El servicio relevante para la predicción puede ser la exposición previa al servicio de la empresa focal.
Por ejemplo, probablemente compare cada estancia en un hotel en particular con todas las estancias anteriores en ese hotel. Pero es probable que la experiencia pasada con el hotel focal sea una visión muy limitada de su experiencia pasada. También puede comparar cada estancia con sus experiencias en otros hoteles y cadenas hoteleras.
Los clientes también comparan entre industrias: los pacientes de hospitales, por ejemplo, comparan las estancias hospitalarias con los estándares establecidos por el servicio telefónico, una de las razones por las que a menudo se considera que el servicio de cable es deficiente. En un sentido general, la experiencia pasada puede incorporar la experiencia anterior con la marca focal, el rendimiento típico de una marca favorita, la experiencia con la marca adquirida por última vez o la marca más vendida, así como el rendimiento promedio que un cliente cree que representa un grupo de similares. las marcas
