Determinación de la idoneidad del empoderamiento de los empleados en una organización específica

¡Determinar la idoneidad del empoderamiento de los empleados en una organización específica!

Para que los empleados estén capacitados, deben sentir que tienen un papel en el éxito de la organización. Sin embargo, la participación de los empleados en la organización no es una propuesta de todo o nada. Los diferentes niveles de participación de los empleados pueden ser apropiados para diferentes industrias y culturas corporativas. Lawler identificó tres niveles diferentes de participación de los empleados que una empresa puede adoptar al dejar atrás la visión de control de la línea de producción de los empleados.

El nivel más bajo al que llamó participación de sugerencias, donde la capacidad del empleado para afectar el negocio se limita a la de círculos de calidad o programas formales de sugerencias. Sus trabajos del día a día no se ven afectados directamente por estos programas, pero los empleadores sí tienen la capacidad de proporcionar alguna información sobre sus circunstancias. El segundo nivel es la participación en el trabajo, en el que el enriquecimiento del trabajo y el trabajo en equipo se utilizan para brindar a los empleados una gama más amplia de tareas significativas y para lograr un mayor sentido de logro y satisfacción.

Si bien los empleos de los trabajadores de primera línea son más ricos en este nivel, la alta gerencia no necesita cambiar su comportamiento para generar esta transformación en la organización. Finalmente, en las organizaciones de alta participación, los empleados de todos los niveles participan plenamente en el esfuerzo de calidad, comparten información, trabajan en equipos para resolver problemas y comparten el éxito de la empresa. El número de organizaciones que logran con éxito este ideal es pequeño. Los costos y los esfuerzos involucrados son enormes, y no hay muchos gerentes con experiencia en este enfoque tan innovador.

¿Debería cada empresa empoderar a sus trabajadores y, de ser así, cuánto? No hay una respuesta clara a esta pregunta, pero algunas características de los negocios hacen que sea más o menos un candidato para el empoderamiento. Bowen y Lawler sugirieron cinco contingencias o dimensiones, representadas en la Tabla 18.1, sobre las cuales las empresas varían, pueden utilizarse para determinar la idoneidad del empoderamiento de los empleados en una organización específica.

Se describen en los siguientes párrafos:

1. Estrategia empresarial básica:

Para un empoderamiento comercial de bajo costo y alto volumen puede ser impráctico y en realidad puede interferir en lo que los clientes quieren y pagarán. Por ejemplo, el concepto central de un puesto de comida en un estadio ocupado es la entrega rápida de un menú limitado de productos, los clientes no esperan poder recibir pedidos especializados y no tolerarán el tiempo empleado en brindar dichos servicios a otros.

Se espera que los empleados intercambien productos por dinero en efectivo lo más rápido posible, y no tienen necesidad de tener mucha discreción para satisfacer a los clientes más allá de proporcionar los elementos en el menú. trabajadores de primera línea.

2. Lazos a los clientes:

Cuanto más establezca la empresa una relación a largo plazo con sus clientes, en lugar de participar en transacciones cortas y poco frecuentes, mayor será el valor de la capacitación de los empleados. Los puestos de concesión en los centros turísticos tal vez puedan permitirse ser bruscos con los clientes. Los cajeros de una sucursal del banco vecino no pueden.

3. Tecnología:

En la medida en que la tecnología elimina o reemplaza la interacción humana en la prestación de servicios, el empoderamiento en el sentido habitual se vuelve menos necesario. Sin embargo, todavía se requieren otros medios para mantener a estos empleados entusiasmados con sus trabajos. Por ejemplo, en muchas organizaciones, los sistemas automáticos de contestador telefónico controlados por menús están asumiendo la mayoría de las tareas de los operadores humanos.

Y, sin embargo, siempre queda la necesidad de tener operadores disponibles para lidiar con las excepciones y los problemas. A medida que las oportunidades para interactuar y servir a los clientes se reducen a la supervisión de las operaciones de una máquina, la moral de los empleados puede caer, y los trabajos deben ser rediseñados para ofrecer estimulación y un sentido de orgullo.

4. Entorno empresarial:

Los entornos impredecibles a menudo requieren empleados de primera línea con la discreción y el ingenio para responder a situaciones imprevistas. Un corredor de bolsa que está obligado a ofrecer un conjunto fijo de oportunidades de inversión en cualquier condición económica no mantendría a muchos clientes. El empoderamiento es esencial para los negocios que requieren innovación para sobrevivir. Las situaciones estables hacen que el empoderamiento sea mucho menos necesario porque permiten a la administración diseñar respuestas ideales para situaciones anticipadas con anticipación.

5. Las personas en la organización:

No todos los gerentes pueden funcionar en un ambiente participativo, y no todos los empleados buscan responsabilidad y crecimiento personal. Proporcionar un servicio excepcional a menudo requiere que un empleado haga un esfuerzo adicional para escuchar y comprender el problema del cliente, buscar soluciones y salir de la descripción básica del trabajo para completar la tarea.

No todos tienen la ambición de hacer este esfuerzo o están dispuestos a arriesgarse a las reprimendas de los superiores por ir demasiado lejos. A menos que un reemplazo completo de su fuerza laboral, una empresa debe adoptar un nivel de empoderamiento que sea cómodo para sus empleados.

Otras condiciones que desaconsejan el empoderamiento son aquellas en las que el volumen de negocios es alto y el pago es bajo, porque el costo de la capacitación simplemente no vale la pena También hay industrias donde las regulaciones gubernamentales o los requisitos técnicos limitan severamente la amplitud de la discreción de los empleados, como las prácticas contables o la administración de plantas de energía nuclear. Para decidir el nivel de empoderamiento que es apropiado para una firma en particular, uno debe sopesar cada una de estas cinco contingencias y cualquier otro dato convincente para determinar el efecto neto.