Gestión del cambio: Enfoque en 7 pasos de la gestión del cambio en la reingeniería de procesos empresariales

Una organización que esté considerando la introducción de BPRE debe seguir un enfoque de siete pasos para gestionar el cambio. Estos son: (i) Reunir un equipo de gestión del cambio. (ii) Establecer una nueva dirección para la organización. (iii) Preparación de la organización para el cambio. (iv) Establecer equipos de cambio para implementar el cambio. (v) Alinear estructuras, sistemas y recursos para apoyar el cambio. (vi) Identificar y eliminar los bloqueos de carreteras para cambiar. (vii) Absorber cambios en la cultura de la organización.

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Estos pasos se discuten brevemente en la siguiente sección.

(i) Reunir un equipo de gestión del cambio:

El director de operaciones (COO) o el jefe de una unidad de negocios estratégica (SBU) encabeza al equipo BPRE como líder para iniciar cambios importantes en los procesos de negocios de la organización. Dado que el equipo BPRE tiene otros compromisos, es recomendable formar un equipo pequeño responsable de la gestión del cambio y ayudar al líder del equipo en los esfuerzos de reingeniería. En una organización en la que las principales iniciativas de cambio provienen de catalizadores (aquellos que están en el nivel de gerencia media o junior) en lugar de la alta gerencia, el equipo formado para gestionar el cambio se conoce como "equipo de gestión de transición".

(ii) Estableciendo una nueva dirección para la organización:

En las organizaciones donde la reingeniería se introduce con seriedad, la declaración de la misión debe reflejar el compromiso de la organización con la orientación a los procesos y el trabajo en equipo. Esta declaración de misión da una nueva dirección a la organización,

(iii) Preparando a la organización para el cambio:

El mensaje de cambio debe comunicarse a los empleados en todos los niveles de la organización. La comunicación debe enfatizar la inevitabilidad y la urgencia del cambio y también los beneficios del cambio y las consecuencias adversas si la organización no internaliza el cambio.

Tres aspectos de la comunicación efectiva en reingeniería son:

(a) Comunicar solo hechos y no valores.

(b) Comunicarse directamente (es decir, cara a cara)

La comunicación de los hechos se relaciona con algunos de los procesos de negocio críticos de la organización en términos de costos, velocidad, calidad, servicio al cliente, etc., y la medida en que estos están rezagados con respecto a los de los competidores. El equipo de gestión del cambio debe comunicarse cara a cara con pequeños grupos de supervisores de primera línea sobre la urgencia de introducir cambios importantes. Además, los supervisores a su vez mantienen a los trabajadores informados de las iniciativas de cambio emprendidas por el equipo BPRE. Deben alentar a los empleados a plantear sus inquietudes sin dudar y aclarar sus dudas sobre los cambios.

(iv) Configuración de equipos para implementar el cambio:

Los equipos de cambio denominados equipos de reingeniería están formados por el líder del equipo BPRE. Cada equipo está dirigido por un "propietario del proceso" y es responsable de implementar un proceso de negocio rediseñado.

Debido a que los procesos rediseñados son multifuncionales, cada equipo de reingeniería representa personas de diferentes departamentos. Los miembros del equipo deben ser informados, creativos y entusiastas. Deben estar dispuestos a enfrentar y manejar la resistencia de los empleados durante la implementación de procesos rediseñados. También los miembros del equipo deben estar dispuestos a trabajar como miembros de equipos. Deben subordinar sus intereses individuales al interés grupal y al interés organizacional.

(v) Alinear estructuras, sistemas y recursos para apoyar el cambio:

El equipo de gestión del cambio debe examinar la estructura organizativa, los sistemas y los procedimientos existentes para garantizar que estén alineados correctamente con el proceso de cambio. Los equipos de reingeniería ayudan a los equipos de gestión del cambio en estas tareas. En BPRE, el énfasis está en la orientación del proceso y el trabajo en equipo, lo que reducirá las actividades funcionales insulares.

Como resultado, la estructura de la organización se volverá más plana (es decir, con menos número de niveles jerárquicos). Los equipos BPRE deben contar con los recursos y la autoridad adecuados para implementar los cambios necesarios para lograr mejoras drásticas. Los miembros del equipo deben tener la facultad de tomar decisiones y se les debe dar suficiente autonomía para trabajar por su cuenta. El equipo de gestión del cambio debe apoyar a los miembros del equipo de reingeniería para que pongan en práctica sus ideas.

(vi) Identificación y eliminación de bloqueos de carreteras para cambiar:

Dado que la reingeniería implica cargas importantes, la resistencia a tales cambios es inevitable. Muchas modificaciones drásticas de muchos sistemas existentes deben incorporarse según la recomendación de los equipos de reingeniería. Dado que la resistencia al cambio crea un obstáculo para la implementación de las recomendaciones del equipo de reingeniería, el equipo de gestión de cambios debería ayudar a eliminar estos bloqueos.

Puede ser necesario aconsejar y entrenar a quienes se resisten al cambio para convencerlos de la necesidad de cambio y darles una imagen clara de las cosas que se van a cambiar. La resistencia al cambio y BPRE pueden expresarse de forma abierta o encubierta por los ejecutivos en cualquier nivel de gestión. Por lo tanto, es necesario que la alta dirección actúe como modelos a seguir para implementar cambios y motivar a otros a seguir su ejemplo.

(vii) Absorber cambios en la cultura de la organización:

Como una caída de BPRE, el cambio debe ser institucionalizado e internalizado. Esto conducirá a que más y más empleados se identifiquen con el proceso y no con funciones o departamentos. Son responsables de todo el proceso y no de funciones discretas específicas o trabajos que realizan como parte del proceso. Esto requiere cambios radicales en los sistemas de evaluación de desempeño y recompensa. Además, la organización necesita invertir sustancialmente en capacitación para impartir nuevas habilidades, valores y actitudes a los empleados. El nuevo sistema debe centrarse en el trabajo en equipo, la orientación a los procesos y la satisfacción del cliente.

Además de los cambios anteriores, BPRE también produce cambios importantes en la comunicación organizacional. BPRE enfatiza más la comunicación cara a cara y los supervisores de primera línea actúan como un enlace importante en la cadena de comunicación.