Desafíos en la distribución de servicios a través de canales electrónicos.
¡Desafíos en la distribución de servicios a través de canales electrónicos!
Falta de control del entorno electrónico:
No pasó mucho tiempo para que Internet enfrentara los desafíos de los medios no regulados. Tan pronto como la red se hizo popular, comenzó a aparecer pornográfico y otro material controvertido. Cuando la publicidad o información de un servicio aparece cerca de dicho material, el resultado puede ser un efecto de desbordamiento negativo.
Incapacidad de personalizar:
Algunos de ustedes han experimentado el aprendizaje de cursos universitarios básicos a través de grandes cursos transmitidos por video. Si considera lo que perdió al aprender de esa manera en comparación con el aprendizaje directo de un profesor, comprenderá este desafío. En las secciones de masas, no puede interactuar directamente con el profesor, hacer preguntas, plantear puntos para aclarar o experimentar la conexión que recibe en persona.
En las clases electrónicas, como en las videoconferencias que están surgiendo en muchas empresas, la calidad del servicio también puede verse obstaculizada por la forma en que la audiencia reacciona (o no reacciona) en esas situaciones. Las personas hablan entre sí, se van, se ríen y critican, entre otras conductas.
Personalización:
La personalización se puede lograr en estos canales. En los cursos universitarios, los asistentes de enseñanza pueden dirigir pequeños grupos de estudiantes para discutir la conferencia electrónica. Las preguntas de llamada pueden simular la interacción directa. El video bidireccional puede controlar el comportamiento de los receptores.
En la publicidad en Internet y en otros canales electrónicos, se conjetura que la publicidad personalizada se desarrollará en última instancia porque los clientes tendrán el control. Los consumidores buscarán activamente la publicidad pertinente, por lo que los mercadólogos deben desarrollar formas de hacer que su publicidad sea convincente. Los recursos publicitarios se desplazarán hacia el suministro de información que el cliente quiere saber, en lugar de lanzar lo que la empresa quiere vender.
Involucramiento del cliente:
Involucramiento del cliente Muchas veces el cliente produce el servicio por sí misma utilizando la tecnología. A menos que la tecnología sea altamente amigable para el usuario, los clientes pueden ser reacios a probarla o a continuar usándola si requiere educación continua.
Seguridad:
Seguridad Un problema que enfrentan los comercializadores que utilizan canales electrónicos es la seguridad de la información, particularmente la información financiera. Muchos vendedores que publicitan en Internet no aceptarán pedidos de tarjetas de crédito debido a posibles problemas de seguridad en las transacciones.
El sistema de entrega de valor:
La secuencia de entrega de valores consta de tres pasos clave: elegir el valor, proporcionar el valor y comunicar el valor (Figura 14.5).
Elija el valor:
Se puede argumentar que los clientes seleccionan productos y servicios porque creen que ofrecen un valor superior. El prerrequisito aquí es comprender las necesidades cambiantes de los clientes en términos de las fuerzas que impulsan la demanda, así como la economía de los clientes y el proceso de compra, y también comprender qué tan bien la competencia satisface esas necesidades, particularmente en términos de los productos, el servicio y el precio cobrado.
Proporcionar el valor. La segunda etapa, que proporciona el valor, se refiere al desarrollo de un paquete de productos / servicios que crea un valor claro y superior. Esto implica un enfoque en cosas como la calidad y el rendimiento del producto, el costo y la capacidad de respuesta del servicio, el costo y la flexibilidad de fabricación, la estructura y el rendimiento del canal y la estructura de precios.
Comunicar el valor. Esto implica los diversos aspectos de la actividad promocional necesarios para persuadir a los clientes de que los valores son mejores que los ofrecidos por los competidores. Implica no solo los temas relacionados con la organización de la promoción de ventas, la publicidad y la fuerza de ventas, sino también de brindar un servicio sobresaliente de manera que el público objetivo lo reconozca continuamente.
