8 Estrategias Transnacionales para Servicios Complementarios
Las ocho estrategias transnacionales para servicios suplementarios son las siguientes: 1. Información 2. Consulta y asesoramiento 3. Recogida de pedidos (incluida la reserva) 4. Hospitalidad: cuidar al cliente 5. Custodia: cuidar las posesiones del cliente 6. Excepciones 7. Facturación 8. Pago.
Muchas empresas de fabricación también ofrecen a sus clientes un paquete que incluye una variedad de actividades relacionadas con el servicio. Estos elementos complementarios no solo agregan valor y proporcionan la diferenciación que separa a las empresas exitosas de los rans también; También ofrecen oportunidades para que las empresas desarrollen estrategias transnacionales efectivas.
El servicio suplementario se puede graficar en ocho categorías: información, consulta, toma de pedidos, hospitalidad, custodia, excepciones, facturación y pago. No todos los productos principales, ya sea un bien o un servicio, están rodeados de elementos complementarios de los ocho grupos, por supuesto. En la práctica, la naturaleza del producto, los requisitos del cliente y los precios competitivos ayudan a los gerentes a determinar qué servicios suplementarios deben ofrecerse y cuáles podrían agregarse de manera útil para aumentar el valor y facilitar los negocios con la organización.
Una determinación de los servicios suplementarios es el posicionamiento en el mercado. Una estrategia de agregar beneficios para obtener una ventaja competitiva probablemente requiera más servicios suplementarios (y también un mayor nivel de rendimiento en todos estos elementos) que ofrecer un servicio básico con un mínimo de adornos.
Al desarrollar una estrategia transnacional, la administración debe decidir cuáles elementos suplementarios, si los hubiera, deberían ser consistentes en todos los mercados y cuáles podrían adaptarse para satisfacer las necesidades, expectativas y dinámicas competitivas locales. Tales decisiones se encuentran en el corazón de la estandarización frente a la personalización, pero los servicios ofrecen mucha más flexibilidad a este respecto que los bienes físicos. Veamos las implicaciones de crear una estrategia transnacional para cada uno de los ocho grupos de servicios suplementarios.
1. Información:
Para obtener el valor total de cualquier bien o servicio, los clientes necesitan información relevante al respecto. Los nuevos clientes y prospectos están especialmente interesados en la información. La transnacionalización afecta tanto la ubicación del acceso a la información como la naturaleza de esa información (incluidos los idiomas y el formato en que se proporciona).
2. Consulta y asesoramiento:
A diferencia de la información, la consulta y el asesoramiento implican un diálogo para probar los requisitos del cliente y luego desarrollar una solución a medida. La necesidad de asesoramiento del cliente puede variar ampliamente en todo el mundo, reflejando factores tales como el nivel de desarrollo económico, la naturaleza de la infraestructura local, la topografía y el clima, las normas técnicas y los niveles de educación.
3. Toma de pedidos (incluida la reserva):
Una vez que los clientes están listos para comprar, un elemento complementario clave debe entrar en juego: aceptar solicitudes, pedidos y reservas. La transnacionalización afecta tanto a la naturaleza como a la ubicación del acceso a la toma de pedidos, como el potencial para instituir sistemas de reserva globales.
4. Hospitalidad: cuidando al cliente.
Un negocio bien administrado debe intentar, al menos en pequeñas formas, tratar a los clientes como invitados cuando tienen que visitar las instalaciones del proveedor (especialmente cuando, como ocurre en las operaciones de procesamiento de muchas personas, el período se extiende por varias horas o más).
Las definiciones culturales de hospitalidad apropiada pueden diferir ampliamente de un país a otro, como el tiempo de espera tolerable (mucho más largo en Rusia que en Alemania) y el grado de servicio personal esperado (más alto en Francia, por ejemplo, que en los países escandinavos). países).
5. Custodia: cuidar las posesiones del cliente:
Al visitar un sitio de servicio, los clientes a menudo desean asistencia con sus pertenencias personales. Las expectativas a menudo varían según el país, lo que refleja la cultura y los niveles de riqueza. Por ejemplo, la mayoría de los restaurantes en los perros del bar de los Estados Unidos, pero en Francia la mayoría los tolerará, y en China algunos restaurantes pueden incluso cocinarlos para usted.
6. Excepciones:
Las excepciones quedan fuera de la rutina de la prestación normal de servicios. Incluyen solicitudes especiales, resolución de problemas, manejo de quejas / sugerencias / cumplidos y restitución (compensación a los clientes por fallas en el rendimiento). Las solicitudes especiales son particularmente comunes en los servicios de procesamiento de personas, como en las industrias de viajes y hoteles.
Las aerolíneas internacionales, por ejemplo, encuentran que es necesario responder a una variedad de necesidades médicas y dietéticas, que a veces reflejan valores religiosos y culturales. La resolución de problemas suele ser más difícil para las personas que viajan al extranjero que en el entorno familiar de su país de origen.
7. Facturación:
Los clientes necesitan facturas claras y oportunas que expliquen cómo se calculan los cargos. Con la abolición de las restricciones de cambio de moneda en muchos países, los viajeros de muchas naciones ahora, excepto para poder realizar compras con sus tarjetas de crédito en casi cualquier lugar y tener billetes convertidos a sus monedas locales.
8. Pago:
Los clientes esperan cada vez más la facilidad y conveniencia del pago (incluido el crédito) cuando compran una amplia gama de bienes y servicios. La aceptación de las principales tarjetas de crédito y cheques de viaje resuelve el problema de pagar en fondos extranjeros para muchas compras minoristas, pero algunas tiendas van aún más lejos para dar cabida a los clientes.
