Solución de problemas relacionados con el servicio y su recurrencia (explicado con diagrama)
Solución de problemas relacionados con el servicio y su recurrencia (explicado con el diagrama)!
Cuando un problema es causado por fuerzas internas controlables, no hay excusa para permitir que se repita. De hecho, mantener la buena voluntad de los clientes después de una falla en el servicio depende de que se cumplan las promesas "estamos tomando medidas para garantizar que no vuelva a suceder". Con la prevención en mente, veamos brevemente algunas herramientas simples, pero poderosas y de calidad para monitorear la calidad del servicio y determinar la causa raíz de problemas específicos que molestan a los clientes.
Diagrama de flujo:
Una vez que los gerentes entienden los procesos subyacentes detrás de la entrega del servicio, es más fácil identificar posibles puntos de falla que representan enlaces débiles en la cadena. Saber qué puede salir mal (y dónde) es un primer paso importante para prevenir problemas de calidad del servicio.
Gráficos de control:
Estas gráficas ofrecen un método simple para mostrar el desempeño a lo largo del tiempo en función de criterios de calidad específicos. Como son visuales, las tendencias son fácilmente identificables. La Figura 14.9 muestra el desempeño de una aerolínea en el importante criterio de salidas a tiempo, lo que sugiere que la gerencia debe abordar este problema, ya que el desempeño es errático y no muy satisfactorio. Por supuesto, los gráficos de control son tan buenos como los datos en los que se basan.
La tabla de espina de pescado :
El análisis de causa y efecto emplea una técnica desarrollada por primera vez por el experto en calidad japonés, Kaoru Ishikawa. Los grupos de gerentes y personal hacen una lluvia de ideas sobre todos los factores posibles que podrían causar un problema específico. Los factores resultantes se clasifican en uno de los cinco grupos (Equipo, Personal (Personal), Material, Procedimientos y Otros) en un cuadro de causa y efecto, conocido popularmente como un cuadro de espina de pescado debido a su forma. Esta técnica se ha utilizado durante muchos años en la fabricación y, más recientemente, en los servicios (Figura 14.10)
Análisis de Pareto:
El análisis de Pareto (llamado así por el economista italiano que lo desarrolló por primera vez) busca identificar las principales causas de los resultados observados. Este tipo de análisis subyace a la llamada regla 80/20, porque si a menudo revela que alrededor del 80% del valor de una variable (en este caso, el número de fallas del servicio) se explica por solo el 20% de la variable causal ( es decir, número de causas posibles).
