Reingeniería de procesos: características e impacto de la reingeniería de procesos en la industria de servicios

Reingeniería de procesos: características e impacto de la reingeniería de procesos en la industria de servicios.

En el sector de servicios, a pesar de la rapidez y la cortesía para dirigirse a los clientes, la hostilidad del cliente persiste debido a la incapacidad del proveedor de servicios para mantener la coherencia en la entrega y el servicio. Otro problema frecuente es la demora, debido a la incapacidad del empleado del servicio para tomar decisiones pertinentes y satisfactorias cuando se enfrenta a un cliente impaciente. Suficiente evidencia de esto se encuentra en bancos y restaurantes de comida rápida.

A pesar de que algunas compañías que comienzan de nuevo parecen satisfacer mejor a sus clientes al principio, después de algunos años, se vuelven lentas debido al crecimiento en tamaño y se vuelven cada vez más intensas y complejas. Los hábitos de trabajo evolucionan hacia niveles inaceptables de desempeño que complican aún más sus problemas. Para seguir siendo competitivos en la actualidad, las organizaciones de servicios deben centrarse en la satisfacción del cliente y en las necesidades y expectativas reales de los clientes. Necesitan operar de acuerdo a los estándares de los clientes.

Según Janson, el concepto de reingeniería tiene una promesa significativa para el sector de servicios.

Las siguientes son algunas de las características más destacadas:

(i) Haga del cliente el punto de partida para el cambio:

Esto significa identificar lo que realmente quieren los clientes y luego crear los tipos de trabajos y estructuras organizativas que puedan satisfacer esas expectativas.

(ii) Diseñar procesos de trabajo a la luz de los objetivos organizacionales:

Las empresas que diseñan procesos de trabajo de acuerdo con los objetivos de la organización se centran más en el cliente. Las organizaciones que los ingenieros de ingeniería a menudo realizan cambios drásticos en los empleos existentes al integrar los procedimientos o tareas de trabajo y otorgar a los trabajadores más autoridad y responsabilidad.

(iii) Reestructuración para soportar el desempeño de primera línea:

En un entorno centrado en el cliente, cada aspecto de la organización se esfuerza por promover el más alto nivel de servicio para sus clientes, especialmente aquellos que entran en contacto directo con los clientes. En consecuencia, las organizaciones que emprenden la reingeniería crean equipos de trabajo para respaldar a sus representantes de servicio al cliente o crean "profesionales de estaciones de trabajo" que pueden desempeñar funciones de front y back office.

El impacto de la reingeniería en la industria de servicios:

Según Jonson, la reingeniería representa un gran avance sobre las estrategias de gestión convencionales para la mejora.

Como enfoque integral, involucra tres dimensiones de una organización de servicios:

(i) La dimensión humana:

Para lograr un mayor enfoque en el cliente, los empleados de todos los niveles deben reajustar su pensamiento y reconocer que la satisfacción del cliente es el objetivo primordial. Algunas empresas logran esto reescribiendo su declaración de misión para reflejar la primacía del cliente o promoviendo una nueva visión para reforzar el papel central que ahora desempeña la satisfacción del cliente.

Algunas otras compañías se involucran en la capacitación para ayudar a los empleados a ser mejores oyentes, investigar las inquietudes de los clientes con mayor eficacia o satisfacer las necesidades de los clientes de manera más creativa. El motivo de la reingeniería es motivarse más para brindar un servicio superior y tener la habilidad para hacerlo.

(ii) La dimensión del proceso de trabajo:

Los sistemas de trabajo deben diseñarse no de acuerdo con su lógica interna o cualquier definición externa de eficiencia, sino de acuerdo con lo bien que satisfagan las necesidades del cliente. Esto a veces requiere cambios estructurales sustanciales en una organización, cambios que hacen más que renovar las descripciones de los trabajos.

Puede significar la creación de equipos de trabajo para realizar todas las funciones una vez divididas entre varios departamentos o la combinación de varios trabajos individuales para crear, un "profesional de servicio al cliente con múltiples habilidades". En todos los casos, entra en juego la reevaluación total del rol de la gerencia en la organización y los trabajadores de niveles inferiores generalmente asumen una responsabilidad mucho mayor por la calidad del servicio.

(iii) La dimensión tecnológica:

Las nuevas tecnologías deben introducirse no solo porque son más avanzadas, sino porque realmente apoyan a la organización en su esfuerzo por alcanzar niveles más altos de satisfacción del cliente. Lo más importante es que la tecnología debe utilizarse para automatizar las funciones de trabajo secundarias, dejando a los trabajadores de servicio libres para concentrarse en asuntos más críticos, como satisfacer las necesidades de los clientes y resolver problemas.