2 maneras de proporcionar servicios a clientes en mercadeo industrial
En el mercadeo industrial, hay dos formas en que los servicios se brindan a sus clientes : 1. Garantía, garantía y servicios postventa 2. Asistencia técnica y participación.
Un servicio es cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer a otra que eventualmente es intangible y no resulta en la propiedad de nada. Su producción puede o no estar vinculada a un producto físico.
Cuando se completa un servicio, el cliente no se queda con un producto tangible, sino con sentimientos: satisfacción, frustración, decepción, enojo, etc.
La propuesta única de venta está cambiando de la característica del producto de cuidado a los servicios de valor agregado que acompañan al producto. Puede haber algunas excepciones en las que la tecnología de vanguardia podría ofrecerse como una preposición única para los clientes. Los competidores pronto se pondrían al día con la tecnología.
Por lo tanto, la compañía 'pionera', que lanzó una innovación de producto, tiene que depender del factor de servicio cuando los 'seguidores' están en una búsqueda activa en mercados dinámicos. Ya sea que la organización individual venda tornos CNC, máquinas herramientas, sistema de frenos o neumáticos, existe la posibilidad de mejorar el factor de servicio en varias dimensiones aparte de la promesa del producto.
En esta era de marketing donde la diferenciación es difícil de lograr, el factor de servicio puede ser el factor decisivo en la mente de los clientes.
La teoría y la práctica del marketing industrial desarrollada inicialmente estaba relacionada con productos físicos. Sin embargo, el servicio a lo largo de los años ha adquirido un enorme potencial como arma o herramienta de marketing. La prestación de servicios por parte del equipo de marketing industrial implica tiempo y esfuerzo en nombre de la organización. Por lo tanto, las organizaciones deben planificar la estrategia de servicio con mucha antelación para deleitar a los clientes y, al mismo tiempo, no erosionar el balance final de la empresa.
De hecho, una de las principales diferencias entre un producto de consumo y un producto industrial es que el componente de servicio es más en este último y, por lo tanto, no puede pasarse por alto.
El año pasado, la división de alimentos de ITC, con sede en Bangalore, se volvió más activa en el mercado de alimentos envasados de marca. Los proveedores de esta división son los agricultores que cultivan productos agrícolas. La compañía examinó un servicio de distribución de red para los agricultores, un sistema de abastecimiento y distribución bidireccional para ellos en aldeas remotas. Este es un servicio de red de computadoras llamado 'E-chaupal para que los agricultores conozcan el precio de mercado y vendan sus productos a ITC.
En el mercadeo industrial, hay dos formas en que los servicios se brindan a sus clientes:
(1) Garantías, garantía y servicios postventa estandarizados para todos los clientes y
(2) Asistencia técnica, mejora en el desarrollo de nuevos productos, etc., que depende del tipo de clientes.
1. Garantía, Garantías y Servicios Postventa:
Todos los comercializadores industriales son legalmente responsables de cumplir con las expectativas normales o razonables de un comprador.
Las garantías son declaraciones formales del rendimiento esperado del producto por parte del fabricante. Los productos en garantía pueden devolverse al fabricante o a un centro de reparación designado para su reparación, reemplazo o reembolso, ya sea expreso o implícito que sea legalmente exigible. Como en la Fig. 8.1, las garantías y garantías del segmento de PC, servidor y computadora portátil son ofrecidas por Acer e IBM.
Muchos vendedores industriales van más allá y ofrecen garantías, garantía general de que el producto puede ser devuelto si su desempeño no es satisfactorio. Por ejemplo, Acer ofrece una garantía del 97% de tiempo de actividad para sus servidores. Las garantías funcionan mejor cuando los términos están claramente establecidos sin lagunas. El cliente debe encontrarlos fáciles de utilizar y la reparación de la empresa debe ser rápida. De lo contrario, los clientes quedarán insatisfechos.
Las garantías son más efectivas en dos situaciones. El primero es donde la empresa y / o el producto no es bien conocido. La segunda situación es donde la calidad del producto es superior a la competencia. Por ejemplo, IBM Think Pad Laptops. Aquí, la empresa puede ganar garantizando un rendimiento superior porque sabe que los competidores no pueden ofrecer la misma garantía.
Aparte de las garantías y garantías, los comercializadores industriales están recurriendo más al soporte de servicio postventa. Las grandes organizaciones han subcontratado esta operación o tienen un departamento separado llamado departamento de servicio al cliente. Este departamento garantiza que se contacte con el personal relevante en la organización y el servicio proporcionado o, en ocasiones, se contrate a personal técnico capaz de manejar los servicios.
2. Asistencia técnica y participación:
Como se mencionó anteriormente en el mercado industrial, el servicio ahora sirve como una herramienta para diferenciar la oferta de productos. Cuando un cliente busca un nuevo desarrollo de producto, requiere la asistencia de suministros clave.
Antes de que Hero Honda lanzara Ambition, una bicicleta de 130 cc, tenía el apoyo completo de sus proveedores. El pistón, los anillos, los bloques, etc. se han obtenido de proveedores indios. Brindaron apoyo a Hero Honda y trabajaron con ellos para asegurarse de que los materiales que se utilizaron para la fabricación de estos componentes reduzcan al mínimo la fricción. Los proveedores industriales trabajan con los clientes mucho antes del lanzamiento del producto y esto forma parte del servicio que prestan.
Estos tipos de servicios que brindan no están estandarizados, ya que difieren de un cliente a otro.
Por ejemplo, Pidilite Industries son los fabricantes de la marca de adhesivos Fevicol, cuyos clientes son los carpinteros. La fuerza de ventas los aborda directamente, no solo para comercializar el producto sino también para brindar consejos técnicos. 'Fevicraft' es una revista bimensual que muestra varios diseños de muebles para ayudar a los carpinteros. Este es solo un servicio para mantenerse en contacto con los clientes. Dichos servicios también se denominan no estandarizados.
Algunas organizaciones proporcionan dichos servicios de forma continua sin ningún cambio para el cliente, pero para mantener una relación o para diferenciar sus ofertas de productos. Hay casos en los que las empresas intentan ganar más dinero con los servicios que prestan. Los concesionarios de automóviles hoy en día obtienen la mayor parte de sus beneficios de financiación, seguros y servicios de reparación, en comparación con la venta de automóviles.
Aquí hay algunas formas en que los fabricantes pueden crear empresas de servicios:
(1) reenvasado:
Su producto en una solución de sistema en lugar de solo vender sus productos, la empresa industrial puede habilitar estos productos en programas de servicio que satisfagan más las necesidades del cliente. Por lo tanto, una empresa de fertilizantes orientada al servicio puede ofrecer personalizar el fertilizante para cada granja individual e incluso distribuir el fertilizante con su propio equipo.
(2) Ofreciendo a otras empresas la gestión de las instalaciones físicas:
Un área de crecimiento importante es la gestión de contratos de instalaciones tales como edificios, casas corporativas, centros de procesamiento de datos, etc. Una inmobiliaria o una empresa de construcción corporativa ahora puede ofrecer mantener los edificios, construidos para albergar casas corporativas grandes y pequeñas. El mantenimiento de la fachada frontal de la hierba, el mantenimiento de las iluminaciones, los acondicionadores de aire, etc., el embellecimiento de los interiores de las oficinas están a cargo de una empresa de este tipo con fines de lucro.
(3) Venta de servicios financieros:
Las compañías de equipos a menudo descubren que pueden obtener ganancias al financiar las compras del cliente. El grupo de compañías de TVS tiene debajo de ellas muchas compañías que fabrican componentes y partes de automóviles. Hoy tienen 'Sundaram Finance', un ala de finanzas que vende servicios financieros.
(4) Mudarse a los servicios de distribución:
Los fabricantes pueden poseer y operar puntos de venta para sus productos. Gokuldas es esencialmente un fabricante de ropa. Ahora operan una serie de cadenas de ropa llamadas 'Weekender'. Muchos fabricantes también han abierto puntos de venta de fábrica como KSDL (Karnataka Soaps and Detergents Limited), aunque Mysore Lamps abrió un punto de venta dentro de las instalaciones de la fábrica.
