Lifetime Value Model (LTV) de un cliente
El "valor de vida del cliente" no es un concepto nuevo. Su origen es el marketing directo (especialmente los pedidos por correo), donde el comportamiento a largo plazo de los clientes es la clave del éxito y calcular la diferencia entre el costo de adquisición de clientes y los beneficios y costos de retención es la norma.
El concepto también se usa ampliamente en la gestión de marcas de bienes de consumo, donde el cálculo clave es cuánto gastar para evitar que los consumidores cambien de marca. Usando los datos históricos de los clientes que una empresa ya puede tener, el valor de vida útil (LTV) se puede calcular y luego extrapolar, haciendo ajustes cuando sea necesario. Algunas compañías se sienten muy incómodas sobre el uso de datos pasados como un predictor del comportamiento de compra futuro. Sin embargo, en muchos mercados ha demostrado ser el método de pronóstico más confiable.
Hay dos tipos de medición de LTV: absoluta y relativa. El primero es muy difícil de calcular, el segundo es muy fácil de calcular y, en muchos aspectos, más poderoso que el primero. La parte más difícil de calcular LTV es decidir qué es una 'vida útil'. LTV es el valor del cliente a lo largo del ciclo de vida del producto. LTV no existe sin un ciclo de vida.
Cálculo de LTV y cálculo de costos de adquisición de clientes:
Supongamos que el cliente promedio compra por dos años y luego se detiene por al menos un año.
Por lo tanto, definimos la vida útil de un cliente como dos años.
Durante dos años, el cliente medio realiza 16 compras.
16 × Rs1.20 El beneficio por unidad = Rs19.20 es el LTV del cliente promedio.
El cliente promedio trae tres nuevos clientes a la firma.
El costo máximo de adquisición de un nuevo cliente debe ser 4 × Rs19.20 = Rs76.80 para compensar.
Los clientes que son más recientes tienen un valor potencial más alto que los clientes que son menos recientes para cualquier actividad dada. Los clientes que hicieron una compra hace 15 días tienen un mayor valor potencial que los clientes que hicieron una compra hace 60 días. Los clientes que iniciaron sesión la semana pasada son mucho más propensos a visitar nuevamente que los clientes que iniciaron sesión hace 30 días, por lo que tienen un mayor valor potencial.
Principios para diseñar el modelo LTV:
Lo que se necesita es una filosofía completamente nueva en la interacción con el cliente: organizar y distribuir el trabajo de manera eficiente sin una visión genérica de los clientes o agentes. Cada principio de este diseño debe reconocer y actuar sobre la singularidad de los clientes.
La velocidad o tasa de cambio de comportamiento es increíblemente importante para modelar el comportamiento interactivo mucho más importante en los modelos en línea que en los modelos sin conexión. Se esperan cambios sobre Ume; Los cambios rápidos y acelerados son mucho más significativos y una señal para la acción. Entonces, una vez que la empresa utiliza las puntuaciones para identificar el comportamiento del cliente, debe pensar en volver a perfilar a sus clientes en ciertos intervalos y hacer un seguimiento de las puntuaciones a lo largo del tiempo.
No es suficiente ser hábil para atraer nuevos clientes; La empresa debe mantenerlos y aumentar el 'negocio. Demasiadas empresas sufren de alta rotación de clientes o alta deserción de clientes. La Corporación Forum analizó los clientes perdidos por 14 compañías principales por razones distintas a abandonar la región o salir del negocio: 15 por ciento cambió porque encontraron un mejor producto; otro 15 por ciento encontró un producto más barato; y el 70 por ciento se fue debido a la poca o poca atención del proveedor.
No se puede hacer mucho con respecto a los clientes que abandonan la región o salen del negocio, pero se puede hacer mucho con respecto a los que se van debido a un servicio deficiente, productos de mala calidad o precios altos. La capacidad de medición también hace que sea más fácil probar la efectividad de los diferentes enfoques, brindando a la función de marketing herramientas para mejorar los resultados.
En el contexto estratégico, la segmentación significa la identificación de grupos de clientes que responden de manera diferente que otros grupos de clientes a las estrategias competitivas. Una estrategia de segmentación combina los segmentos identificados con un programa para ofrecer una oferta competitiva a esos segmentos. Por lo tanto, el desarrollo de una estrategia de segmentación exitosa requiere la conceptualización, el desarrollo y la evaluación de una oferta competitiva.
