Importancia del compromiso del cliente y empleado

Importancia del compromiso de clientes y empleados!

Es fácil medir los niveles de calidad de los procesos y unidades de fabricación, pero es extremadamente difícil hacerlo para los procesos y unidades que no son de fabricación. Es fácil medir la eficiencia de combustible de un automóvil, pero es extremadamente difícil averiguar si los vendedores en las instalaciones de los concesionarios están haciendo un buen trabajo vendiendo el automóvil.

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Pero es esencial que una empresa pueda medir y gestionar la calidad en todos los tipos de entornos empresariales. En la fabricación, el valor se crea combinando repetidamente los ingredientes con propiedades predecibles. Por ejemplo, millones de autos idénticos se fabrican ensamblando los mismos componentes de la misma manera para cada automóvil.

En tales entornos predecibles y repetitivos, las técnicas de mejora de la calidad como el sigma seis son muy útiles. En las organizaciones de ventas y servicios y en muchas organizaciones de servicios profesionales, el valor se crea cuando un empleado interactúa con un cliente.

Las técnicas como six sigma no son útiles en entornos donde cada interacción cliente-empleado es única. Se ha ideado una nueva técnica llamada seis sigma humana para reducir la variabilidad y mejorar la eficacia en las interacciones entre empleados y clientes.

La premisa básica de las metodologías de calidad Six Sigma en la fabricación es que existe una variabilidad en cada ciclo de un proceso y, por lo tanto, en cada resultado del proceso. El esfuerzo es reducir la variabilidad de los procesos y productos.

Se realizan experimentos para identificar los parámetros cuya variabilidad causa, variaciones. Se toman medidas para reducir la variabilidad en los parámetros para que haya una variación mínima en los procesos y sus resultados. Los clientes no son seres racionales que evalúan sus interacciones con una empresa utilizando estándares analíticos rigurosos. Si los clientes fueran completamente racionales en la evaluación de las empresas, la ejecución impecable de los procesos habría resultado en clientes satisfechos, rentables y de por vida.

Las personas basan sus decisiones en una mezcla compleja de emoción y razón. Las emociones pueden incluso desempeñar un papel más importante que el análisis racional en el proceso de toma de decisiones del consumidor. Los clientes altamente satisfechos de una empresa pertenecen a dos grupos distintos: los que tienen una fuerte conexión emocional con la empresa y los que no. Los clientes emocionalmente satisfechos compran más de la compañía que los clientes racionalmente satisfechos, aunque están igualmente satisfechos.

Esto sucede porque los cerebros de los clientes que tienen fuertes niveles de apego emocional a una compañía son significativamente más activos mientras están pensando en la compañía. El aumento de la actividad se concentra en partes del cerebro relacionadas con la emoción, el procesamiento emocional-cognitivo y la memoria.

La actividad cerebral mejorada es específica de la empresa, es decir, los clientes que están emocionalmente vinculados a una empresa, pero no a otra, no mostrarán los mismos niveles de actividad neuronal cuando piensen en la compañía a la que no está vinculado emocionalmente.

También existe una fuerte relación entre el apego emocional a una empresa y la participación autorizada en el gasto en los productos de la empresa. De hecho, el comportamiento del consumidor, en términos de desgaste, frecuencia de uso, ingresos totales y gasto total de clientes satisfechos racionalmente y clientes insatisfechos es casi idéntico.

Por lo tanto, la medición y la gestión de la calidad de la interacción empleado-cliente deben tener en cuenta las emociones de los clientes. Las cuatro dimensiones del compromiso emocional de los clientes con una empresa son confianza, integridad, orgullo y pasión.

Un cliente confía en una compañía si cree que la compañía siempre cumplirá sus promesas y que su personal es competente. El cliente confiará en la integridad de una empresa si la empresa lo trata de la manera en que debería tratarlo y si algo sale mal, el cliente confía en que la empresa lo arregle rápidamente.

El cliente está orgulloso de la compañía si tiene un sentido de identificación positiva con la compañía. El cliente es un apasionado de una empresa cuando encuentra a la compañía insustituible en su vida y se adapta perfectamente a él.

Cuando un cliente está comprometido emocionalmente con una compañía, es más valioso para la compañía en términos de participación en el gasto, la rentabilidad y los ingresos. Cuando más clientes de una empresa se involucran emocionalmente con ella, mejora su desempeño financiero.

Cada interacción que un empleado tiene con un cliente es una oportunidad para desarrollar el compromiso emocional de los clientes. Pero la mayoría de los empleados no están lo suficientemente energizados y comprometidos. Vienen a trabajar y hacen lo que se espera.

Es probable que dichos empleados no comprometidos realicen un esfuerzo adicional para complacer a los clientes. De hecho, destruyen rutinariamente las relaciones con los clientes. Los empleados que están comprometidos positivamente pueden involucrar a los clientes que atienden.

Existe una gran variabilidad en la experiencia del cliente de un lugar a otro. La amplia gama de desempeño local sugiere que no hay una sola cultura o marca unificada. Algunos clientes están encantados con el personal de primera línea de una empresa, mientras que otros están permanentemente insatisfechos con ellos.

Un punto de venta particular de una cadena minorista puede brindar una excelente experiencia de compra, mientras que otro mercado puede no ser bueno en absoluto. Los promedios de alto nivel ocultan las variaciones en el rendimiento de una ubicación a otra, y la empresa no intenta mejorar el rendimiento en las ubicaciones donde los clientes no están satisfechos con el rendimiento de la empresa.

El rendimiento en todas las ubicaciones sigue una distribución normal, lo que significa que la variabilidad local no se maneja en gran medida. La variabilidad no administrada en la calidad de la experiencia del cliente es peligrosa porque la experiencia del cliente es mala en algunos lugares, a pesar de que la medida promedio de la experiencia del cliente es alta.

Basar los esfuerzos de una empresa en la medida promedio de la experiencia del cliente es como un médico que prescribe un tratamiento a un paciente, no por su propia presión arterial sino por la presión arterial promedio de las personas en su ciudad.

Una empresa debe mejorar su desempeño en el nivel y la ubicación donde la interacción empleado-cliente no es buena. Y la forma de hacerlo es reduciendo la variabilidad en los 'procesos de las personas', es decir, asegurando que las personas adecuadas estén involucradas en la implementación de los procesos de los clientes de la empresa en una ubicación y los estén implementando de la manera correcta.

Tanto el compromiso del cliente como del empleado son importantes, es decir, los empleados deben estar comprometidos y energizados, y los clientes deben estar emocionalmente unidos a la empresa. Cuando los niveles de compromiso tanto de los empleados como de los clientes son altos, el desempeño financiero de la compañía es muy bueno, pero cuando solo uno de ellos es alto, el desempeño financiero es bajo.

Aquellas empresas que contratan empleados sin comprometer a los clientes se han centrado demasiado en el interior y han perdido el rumbo.

Aquellas compañías que involucran a los clientes sin involucrar a los empleados pueden continuar desempeñándose bien durante algún tiempo, pero a largo plazo, el compromiso con los clientes se erosionará. El compromiso de los clientes y los empleados se aumentan mutuamente a nivel local y hay una mejora acelerada en el rendimiento local.

Dado que el compromiso de los empleados y el compromiso de los clientes están conectados y afectan el rendimiento, deben administrarse de manera centralizada, al mismo tiempo que se administran de manera local. Esto es difícil. Los datos sobre los clientes se encuentran en el departamento de marketing, los datos sobre el bienestar de los empleados en el departamento de recursos humanos y los datos sobre el desempeño financiero en el departamento de finanzas.

Una verdadera imagen de la salud de las interacciones entre empleados y clientes se revelará solo cuando todos estos datos se reúnan en una sola plataforma.

Por lo tanto, la responsabilidad de medir y monitorear la salud de la relación empleado-cliente debe residir dentro de una estructura organizativa única, con un ejecutivo senior al frente. El ejecutivo debe tener la autoridad para iniciar y gestionar el cambio.

El gerente local influye enormemente en el rendimiento del grupo local. Los empleados se unen a una organización por diversos motivos, pero sus vidas laborales giran en torno a entornos locales que pueden nutrirlos y fomentar su aprendizaje, o pueden dejarlos totalmente desconectados y desanimados.

Es responsabilidad del gerente local asegurarse de que los empleados que trabajan para él se sientan con energía y comprometidos. La única manera de tener un alto rendimiento en cada ubicación es tener empleados comprometidos y con energía en cada ubicación.

El personal de servicio interactúa ampliamente con los clientes. Es muy importante que el personal de servicio no esté preocupado por otros asuntos del hogar y la oficina, ya que esto afectará negativamente su rendimiento.

El empleador debe ser proactivo al asumir la responsabilidad de administrar la vida y la carrera de su personal de servicio. El personal de servicio insatisfecho o descontento nunca puede deleitar a un cliente. Entonces, antes de que una empresa decida complacer a sus clientes, debería haber complacido a sus empleados.

Un empleado habilitado puede hacer lo que debe para complacer a un cliente, pero no hay necesidad de programas especiales para promover el empoderamiento entre el personal de servicio. La actitud de sus superiores hacia sus iniciativas y hacia los fracasos de algunas de estas iniciativas en el pasado, los coloca en una buena posición para saber si son de confianza.

De hecho, cualquier empleado que haya pasado una cantidad de tiempo razonable en una organización sabe de manera instintiva en qué grado se confía y por qué. Lamentablemente para los gerentes, en lo que se refiere a confiar en los empleados, son sus acciones las que transmitirán sus intenciones y no las palabras y los eslóganes.