Diseño del servicio: 11 factores clave que deben tomarse en el diseño del servicio

Al diseñar cualquier servicio, se deben tener en cuenta once factores clave.

1. contacto con el cliente:

¿Cuánto contacto tendrá el cliente con el servicio y cuál será la naturaleza de ese contacto?

2. Servicio de mezcla:

¿Qué servicio se prestará en términos de amplitud y profundidad? La amplitud es igual al número de elementos en cada línea; por ejemplo, un servicio de deportes y ocio de la autoridad local puede ofrecer las siguientes líneas de servicio (amplitud): deportes al aire libre, deportes interiores, deportes de aventura y actividades de ocio. Dentro de los últimos mencionados podrían encontrarse galerías de arte, teatros, museos y parques (profundidad).

3. Ubicación del consumo de servicio:

¿Vendrá el cliente a un centro de servicio (Único o de sitios múltiples) o el servicio llegará al cliente (en casa o móvil)?

4. Diseño de instalaciones de servicio y accesorios:

a. ¿Cuál debería ser la disposición, el mobiliario, el color, etc. de la instalación?

segundo. ¿Qué discusiones de diseño deben realizarse con respecto al personal (uniformes), vehículos (color, logotipo) y comunicación no personal (encabezados de letras, carteles, folletos, etc.)?

5. Tecnología:

a. ¿Cuál será el equilibrio entre la tecnología y las personas, por ejemplo, cómo se aplicará al trabajo del empleado y al uso del servicio por parte del cliente?

segundo. ¿La tecnología será predominantemente difícil, p. Ej., Automatización o software suave, p. Ej., Sistemas preplanificados - tours preempaquetados?

6. Empleados:

a. ¿Cuántos serán necesarios?

segundo. ¿Cuál será la proporción entre los empleados administrativos y los empleados administrativos?

do. ¿Cuántos supervisores se requerirán para controlar a los empleados de primera línea?

re. ¿Qué habilidades serán necesarias y cómo serán adquiridas?

mi. ¿Qué tan flexibles deberán ser los empleados?

7. Estructura de la organización:

a. ¿Cuántas capas en la organización son deseables?

segundo. ¿Cómo deberían organizarse las funciones de finanzas, operaciones, personal y marketing?

8. Información:

a. ¿Qué información es deseable para dirigir la organización y con qué facilidad se adquirirá?

segundo. ¿Cómo se almacenará?

do. ¿Qué tan accesible será y quién tendrá acceso?

9. Gestión de demanda y oferta:

re. ¿Cuánto conocimiento hay sobre los patrones y niveles de demanda?

mi. ¿Qué estrategias se conocen por influir en la demanda?

F. ¿Qué tan flexible es la capacidad para satisfacer las fluctuaciones de la demanda, por ejemplo, horarios de trabajo, subcontratación, sistemas de reserva, control de stock?

10. Procedimientos:

a. ¿El servicio será principalmente estandarizado o personalizado?

segundo. ¿Qué tan complejo será el servicio?

11. Control:

¿Qué sistemas se implementarán y qué técnicas estarán disponibles para garantizar el buen funcionamiento de la operación y la provisión de resultados de calidad, por ejemplo, análisis de rutas críticas, métodos de pronóstico, diagramas de flujo, aplicación de la teoría de colas?