Métricas para medir las características del desempeño del servicio
Métricas para medir las características del rendimiento del servicio!
La efectividad, la capacidad y la eficiencia son las tres características del desempeño medido por el equipo de administración del servicio. Las métricas que se utilizan para medir estas características se denominan, en consecuencia, métricas de efectividad, métricas de capacidad y métricas de volumen y eficiencia.
1. Métricas de efectividad:
Considera las siguientes métricas:
a. Porcentaje de pedidos entregados dentro de 5 horas
segundo. Número de facturas producidas sin errores.
do. Número de clientes proveedor de servicios de calificación "excepcionalmente confiable"
¿Cómo son estas tres métricas similares? Cada métrica mide el rendimiento de un atributo en relación con un objetivo o un estándar. Para la primera métrica, el objetivo es de 5 horas. Para el segundo, el estándar es cero errores. Para el tercero, el estándar es la calificación de "excepcionalmente confiable". Cada métrica mide la medida en que el rendimiento del servicio cumple con su estándar. Estos tipos de métricas miden, por lo tanto, la efectividad del rendimiento del atributo.
La tabla 16.1 presenta un ejemplo para un restaurante.
2. Métricas de la capacidad:
¿Cómo podemos medir la capacidad de los atributos de un servicio? La capacidad de un proceso es su capacidad intrínseca para cumplir de manera confiable los estándares de rendimiento. La capacidad de un proceso es su capacidad intrínseca para cumplir de manera confiable los estándares de rendimiento. Por lo tanto, la capacidad depende de la forma y la distribución de la distribución de rendimiento del atributo.
El rendimiento promedio y la variabilidad del rendimiento (medido por la desviación estándar) son dos métricas obvias de estas características. En general, cualquier estadística descriptiva del rendimiento de un atributo de servicio es una métrica de capacidad potencial. Dependiendo de la aplicación, se pueden usar valores mínimos, valores máximos, rangos, medianas, cuartiles, etc. para medir el grado de variabilidad del rendimiento.
La tabla 16.2 muestra las métricas de capacidad para los atributos del restaurante.
3. Métricas de eficiencia:
El costo de la prestación del servicio y los recursos utilizados en la entrega se miden por los indicadores de eficiencia. El diseño debe especificar la cantidad de recursos necesarios para brindar el nivel de servicio requerido a través del rango operativo.
Si las operaciones del servicio son estables, debemos esperar que la utilización de los recursos y los costos de entrega del servicio sean consistentes con los niveles previstos durante la evaluación del diseño. Por otro lado, si el volumen real de unidades procesadas es mayor que el rango operativo de diseño, o si hay una mayor cantidad de retrabajo de lo esperado, entonces los costos de entrega del servicio serán mayores.
Los siguientes son algunos ejemplos comunes de métricas de eficiencia:
Nivel medio de utilización de recursos humanos o de máquinas.
Porcentaje promedio o artículos reelaborados (como porcentaje del número total de artículos)
Tiempo promedio empleado en el reproceso para cada proceso (como un porcentaje del tiempo total del ciclo)
Cantidad media de material desperdiciado
Número promedio de horas extra (por proceso)
Proporción promedio de tiempo de sobrecarga a tiempo productivo (por proceso)
Tasa de ausentismo promedio
Tasa media de disponibilidad del sistema
Cuando se usan junto con las métricas de efectividad y capacidad, las métricas de eficiencia identifican áreas donde el servicio podría mejorarse para proporcionar el nivel de rendimiento requerido a un costo menor, o indicar dónde se necesitan recursos adicionales para mantener los niveles actuales de rendimiento.
