Problemas para diseñar sistemas de servicio al cliente y auditorías
Problemas para el diseño de sistemas de servicio al cliente y auditorías!
Ya sea que una empresa esté diseñando sistemas de servicio al cliente para departamentos de asuntos del consumidor, operaciones de cumplimiento de catálogos, instituciones financieras o una gran cantidad de otras aplicaciones, los planificadores aún tienen que abordar los mismos problemas clave:
1. Creación de un modelo global de prestación de servicios:
El modelo (que describe cómo funciona el sistema, debe cumplir con dos requisitos centrales de los clientes para un buen servicio: velocidad y calidad. El tiempo es dinero para muchos clientes, tanto usuarios corporativos como particulares. No les gusta que se les haga esperar y, en algunos casos, el Las consecuencias de la demora pueden ser bastante graves. Al mismo tiempo, los clientes esperan un servicio confiable, cortés y personalizado que resuelva sus problemas con un mínimo de molestia.
2. Gestión y administración de llamadas:
Los mecanismos de respuesta, enrutamiento y seguimiento de llamadas tienden a involucrar tanto a las telecomunicaciones como a la gestión de bases de datos; Cada vez más, los enfoques más poderosos vinculan explícitamente los dos. Los procedimientos deben garantizar que el sistema funcione bien para los clientes, empleados y distribuidores u otros intermediarios.
3. Acceso a datos y aplicaciones:
La información que una empresa necesita para completar una transacción con un cliente a menudo reside en más de una base de datos y puede ejecutarse en diferentes plataformas de hardware. Para brindar un buen servicio y al mismo tiempo lograr eficiencia operativa, los representantes de servicio al cliente necesitan acceso instantáneo y fácil a todas las fuentes y aplicaciones relevantes.
4. Adaptarse al cambio:
Los procedimientos y el equipo no existen en un vacío. Las empresas deben integrar nuevos sistemas con los existentes y deben planificar para adaptarse a los cambios futuros, incluidos algunos que aún no están disponibles comercialmente. A menos que los sistemas se planifiquen cuidadosamente con anticipación, instalar incluso actualizaciones modestas puede ser una tarea increíble. Los programadores bromean irreverentemente de que la razón por la que Dios pudo crear el mundo en solo siete días fue que Dios no tuvo que lidiar con una base instalada. El formato de esquema para una auditoría de servicio al cliente se muestra en la Tabla 19.5.
