¿Cuáles son las consideraciones básicas para el manejo de quejas?
Las consideraciones básicas para el manejo de quejas son las siguientes:
La reclamación se refiere a cualquier descontento o insatisfacción, ya sea expresada o no y válida o no, que surja de cualquier cosa relacionada con la empresa que un empleado piense, crea o incluso sienta, sea injusta, injusta o no equitativa.
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Las quejas tienen un significado considerable como precursores de conflictos laborales. Las quejas no resueltas pueden convertirse en una disputa industrial, por lo que las quejas se consideran puntas del iceberg en conflictos industriales.
Las quejas se pueden describir como "embrionarias", una disputa que debe resolverse lo antes posible. Los tres principios cardinales de la resolución de quejas son: la solución en el nivel más bajo, la solución lo más rápido posible y la solución a satisfacción del agraviado.
En primer lugar, al manejar las quejas, el estrés debe ser puesto en las causas de los problemas o en los problemas resultantes. Si un empleado está descontento porque no se le dio una promoción debida, algunos pueden llamar a la promoción no recibida la queja, mientras que otros pueden llamar a la actitud descontenta la queja.
En segundo lugar, una queja surge de algo relacionado con la empresa. Algo en la empresa, ya sea su actividad o supervisión o política puede ser la fuente de una queja. En tercer lugar, el descontento y la insatisfacción pueden ser expresados o implícitos. Sin embargo, la mayoría de las empresas reconocen como reclamaciones solo aquellas que se expresan por escrito.
Los canales de manejo de quejas deben desarrollarse cuidadosamente y su información debe difundirse entre el empleado. Es necesario que los empleados conozcan los canales a través de los cuales ventilan las quejas. Hay dos procedimientos para la resolución de quejas: la política de puertas abiertas y el procedimiento de la escalera de tijera.
Algunas compañías tienen una política informal y de puertas abiertas para el manejo de quejas y los empleados son libres de subir a los ejecutivos de nivel superior con sus quejas para su reparación. En grandes empresas la política de puertas abiertas no es adecuada. En consecuencia, la mayoría de las empresas han introducido un procedimiento escalonado para la resolución de reclamos.
Bajo este procedimiento, un empleado agraviado presentará primero su queja al supervisor de primera línea. En otras palabras, una queja debe tratarse en primera instancia en el nivel más bajo.
Si se resuelve, no hay insatisfacción con el empleado agravado, el asunto terminará allí. En caso de que no esté satisfecho con la decisión del supervisor, el empleado con el reclamo pasará a la siguiente autoridad superior, el jefe del departamento.
Incluso si la queja del empleado no se resuelve en esta etapa, la disposición debe estar allí para un tercer paso en el manejo de las quejas. En la tercera etapa, un comité conjunto de quejas revisa la queja. Los empleados que no obtengan satisfacción, incluso en esta etapa, deben tener acceso inmediato al director ejecutivo de la empresa.
El máximo ejecutivo de la empresa se establece como un tribunal de apelación final. En la mayoría de los procedimientos, el oficial de personal no forma un paso, pero su asistencia también está disponible para manejar quejas. En el manejo de quejas, la administración debe evitar, en la medida de lo posible, el enfoque legalista, ya que las referencias constantes a órdenes permanentes podrían complicar el caso.
