Top 5 etapas del proceso de compra del consumidor

Simplemente, podemos definir el término como: El proceso de compra del consumidor consiste en pasos secuenciales que el consumidor sigue para llegar a las decisiones de compra finales. En su mayoría, los consumidores siguen un proceso de compra típico. El vendedor debe saber cómo los consumidores llegan a la decisión final de comprar el producto. Según Philip Kotler, el gerente puede conocer las etapas del proceso de compra a través de cuatro métodos. Cada método da pistas sobre los pasos en el proceso de compra del consumidor.

Según Philip Kotler, el proceso de compra típico consta de cinco etapas por las que el consumidor pasa a través de lo descrito como:

1. Identificación del problema:

Este paso también se conoce como reconocimiento de necesidad insatisfecha. La necesidad es una fuente o fuerza de comportamiento de compra. El problema de compra surge solo cuando hay una necesidad insatisfecha o se reconoce un problema. La necesidad o el problema obliga a una persona a actuar o comprar el producto.

El comprador percibe una diferencia entre su estado real (físico y mental) y un estado deseado. La necesidad puede ser desencadenada por estímulos internos o externos. Los estímulos internos incluyen necesidades básicas o normales: hambre, sed, sexo o comodidad; mientras que los estímulos externos incluyen fuerzas externas, por ejemplo, cuando un individuo mira un nuevo automóvil de marca, desea comprarlo.

El vendedor debe identificar las circunstancias que desencadenan una necesidad particular. Puede recopilar información de varios consumidores sobre cómo los estímulos despiertan un interés en los productos. Sobre la base de la información, puede desarrollar estrategias de marketing para activar el interés del consumidor.

2. Búsqueda de información:

El consumidor interesado intentará buscar información. Ahora leerá periódicos y revistas, mirará televisión, visitará la sala de exposición o el distribuidor, se pondrá en contacto con un vendedor, hablará con amigos y familiares y probará todas las fuentes posibles de información.

Principalmente, el consumidor puede probar una o más de las siguientes fuentes de información:

yo. Fuentes personales:

Pueden incluir miembros de la familia, amigos, paquete, colegas y familiares.

ii. Fuentes comerciales:

La publicidad, los vendedores, los concesionarios, los paquetes, las ferias comerciales, las exhibiciones y las exposiciones son fuentes comerciales dominantes.

iii. Fuentes públicas:

Los medios masivos (radio, televisión, periódicos, revistas, cines, etc.), agencias de calificación de consumidores, etc., son las principales fuentes públicas.

iv. Fuentes experimentales:

Incluyen el manejo, examen, prueba o uso del producto. La selección de las fuentes depende de las características personales, los tipos de productos y la capacidad y confiabilidad de las fuentes. Cada fuente de información realiza diferentes funciones para influir en la decisión de compra. Al recopilar información de fuentes relevantes, el consumidor puede conocer los diferentes productos y marcas disponibles en el mercado.

Tenga en cuenta que el consumidor no recopilará información detallada sobre todas las marcas disponibles en el mercado. Examina todas las marcas en secuencia, como el conjunto total (marcas) establecido en conjunto de conocimiento en conjunto asequible y conjunto de elección. El consumidor recopila información solo de marcas limitadas, por ejemplo, conjunto de opciones.

El comercializador debe tratar de que su marca entre en el conjunto de conciencia y elección de los prospectos. Además, la empresa debe identificar las fuentes y su importancia relativa. La empresa debe preguntar a los consumidores sobre los tipos de fuentes que ejercen. Pueden obtener información valiosa sobre las fuentes que normalmente usan y su valor relativo. Sobre esa base, se puede preparar una comunicación efectiva para el mercado objetivo.

3. Evaluación de alternativas:

En la etapa anterior, el consumidor ha recopilado información sobre ciertas marcas. Ahora, se somete a evaluación de marcas. Él no puede comprarlos todos. Normalmente, selecciona la mejor, la marca que ofrece la máxima satisfacción. Aquí, él evalúa las marcas competitivas para juzgar cuál es la mejor, la más atractiva. La evaluación requiere evaluar varias alternativas con ciertos criterios de elección.

Se consideran los siguientes criterios al evaluar alternativas:

yo. Beneficios que ofrecen las marcas.

ii. Cualidades, características o atributos, y rendimiento.

iii. Precio cambiado por varias marcas.

iv. Historia de las marcas

v. Popularidad, imagen o reputación de las marcas.

vi. Servicios relacionados con el producto ofrecidos por las marcas, como servicios de postventa, garantía e instalación gratuita

vii Disponibilidad de marcas y calificación del distribuidor.

Se utilizan diferentes criterios para diferentes productos. Por ejemplo, si una persona quiere comprar una motocicleta en Enfield Bullet 350; TVS Victor, TVS Centra, Suzuki Ferro; Hero Honda Spender, Ambition y CBZ; Kawasaki Bajaj Boxer, Pulsar y Calibre; LML Libertad, etc., considerará los siguientes criterios:

yo. Precio

ii. Recogida y rendimiento.

iii. Instalaciones y confort.

iv. Sistema de transmisión de engranajes

v. Get-up / apariencia

vi. Velocidad por hora

vii Promedio por litro de gasolina

viii. Costos de mantenimiento

ix Imagen, estado y novedad.

X. La seguridad

xi Valor de reventa

xii Servicios, garantía, garantía, etc.

Es más probable que se prefiera la marca que cumpla con la mayoría de las condiciones anteriores. El comercializador debe destacar las características superiores de su marca. Algunas compañías también anuncian la tabla comparativa para ayudar a los consumidores a evaluar varias marcas. Por ejemplo, Yamaha, Maruti y Hyundai proporcionan una tabla comparativa en los periódicos para mostrar cómo la bicicleta / automóvil es superior a otras marcas.

4. Decisión de compra:

Esta es la etapa en la que el consumidor prefiere una, la banda más prometedora, entre varias marcas. La etapa anterior ayuda a los consumidores a evaluar varias marcas en el conjunto de opciones. Se prefiere la marca que ofrezca máximos beneficios o satisfacción.

Simplemente, la marca más atractiva, que puede ofrecer más beneficios en relación con el precio pagado, se selecciona comparando una marca con otra. La comparación muestra superioridad / inferioridad de las marcas.

Ahora, el consumidor se decide a comprar la marca más preferida. Sin embargo, tres factores afectan aún más si la intención de compra se convierte en una compra real. Más claramente, la decisión del consumidor de evitar, modificar o posponer una decisión de compra está influenciada por estos factores.

El primer factor son las actitudes de los demás. El impacto de las actitudes de otras personas depende del grado de sus actitudes negativas hacia la marca preferida del consumidor y del grado de cumplimiento de los deseos de otras personas.

El segundo factor son los factores situacionales no anticipados. La intención de compra puede cambiar debido a ciertos factores situacionales imprevistos como el aumento de los precios, la pérdida del empleo, los ingresos familiares, los gastos médicos mayores, la no disponibilidad de la marca preferida o factores similares.

El tercer y último factor es el riesgo percibido por el consumidor. El grado de riesgo depende del precio, la incertidumbre del atributo, la entrada de un nuevo producto superior y su confianza en sí mismo.

Sub-decisiones en la decisión de compra:

La decisión de compra del consumidor implica seguir cinco subdecisiones:

yo. Decisión de marca:

Por ejemplo, la moto CBZ (modelo) de Hero Honda.

ii. Decisión del vendedor:

Por ejemplo, XYZ Hero Honda Showroom.

iii. Decisión de cantidad:

Por ejemplo, una moto.

iv. Decisión de tiempo:

Por ejemplo, el 1 de diciembre de 2007.

v. Decisión de pago:

Por ejemplo, en efectivo.

5. Decisiones posteriores a la compra:

El consumidor compra el producto con ciertas expectativas. Aunque él decide de manera muy sistemática, no hay garantía de una satisfacción completa. Siempre hay posibilidad de variación entre el nivel esperado de satisfacción y la satisfacción real. Su comportamiento posterior está influenciado por el grado de satisfacción / insatisfacción.

El vendedor debe supervisar la experiencia posterior a la compra de los compradores que incluye:

a. Satisfacción posterior a la compra

segundo. Acción posterior a la compra

do. Uso y eliminación posteriores a la compra

Satisfacción posterior a la compra:

La satisfacción real puede no ser igual a la esperada. Él puede encontrar algunos problemas o defectos en el producto durante el uso. Es importante para el vendedor saber si el consumidor está muy satisfecho, algo satisfecho o insatisfecho. La satisfacción del consumidor es la función de la relación entre el desempeño esperado / percibido (expectativas) y el desempeño real.

Cuanto mayor sea la brecha entre las expectativas y el rendimiento, mayor será la insatisfacción del consumidor. El consumidor está satisfecho cuando el producto cumple o supera todas las expectativas y viceversa. Si está satisfecho, vuelve a comprar el producto y habla favorablemente. Para minimizar la brecha entre las expectativas y el rendimiento, el vendedor no debe exagerar los beneficios del producto; Debe hacer afirmación veraz del rendimiento probable del producto.

Acción posterior a la compra:

Obviamente, el nivel de satisfacción del consumidor con el producto afecta su comportamiento / acción posterior. Si está satisfecho razonablemente, vuelve a comprar el producto y habla favorablemente con familiares, amigos, familiares y compañeros de trabajo.

Es por eso que el vendedor dice: Nuestro mejor anuncio es un consumidor satisfecho. Muy opuesto a esto, el consumidor insatisfecho responde de manera diferente. Puede abandonar el producto, reclamar a la compañía por una compensación, recurrir a la corte y advertir a otras organizaciones, amigos, familiares y compañeros de trabajo para evitar el producto. La tarea del comercializador consiste en tomar ciertos pasos para minimizar la cantidad de insatisfacción posterior a la compra del consumidor.

La insatisfacción se puede reducir mediante:

1. Felicitar a los consumidores por la elección correcta para justificar su decisión.

2. Envío de folleto a guía para uso efectivo del producto.

3. Invitando sugerencias de los consumidores

4. Gestionar las reclamaciones mediante asesoría efectiva y servicios postventa.

5. Informar sobre los cambios realizados en el producto.

6. Importe de cambio o devolución, etc.

Él debe investigar donde el producto se queda corto. Las relaciones cercanas e informales con los consumidores pueden proporcionar información valiosa. Recuerde que un consumidor insatisfecho es más importante que uno satisfecho, ya que cada problema relacionado con el producto revela una sugerencia fácil. El vendedor debe aceptar las quejas y abordarlas con cuidado para el futuro brillante.

Uso y eliminación posteriores a la compra:

El comercializador también debe controlar cómo los consumidores usan y desechan el producto. Dicha información puede ser una muy buena guía para el vendedor. El vendedor puede aprender posibles problemas y oportunidades relacionadas con el producto.

En una situación normal, el consumidor usa o desecha el producto de las siguientes maneras:

1. Él no puede usar el producto inmediatamente; Guárdelo para el uso futuro.

2. Utilice el producto completamente inmediatamente después de la compra.

3. Revender o intercambiarlo.

4. Utilice el producto de forma diferente a como está destinado. Puede encontrar nuevos usos del producto.

5. Ofrecer el producto a otros como regalo.

6. Deseche el producto, considerándolo inútil.

El comercializador puede cambiar o modificar el programa de marketing según el estudio de cómo se utiliza y desecha el producto. En el caso, cuando los consumidores son muy creativos, es importante investigar cómo se usa o se desecha el producto.

Por lo tanto, el proceso de compra es un viaje desde el reconocimiento del problema hasta la reacción de los compradores. Todo el proceso es muy significativo para el vendedor. El proceso refleja la mayoría de los factores que afectan a los consumidores. El vendedor, por lo tanto, debe estudiar el proceso de compra desde el punto de vista del consumidor. La empresa debe tomar ciertas medidas para ayudar a los consumidores en cada etapa a comprar su producto.