Fortalecimiento de las relaciones con los consumidores (3 métodos)

Lea este artículo para aprender sobre los tres métodos para fortalecer las relaciones con los consumidores.

(1) Asegurar el Control de Calidad Total:

Los diversos estudios de investigación sobre la participación en el mercado, el rendimiento de la inversión y la rotación de activos han señalado que las ventas totales y la satisfacción del consumidor dependen en gran medida de la calidad del producto. Los consumidores prefieren el producto de esa compañía que garantiza un producto con cero defectos, ya sea FMCG, consumidores duraderos o servicio.

Por lo tanto, el compromiso con la calidad es de suma importancia para la promoción de ventas. Esta es también la razón por la cual existe un sistema de certificación ISI e ISO, pero hasta ahora un número muy limitado de empresas en la India ha adoptado estas normas. Es necesario que todos los fabricantes garanticen los estándares de calidad y garanticen la devolución si los estándares de calidad fallan en una unidad en particular.

(2) Departamento de Asuntos del Consumidor:

Alguien en una organización debe ser responsable ante el consumidor para escuchar su voz y corregir sus problemas. Este trabajo no puede ser manejado por el departamento de relaciones públicas cuyo objetivo principal es crear una imagen de la empresa.

El departamento debe poder anticipar los problemas de los consumidores y debe tener el siguiente rol:

1. El Departamento de Asuntos del Consumidor debe tener acceso directo a la alta dirección y debe informarle directamente los problemas de los consumidores en todos los aspectos en que se encuentren.

2. El Departamento debe tener el poder de reparar en forma inmediata las quejas de los consumidores y tomar otras formas de medidas correctivas para que los consumidores desarrollen la fe en el Departamento y sientan que hay alguien que escucha sus problemas y los rectifica.

3. Se debe permitir que el Departamento tenga acceso a todo el personal que toma decisiones en la compañía y debe tener poderes para anticipar problemas en la retención de clientes en base a los comentarios del mercado.

Todas las buenas empresas tienen un sistema de retiro de un producto del mercado, incluso si resulta en grandes pérdidas. Esto lo ha hecho Ford Motor en EE. UU. Y las compañías de neumáticos y los fabricantes de automóviles en Japón, por mencionar algunos. Estas acciones, incluso sin quejas de los consumidores, han fortalecido la confianza en la empresa.

(3) Analizar los clientes perdidos:

Si las ventas de cualquier compañía están cayendo, es necesario analizar el cambio de los compradores de la compañía bajo análisis a otras marcas o viceversa. En cada empresa hay compradores por primera vez que pueden no tener un historial de compra de un artículo en particular o puede ser cambiado de marca A, B, C u otras marcas. En ventas también hay compradores que repiten y en esta categoría también puede haber algunos compradores que podrían haberse cambiado a otras compañías.

No es suficiente primero analizar los hechos, pero descubrir por qué los clientes cambian solo de la empresa, es decir, debe haber un análisis de la cartera de clientes con respecto al nivel de satisfacción, la actitud del distribuidor y la respuesta de la empresa a la queja. El investigador debe averiguar si el problema se encuentra en la conciencia del consumidor. Estos datos dan señales de alerta temprana. Es necesario que el Departamento de Asuntos del Consumidor genere solo expectativas realistas sobre el producto / servicio para evitar el alcance de las quejas y que los consumidores puedan esperar del producto lo que es factible.

La garantía del producto se ha convertido en un foco para las ventas de bienes de consumo duraderos. No basta con afirmar que "la calidad es lo primero con nosotros". Pero si la garantía no se cumple, actúa como una publicidad negativa. Por lo tanto, la garantía debe ser realista y debe descargarse cuando surja la ocasión.

Es necesario informar adecuadamente a los consumidores sobre el uso del producto de una manera que él usa más bien de una manera técnica. La demostración debe realizarse de manera adecuada para que luego no se culpe al consumidor por el mal manejo cuando se desarrolla un defecto en el producto. No debe ser visto como una excusa para no reemplazar el producto o ciertas partes del producto.