Sistema de Información de Calidad de Servicio (Explicado con Diagrama)
Para mejorar el servicio, las compañías deben utilizar múltiples enfoques de investigación entre diferentes grupos de clientes para asegurarse de que están escuchando lo que los clientes están diciendo y respondiendo a sus sugerencias. La calidad de la escucha tiene un impacto en la calidad del servicio.
La intención de las empresas de mejorar el servicio debe escuchar continuamente a tres tipos de clientes: clientes externos que han experimentado el servicio de la empresa; los clientes de la competencia que la firma quisiera hacer por sí mismos; y clientes internos (empleados) que dependen de los servicios internos para proporcionar sus propios servicios. Sin las voces de estos grupos que guían la inversión en la mejora del servicio, todas las compañías pueden esperar ganancias marginales.
Escucha sistemática:
Un sistema de información de calidad de servicio utiliza múltiples enfoques de investigación para capturar, organizar y difundir sistemáticamente información de calidad de servicio para respaldar la toma de decisiones. El flujo de datos se genera continuamente en las bases de datos que los responsables de la toma de decisiones pueden usar tanto de forma regular como sea necesario.
El uso de múltiples enfoques de investigación es necesario porque cada enfoque tiene limitaciones y fortalezas. La combinación de enfoques permite a una empresa aprovechar los puntos fuertes de cada uno y compensar los puntos débiles. La recopilación y difusión continuas de datos informan y educan a los responsables de la toma de decisiones sobre los patrones de cambio, por ejemplo, las cambiantes prioridades de los clientes y la disminución o mejora del rendimiento en el servicio de la empresa o de la competencia.
Un sistema de información de calidad de servicio efectivo ofrece a los ejecutivos de una compañía una visión más amplia de la calidad del servicio, junto con un compuesto de muchas imágenes más pequeñas. Enseña a los tomadores de decisiones qué atributos de servicio son importantes para los clientes y prospectos, qué partes del sistema de servicio de la empresa funcionan bien o se están descomponiendo y qué inversiones de servicio están dando sus frutos. Un sistema de información de calidad del servicio ayuda a enfocar la planificación de la mejora del servicio y la asignación de recursos.
Puede ayudar a mantener la motivación de los gerentes para mejorar el servicio al comparar el desempeño del servicio de varias unidades en la organización y vincular la compensación a estos resultados. Y puede ser la base para un sistema efectivo de recompensa para empleados de primera línea al identificar a los proveedores de servicios más efectivos. La figura 15.5 / muestra los principales beneficios de un sistema de información de calidad de servicio.
Aproximaciones a la investigación de servicios:
Una empresa puede elegir entre muchos enfoques de investigación posibles para construir un sistema de información de calidad de servicio (Tabla 15.2). Una empresa no usaría todos los enfoques de la tabla en el mismo sistema; demasiada información oscurece las ideas más significativas y puede intimidar a los usuarios previstos. Por el contrario, la información incompleta inyecta adivinaciones innecesarias en la toma de decisiones o, peor aún, pinta un cuadro falso. La naturaleza del servicio, la estrategia de servicio de la empresa y las necesidades de los usuarios de la información determinan qué métodos de investigación de calidad de servicio utilizar.
