El Proceso de Servicio: Significado y Clasificación (con diagrama)

El proceso de servicio: significado y clasificación!

Sentido:

Los clientes de la organización de servicios obtienen beneficios y satisfacciones de los propios servicios y de cómo se prestan esos servicios. La forma en que operan los sistemas de servicio es crucial. Los sistemas de servicio que operan de manera eficiente y efectiva pueden dar a la gerencia de mercadeo un apalancamiento de mercadeo considerable y una ventaja promocional. Está claro que una operación de servicio que funciona sin problemas ofrece ventajas competitivas, especialmente cuando la diferenciación entre productos de servicio puede ser mínima.

En los sistemas de servicio, las implicaciones de marketing del rendimiento operativo son tan importantes que las dos funciones tienen que cooperar. En servicios, el marketing debe estar tan involucrado con los aspectos operativos del desempeño como los gerentes de operaciones; es decir, con el 'cómo' y el 'proceso' de entrega de servicios.

La gestión de operaciones no solo se ocupa de la fabricación. Aquí definimos las operaciones como los medios por los cuales los insumos de recursos se combinan, reforman, transforman o separan para crear productos útiles (bienes y servicios).

La administración de operaciones se ocupa de planificar, organizar y controlar este proceso de conversión de recursos, que se ilustra en la Figura 8.1. El concepto de 'útil' es importante; para los fines del proceso es agregar 'utilidad' o 'valor' por encima de los costos incurridos en la obtención de entradas del sistema y en la realización del proceso de transformación.

Clasificación de los sistemas operativos de servicios :

Los sistemas operativos de servicios pueden clasificarse de varias maneras.

Dos considerados aquí con fines ilustrativos son de acuerdo a:

(a) El tipo de proceso;

(b) El grado de contacto.

A. El tipo de proceso:

Tres tipos de procesos de relevancia para la organización del servicio son:

(a) Operaciones de línea;

(b) Operaciones de tienda de trabajo;

Operaciones de línea:

En una operación de línea hay una secuencia ordenada de operaciones o actividades emprendidas. El servicio se produce siguiendo esta secuencia. En la fabricación, una línea de ensamblaje para electrodomésticos tipifica este tipo de proceso; En los servicios, un restaurante de autoservicio tipifica este proceso.

En este último, las personas se mueven a través de una secuencia de etapas, aunque no hay ninguna razón por la que los clientes no deban permanecer estacionarios y recibir una secuencia de servicios. El alto grado de interrelación entre los diferentes elementos de una operación de línea significa que el rendimiento general está limitado por el rendimiento en el eslabón más débil del sistema y pueden surgir retrasos (por ejemplo, un operador de verificación lenta en una cafetería de autoservicio) .

También tiende a ser un tipo de proceso relativamente inflexible, aunque las tareas en el proceso se pueden especializar y hacer rutinarias para dar un rendimiento más rápido. Este proceso es más adecuado en organizaciones de servicio con altos volúmenes de demanda bastante continua de tipos de servicio relativamente estándar.

Operaciones de la tienda de trabajo:

Una operación de taller produce una variedad de servicios utilizando diferentes combinaciones y secuencias de actividades. Los servicios se pueden adaptar para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes y proporcionar un servicio a medida. Restaurantes y servicios profesionales son ejemplos de operaciones de taller. Si bien la flexibilidad es una ventaja clave de este tipo de sistema, puede ser más difícil de programar, de ser más difícil sustituir el capital por trabajo en el sistema y de ser más difícil calcular la capacidad del sistema.

Operaciones intermitentes:

Las operaciones intermitentes se refieren a proyectos de servicio que son únicos o que se repiten con poca frecuencia. Los ejemplos incluyen la construcción de nuevas instalaciones de servicio, el diseño de una campaña publicitaria y la instalación de una computadora grande o la realización de una película importante. La escala de tales proyectos hace que su gestión sea una tarea compleja. Dichos proyectos proporcionan un campo apropiado para la transferencia de muchas técnicas de control y programación de proyectos, como el Análisis de ruta crítica. La escala y la poca frecuencia de estos proyectos los hacen diferentes en especie de las operaciones de línea y de taller.

B. El Grado de Contacto:

La gestión de las operaciones de servicio con un alto nivel de contacto con el cliente con el proceso de entrega del servicio presenta diferentes desafíos en comparación con aquellos sistemas donde hay un bajo nivel de contacto con el cliente. La cantidad de contacto con el cliente tiene un efecto en muchas de las decisiones que deben tomar los gerentes de operaciones. Este tipo de sistemas (alto contacto o bajo contacto) tienen un efecto sobre las operaciones de servicio y tienen implicaciones para los administradores de sistemas de servicio.

Algunos de estos son:

(a) Los sistemas de alto contacto son más difíciles de controlar ya que el cliente puede hacer una aportación al proceso o incluso interrumpir el proceso;

(b) En los sistemas de alto contacto, el cliente puede afectar el tiempo de la demanda y es más difícil equilibrar la capacidad del sistema para satisfacer las demandas que se le imponen;

(c) Los trabajadores en sistemas de alto contacto pueden tener una gran influencia en la visión de los clientes del servicio prestado;

(d) En sistemas de alto contacto, la programación de la producción es más difícil;

(e) Puede ser más difícil racionalizar los sistemas de alto contacto (por ejemplo, sustituyendo la tecnología);

(f) Puede ser beneficioso separar los elementos de contacto alto y contacto bajo de un sistema de servicio y fomentar la especialización del personal en estas diferentes funciones debido a las diferentes habilidades requeridas.

Ambos esquemas descritos son formas útiles de clasificar los sistemas de servicio para propósitos operativos. Sin embargo, ambos implican que la secuencia de operaciones involucradas en el proceso de servicio puede hacerse explícita para permitir que los sistemas se clasifiquen de acuerdo con el grado de contacto. Un paso que los gerentes de servicio pueden tomar para comprender su proceso de entrega de servicio es hacer un diagrama de flujo del sistema y las interacciones con los clientes dentro de ese sistema.