Función de la implementación de la función de calidad en el diseño del servicio

Rol de la implementación de la función de calidad en el diseño del servicio!

Si bien los planos ayudan a garantizar que los procesos de servicio se realicen sin problemas y que todos los puntos de contrato con el cliente estén bien en todas partes, generalmente es necesario realizar más investigaciones para garantizar que el servicio cumpla con las necesidades del cliente. Un factor de complicación en el diseño de servicios de calidad es la relación imperfecta entre los elementos de diseño técnico de un servicio y el cliente que no está satisfecho con algún nivel de servicio.

Por ejemplo, ¿cuánto más rápido debe ser el servicio de restaurante antes de que se note que es mejor? ¿Qué tiene que hacer un banco para mejorar las percepciones de los clientes de que "escucha sus necesidades"? ¿Qué elementos de la decoración de oficina contribuirán más a un ambiente que apoye las percepciones de "profesionalismo" y "competencia"?

¿Cómo podemos encontrar el equilibrio adecuado entre brindar una respuesta rápida a los clientes en espera y tomar el tiempo suficiente con el cliente que recibe actualmente el servicio? La implementación de la función de calidad (QFD) se desarrolló para ayudar a los diseñadores a encontrar los vínculos entre las necesidades del cliente y los elementos de diseño.

QFD se desarrolló en Japón en la década de 1960 y se utilizó por primera vez en los astilleros Kobe de Mitsubishi en 1972. Posteriormente, fue adoptada por Toyota y sus proveedores, donde comenzó a recibir notificaciones en todo el mundo. Se ha utilizado en los Estados Unidos, principalmente por fabricantes de automóviles, equipos electrónicos y otros productos. Su uso en el sector de servicios ha sido menos extenso, pero también ofrece beneficios allí. El propósito de QFD es traducir las declaraciones vagas de los clientes en especificaciones de diseño procesables.

También proporciona un foro objetivo y estructurado en el que personas de diversas funciones del proceso de diseño y producción pueden comunicar sus necesidades y opiniones sobre la estructura del servicio. QFD es un enfoque, no un conjunto de procedimientos de diseño rígido. Pero aunque las empresas deben adaptar los métodos de QFD para satisfacer sus propias necesidades particulares, todos los usuarios de QFD emplean ciertas herramientas comunes.

La herramienta central del análisis QFD es un diagrama llamado la Casa de la Calidad. El diseño general de dicho diagrama se muestra en la Figura 12.9. La figura muestra en realidad una pequeña parte de un diagrama para el diseño de una nueva cadena de restaurantes. La parte central del diagrama es una matriz cuyas filas corresponden a la lista de necesidades del cliente desarrollada y organizada en una estructura jerárquica.

En este caso, vemos partes de dos categorías principales de necesidades del cliente, Servicio y Variedad. Las etiquetas de columna son los componentes técnicos del diseño del servicio, también organizados de manera jerárquica. Se muestran los componentes de varias categorías, la capacitación del personal, las operaciones de cocina y el diseño del menú. Las entradas en la matriz son símbolos o números que indican la intensidad del efecto que un componente de diseño (columna) puede tener en las percepciones de los clientes de una necesidad particular (fila).