Relación entre lealtad del cliente y rentabilidad

¡Lee este artículo para aprender sobre la relación entre la lealtad del cliente y la rentabilidad!

La relación entre la lealtad y la rentabilidad de los clientes debe determinarse antes de planificar qué tipo de clientes leales son realmente rentables para las empresas. Todos los clientes leales no deben ser perseguidos o retenidos.

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Se cree que los mejores clientes son los leales. Se supone que los clientes leales cuestan menos para servir, están dispuestos a pagar más que otros clientes y actúan como promotores de boca en boca de la empresa. Se cree que una forma segura de obtener mayores ganancias es ganar la lealtad de los clientes. Pero cuando los clientes leales son estudiados por su rentabilidad para la empresa, el panorama no es tan claro como siempre se ha creído.

1. Normalmente se cree que los clientes leales son más baratos de atender porque el costo inicial de adquirirlos se extiende sobre un mayor número de transacciones. Pero esto puede no ser cierto. Los clientes leales pueden en realidad ser más caros de atender. En los mercados comerciales, tales clientes leales hacen negocios en grandes volúmenes, conocen su valor para la empresa y, a menudo, lo explotan para obtener un servicio premium y descuentos en los precios. En algunas industrias, puede ser más barato servir a clientes leales, pero esas industrias deberán identificarse antes de que los gerentes comiencen a generar lealtad entre sus clientes.

2. Los clientes a largo plazo pagan constantemente menos que los clientes más nuevos. Esto es cierto tanto para los mercados empresariales como para los mercados de consumo. Esto puede suceder porque los clientes leales tienen más conocimiento sobre la calidad del producto y pueden desarrollar precios de referencia precisos y hacer un mejor juicio sobre el valor del producto o servicio que los clientes esporádicos. Los clientes leales también creen que merecen precios más bajos porque las empresas se benefician de sus compras consistentemente de ellos.

3. Las personas que sienten y hablan positivamente sobre una compañía también tienen más probabilidades de vender a otros en la compañía. La mayoría de las empresas miden la lealtad únicamente en función del comportamiento de compra y no realizan encuestas de actitud. Los clientes pueden seguir comprando a una compañía por inercia y conveniencia, pero no pueden convertirse en defensores de la compañía. Abogarán por una empresa solo cuando se sientan positivos al respecto. Y los clientes que son leales en términos de su comportamiento de compra no necesariamente se sienten positivamente con respecto a la compañía. Una empresa tendrá que ser más útil y comprometerse con el cliente para que pase de ser un cliente leal a convertirse en un defensor de la empresa.

4. La forma más común de clasificar a los clientes es calificarlos según la frecuencia con la que realizan compras y cuánto gastan. Cuantos más artículos compre un cliente y más recientes sean las transacciones, más importante será el cliente para la empresa y más recursos le proporcionará la empresa. Este método puede hacer que una compañía apunte a los clientes incorrectos para los programas de lealtad porque los clientes compran con diferentes periodicidades y en diferentes cantidades, cada vez que deciden comprar. Es importante analizar atentamente los datos de transacciones de los clientes en términos de los beneficios que generan para la empresa antes de que las empresas se conformen con los clientes que tratarán de retener ofreciendo incentivos.

5. Después de analizar la rentabilidad del cliente y la duración proyectada de sus relaciones, es hora de categorizarlos y tratarlos de manera diferente. Los clientes que no tienen lealtad y no obtienen ganancias no deben atraer ninguna inversión de la empresa. La estrategia para los clientes que son rentables pero desleales es ordeñarlos por el corto tiempo que están comprando a la empresa, pero un enfoque suave es apropiado para clientes rentables que probablemente sean leales. Para clientes altamente leales pero no muy rentables, el énfasis debe estar en hacer que gasten más.

6. Los clientes leales y rentables están satisfechos con los arreglos existentes y es una mala idea intensificar el nivel de contacto con ellos, ya que pueden ser rechazados por más llamadas y correos. La empresa debe concentrarse en encontrar formas de generar sentimientos positivos acerca de la compañía entre estos clientes. Dependiendo del tipo de negocio en el que se encuentre, la empresa puede involucrar a estos clientes en más actividades de la empresa. Un cliente que siente y habla positivamente sobre la compañía es el cliente más valioso de la compañía.

7. Es muy difícil convertir clientes rentables pero transitorios en clientes leales gastando en ellos. Estos clientes son propensos a los tratos. La compañía debería venderles a través de promociones y campañas de correo que deberían incluir ofertas especiales en otros productos. Estos clientes deben ser contactados de manera intensiva y poco después de su última compra, y debe haber una llamada o correo de recordatorio después de algún intervalo de tiempo. Si el cliente no responde, no debe ser contactado nuevamente.

8. Los clientes cuyo tamaño y volumen de transacciones son bajos pueden ser de dos tipos. Si estos clientes no tienen un poder adquisitivo adecuado, deben abandonarse. Pero si pueden gastar más, deben ser perseguidos. A los clientes que pueden ser potencialmente rentables se les debe ofrecer otros productos.