Objetivos y Beneficios del Procedimiento de Manejo de Quejas

El procedimiento de reclamo es el método por el cual se presenta un reclamo y se lleva a cabo a través de diferentes pasos para una decisión final.

Objetivos del procedimiento de manejo de quejas:

Los objetivos del procedimiento de manejo de quejas son los siguientes:

1. Para permitir que el empleado exponga su queja

2. Aclarar la naturaleza de la queja.

3. Investigar los motivos de insatisfacción.

4. Obtener, cuando sea posible, una resolución rápida al problema.

5. Tomar las acciones apropiadas y asegurar que se cumplan las promesas.

6. Para informar al empleado de su derecho a llevar la queja a la siguiente etapa del procedimiento, en el caso de una resolución fallida.

Beneficios del procedimiento de manejo de quejas:

Los beneficios que corresponden tanto al empleador como a los empleados son los siguientes:

1. Alienta a los empleados a plantear inquietudes sin temor a represalias.

2. Proporciona un medio justo y rápido para tratar las quejas.

3. Evita que los desacuerdos menores se conviertan en disputas más serias.

4. Sirve como una salida para frustraciones y descontentos de los empleados.

5. Ahorra tiempo y dinero al empleador, ya que se encuentran soluciones para problemas en el lugar de trabajo. Ayuda a construir un clima organizacional basado en la apertura y la confianza.

Los detalles de un procedimiento / mecanismo de reclamo pueden variar de una organización a otra.

Las cuatro etapas de la maquinaria se discuten brevemente aquí:

1. Nivel inicial en el que se produce la queja:

La mayor oportunidad de reparar una queja es resolverla en el nivel inicial en el que se produce. La queja de un trabajador debe ser resuelta por su jefe inmediato, el supervisor de primera línea. La primera etapa del procedimiento generalmente involucra a tres personas: el empleado agraviado, su jefe inmediato y el representante del sindicato.

Es posible involucrar al sindicato en el establecimiento del marco del procedimiento de reclamo y, posteriormente, restringir la participación del sindicato en el proceso real, al menos en las dos primeras etapas. El rol de supervisión debe fortalecerse, con la capacitación adecuada en habilidades de resolución de problemas, manejo de quejas y asesoramiento.

2. Etapa intermedia:

Si la disputa no se resuelve en el estado inicial a nivel de supervisor, generalmente se refiere al jefe del departamento en cuestión. Es importante que la administración asuma la responsabilidad principal de la resolución de una queja. En el nivel intermedio, la queja puede resolverse con o sin la participación del sindicato.

3. Nivel de organización:

Si una queja no se resuelve también en el nivel intermedio, puede remitirse a la alta dirección. Por lo general, una persona de un nivel no inferior al gerente general designado para el propósito maneja directamente el problema. En este nivel, es muy difícil reconciliar los intereses en conflicto.

4. Mediación de terceros:

Si la queja no se ha resuelto de manera bilateral dentro de la organización, se envía a un tercero para la mediación. El arbitraje o la adjudicación o el asunto pueden incluso ser remitidos a un tribunal laboral. En esta etapa, las partes involucradas pierden el control sobre la forma en que se resuelve la queja.

En caso de mediación (conciliación o arbitraje), el mediador no tiene autoridad para decidir, pero en el caso de un tribunal laboral o de un juez, la decisión será vinculante para las partes, sujeta a las disposiciones legales para apelar a tribunales superiores.

En cualquier etapa de la maquinaria de reclamo, la disputa debe ser manejada por algunos miembros de la gerencia. En la reparación de reclamos, la responsabilidad recae en gran medida en la administración. Y, como ya se comentó, las quejas deben resolverse con prontitud en la primera etapa.

Los siguientes pasos proporcionan una medida de orientación para el gerente que se ocupa de las quejas:

1. Reconocer la insatisfacción:

La actitud gerencial / supervisora ​​hacia las quejas es importante. Deben centrar la atención en las quejas y no apartarse de ellas. La ignorancia no es felicidad; Es la perdición del conflicto industrial. La actitud arrogante de los supervisores y gerentes agrava el problema.

2. Define el problema:

En lugar de tratar de lidiar con una vaga sensación de descontento, el problema debe definirse adecuadamente. En algún momento se da la queja incorrecta. Al escuchar de manera efectiva, uno puede asegurarse de que se exprese una queja real.

3. Obtener los hechos:

Los hechos deben estar separados de la ficción. Aunque las quejas dan como resultado sentimientos heridos, el esfuerzo debe consistir en obtener los hechos detrás de los sentimientos. Se necesita un registro adecuado de cada queja.

4. Analizar y decidir:

Las decisiones sobre cada queja tendrán un efecto precedente. Si bien no se debe perder tiempo en tratar con ellos, no es una excusa para estar al tanto de eso. Los acuerdos de reclamos ofrecen oportunidades para que las administraciones se corrijan a sí mismas y, por lo tanto, se acerquen más a los empleados. El intercambio de caballos en la reparación de reclamos debido a las presiones del sindicato puede acercar temporalmente el liderazgo del sindicato a la administración, pero seguramente alejará a la fuerza laboral de la administración.

5. Seguimiento:

Las decisiones tomadas deben ser seguidas seriamente. Deben ser comunicados con prontitud al empleado en cuestión. Si una decisión es favorable al empleado, su jefe inmediato debe tener el privilegio de comunicar lo mismo.