¿Cómo reducir las quejas de los consumidores? - ¡Explicado!
Algunos de los pasos que puede tomar para reducir las quejas de los consumidores son:
1. Servicio mejorado:
Las empresas de negocios han estado avanzando, con un servicio más mejorado para los clientes. Han estado estableciendo centros de servicio locales en todos los segmentos del mercado donde sus productos se han estado moviendo rápidamente. Messers Godrej Limited, Samsung, LQ, Sony, por mencionar algunos; han estado proporcionando servicios mejorados rápidamente, incluso después de las ventas, para mantener a sus clientes felices y satisfechos.
2. Mejor capacitación de empleados y concesionarios:
Los clientes pueden obtener un mejor servicio solo cuando las empresas han tomado las medidas necesarias para impartir una mejor capacitación a los empleados y distribuidores. Es esencial instruir a la fuerza de ventas de la empresa para que no prometa a los clientes aquellas utilidades / beneficios que el producto no puede ofrecer.
Las falsas esperanzas y los reclamos exagerados a favor de sus productos no ayudan a la promoción comercial de ninguna manera. Todos los métodos y prácticas de atajo dañarán la buena voluntad de la empresa. Los empleados de mantenimiento deben recibir una mejor capacitación a fin de brindar servicio a los productos vendidos para la satisfacción duradera de los clientes.
3. Provisión de datos más factuales en publicidad y programas publicitarios:
Las casas de negocios han comenzado a tener el cuidado suficiente para proporcionar al consumidor más información sobre sus productos al poner más énfasis en el costo, la seguridad, el rendimiento y la durabilidad en particular. Se está teniendo el máximo cuidado para evitar reclamos descuidados o errores de interpretación sobre el rendimiento de los productos.
Por lo tanto, se recomienda a los gerentes de marketing que desarrollen un conjunto de servicios al cliente que los clientes necesitan y se espera que sean efectivos contra los competidores. Deben pedir a los clientes que nombren los elementos de servicio que luego valoran como los más importantes.
Es mejor enumerar todos estos elementos y piden a los clientes que clasifiquen o califiquen la importancia de los mismos. Es interesante observar, a este respecto, que los compradores canadienses de equipos industriales clasificaron hasta trece elementos de servicio en el siguiente orden de importancia:
(1) fiabilidad de entrega
(2) cita rápida
(3) asesoramiento técnico
(4) descuentos
(5) servicio post-venta
(6) representación de ventas
(7) facilidad de contratación
(8) garantía de reemplazo
(9) amplia gama de fabricantes
(10) diseño del patrón
(11) crédito
(12) instalaciones de prueba
(13) instalaciones de mecanizado
Por lo tanto, de esta clasificación queda claro que los gerentes de mercadotecnia deben hacer todo lo posible para igualar la competencia con respecto a elementos como entrega, confiabilidad, rapidez en las cotizaciones, asesoramiento técnico y otros que los clientes consideran más importantes.
Además de decidir sobre los elementos de servicio más importantes que debe ofrecer la empresa, también deben decidir el nivel en el que debe ofrecerse cada elemento de servicio y la forma en que debe proporcionarse cada elemento.
Por encima de todo, deben coordinar la oferta de servicio realizada por un departamento de servicio al cliente que se encarga de manejar las quejas, hacer los ajustes y clasificar el crédito, el mantenimiento, el servicio técnico y la información en servicio.
