¿Cómo mejorar la calidad del servicio de su organización?
Mejorar la calidad del servicio ciertamente no es un ejercicio simple y directo. Tendrá implicaciones para toda la cultura de la organización.
Algunas ideas presentadas son dignas de consideración:
Identificación de determinantes primarios de la calidad:
Saber qué determina la calidad es, por supuesto, crucial. Sin embargo, los consumidores y los productores de servicios no perciben necesariamente la calidad del servicio en dimensiones comunes, e incluso cuando tienen dimensiones comunes, las evalúan de manera diferente.
Gestionando las expectativas del cliente:
Para atraer clientes, las organizaciones a menudo se ven tentadas a elevar las expectativas de los clientes. Las compañías hacen promesas a los consumidores sobre aspectos de su negocio que creen que el cliente valorará para otorgar a la organización una ventaja competitiva. Sin embargo, se debe tener cuidado al hacer promesas a los clientes.
Por ejemplo, considere la siguiente muestra tomada del Directorio de Páginas Amarillas:
a. 'Nadie lo hace mejor'
segundo. 'Lo mejor de la atención'
do. 'Entrega inmediata desde stock'
re. 'A tiempo-cada vez'
mi. 'No puedes superar nuestro servicio'
Ambos son difíciles de medir y elevan las expectativas de los consumidores de manera poco realista. Como regla general, es mejor superar las expectativas del cliente que decepcionar al cliente.
Gestión de la evidencia:
La 'evidencia' desde el punto de vista de una organización de servicio incluye muchas cosas y los consumidores consideran esto como un indicador de cómo podría ser el servicio (expectativa previa al servicio) y cómo era, de hecho, el servicio después de usarlo (publicación -evaluación de servicio).
La evidencia física y humana juega un papel importante en la formación de imágenes. Los minoristas están interesados en varios aspectos relacionados con la arquitectura y el diseño para promover una imagen. Del mismo modo, el ambiente influye en la imagen. El término 'atmosféricos' se ha acuñado para definir el diseño consciente del espacio para influir en los compradores. El ambiente influye en las expectativas de los compradores y las percepciones del servicio. Por ejemplo, los despachos de abogados y los bancos están diseñados para comunicar confianza.
Varios factores, como los colores, la música, el mobiliario, el espacio, etc., pueden evocar una variedad de sentimientos acerca de la organización de servicios, por ejemplo, amistad, austeridad, sobriedad, autoridad, racionalidad, estabilidad, flexibilidad. Los aspectos físicos de un servicio nos permitirán darle sentido y esperamos que los signos físicos estén en sintonía con la naturaleza del servicio. La incongruencia puede hacernos inciertos e incómodos.
Educar a los consumidores sobre el servicio:
Ayudar al cliente a comprender el servicio parece ser una condición sine qua non para ofrecer un servicio de calidad. Sin embargo, para muchos servicios, por ejemplo, negocios de reparación de garajes, servicios profesionales, el desafío puede ser desalentador y quizás no estén dispuestos a enfrentarlos. Igualmente, la disposición del cliente a "ser educado" requiere una evaluación junto con su capacidad para asimilar la naturaleza del servicio que se presta.
Desarrollando una cultura de calidad:
La calidad no se entrega en el vacío, sino a través de una organización con todas sus imperfecciones. El compromiso con la calidad debe impregnar a toda la organización. Una serie de factores institucionales pueden ayudar u obstaculizar la prestación de un servicio de calidad.
Son:
1. Humano: descripciones de puestos, selección, capacitación, recompensas, trayectoria profesional.
2. Organización / estructura - integración / coordinación de funciones y estructura de informes
3. Medición: seguimiento de quejas y satisfacción del cliente y evaluación del desempeño.
4. Soporte de sistemas - técnicos, computadoras, y bases de datos.
5. Servicios: valor agregado, rango y calidad, estándares o desempeño, satisfaciendo necesidades y expectativas.
6. Programas: gestión de quejas, herramientas de ventas / promocionales, herramientas de gestión.
7. Comunicación (interna): políticas y procedimientos, comentarios dentro de la organización.
8. Comunicación (externa) - educación del consumidor, creación de expectativas, imagen.
Calidad de automatización:
La variabilidad en el servicio de calidad que emana de la insuficiencia humana se puede evitar a través de la automatización. Antes de tomar una decisión de este tipo, la investigación debe establecer qué partes del servicio requieren el toque humano y cuáles requieren la automatización. El peligro es que la automatización asume el control por razones distintas a la automatización.
Siguiendo el servicio:
Las organizaciones necesitan monitorear continuamente su desempeño contactando a los clientes para determinar su visión del servicio prestado.
Más recientemente, se les ha pedido a las organizaciones que consideren cinco imperativos para mejorar la calidad del servicio :
1. Defina una función y un estándar de servicio claros para los empleados de servicio y comunique y refuerce estos estándares.
2. Compite por el talento: asigne a las personas a los puestos de trabajo de acuerdo con su capacidad y aptitud, y déles más flexibilidad y control para hacer el trabajo. El problema con esto es que muchos trabajos de servicio son, por naturaleza, de alcance limitado y percibidos como "callejón sin salida".
3. Enfatice los equipos de servicio: lograr que las personas trabajen en equipo es una propuesta atractiva y potencialmente muy eficaz para brindar calidad. Sin embargo, las actitudes arraigadas (negativas) hacia el trabajo y las personalidades fuertes pueden impedir fácilmente el desarrollo de un espíritu de equipo. La acción (o inacción) de la administración es crucial aquí. Los buenos empleados necesitan ver a la gerencia hacer algo acerca de los miembros del equipo que simplemente no están esforzándose.
4. Opte por la confiabilidad: en el corazón del excelente servicio se encuentra la confiabilidad y se argumenta que no se acepta nada menos que el 100 por ciento de confiabilidad.
5. Sea bueno en la resolución de problemas: las organizaciones de servicios no pueden evitar que las cosas salgan mal para un cliente, pero es su reacción a esto lo que es crítico. Su respuesta puede hacer las cosas mejor o mucho peor. Los clientes deben sentir que se están tomando medidas para tratar de resolver el problema. Para las grandes organizaciones de servicios, la insatisfacción de los clientes con los intentos de resolución de problemas es un problema real.
El modelo de curva de liderazgo de calidad (Figura 15.4) le permite establecer sus expectativas en el camino hacia la calidad, actuar estratégicamente y observar los problemas y oportunidades en el camino. Hay una serie de pasos de liderazgo, o más correctamente, de transición, hacia el objetivo de calidad. Cada fase tiene sus propias características especiales y es probable que haya algún grado de "turbulencia" antes de pasar de una fase a la siguiente.
El liderazgo de calidad podría ser la intención estratégica de cualquier empresa, cuando el éxito se mide contra las expectativas del cliente, dentro de los mercados objetivo definidos. Justo lo que esto podría implicar siempre será vago al principio. El compromiso con un objetivo preciso en una etapa temprana podría llevar a una elección incorrecta. El 'liderazgo de calidad' es un objetivo cualitativo.
Dicho esto, hay pasos a seguir, y estos implicarán transiciones en la forma en que normalmente se hacen las cosas. Este es un proceso de 'aprender haciendo'. Estos pasos pueden planificarse lógicamente para obtener ventajas, se pueden configurar y completar proyectos individuales y se han implementado estructuras motivacionales y de organización. Todo esto se puede lograr en términos de compromiso con un objetivo de liderazgo de calidad superior.
