¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en una tienda minorista? (6 pasos)

Algunas de las formas más esenciales para mejorar la experiencia del cliente en una tienda minorista son las siguientes:

La experiencia total del cliente en una tienda minorista es una combinación de encontrar los productos correctos, convenientemente, a los precios correctos, en un ambiente adecuado y de manera que el cliente disfrute de toda la experiencia. El minorista puede perder al cliente debido a la ausencia de cualquiera de estos elementos.

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El mundo del retailing es brutalmente competitivo. Ningún minorista puede darse el lujo de ser complaciente debido a éxitos anteriores o predicciones brillantes sobre el futuro. La clave del éxito en el comercio minorista es centrarse en la experiencia total del cliente.

El minorista tiene que ofrecer a los clientes soluciones superiores a sus necesidades, tratarlos con respeto y conectarse con ellos en un nivel emocional. El minorista también debe establecer precios justos y facilitar que los clientes encuentren lo que necesitan, paguen y se vayan. Estas prácticas parecen simples pero son extremadamente difíciles de implementar.

yo. Entender las necesidades del cliente:

Se ha vuelto habitual que las empresas hablen sobre la venta de soluciones en lugar de productos o servicios. En el comercio minorista, concentrarse en soluciones significaría contratar personal de ventas que sepa cómo ayudar a los clientes a encontrar ropa que se adapte, tener personal a medida, ofrecer entrega a domicilio y aceptar cualquier forma que el cliente elija pagar.

La organización de la tienda es otra clave para proporcionar soluciones superiores. La mercancía debe estar organizada en secciones que tengan sentido para la forma en que los clientes usan y configuran los productos. Por lo tanto, todos los electrodomésticos y otros artículos que se utilizan en la cocina deben mantenerse en un solo lugar.

Muchos productos tendrían que mostrarse en varias secciones porque pueden resolver una variedad de problemas. Un gran servicio es otro componente de la capacidad de una tienda para resolver los problemas de los clientes. El comerciante debe tener mucho cuidado al contratar. Él debe esperar hasta que encuentre a una persona adecuada para un puesto.

Los empleados de la tienda deben estar capacitados para demostrar cómo funcionan los productos y proponer soluciones a los problemas de los clientes. Los empleados deben ser tratados bien, tanto en términos de pago como de otras maneras. La idea, en resumen, es comprender lo que las personas necesitan y luego descubrir cómo se puede satisfacer la necesidad.

ii. Respetar a los clientes:

La mayoría de los minoristas insisten en que tratan a sus clientes con respeto, pero los clientes siempre tienen historias que contar sobre las ventas irrespetuosas. La venta minorista irrespetuosa es demostrada por trabajadores de servicio aburridos, rudos y desmotivados, tiendas desordenadas y mal organizadas, falta de señalización, precios confusos y otros.

Los minoristas deberán establecer prácticas que garanticen que los clientes sean tratados con respeto. Deben seleccionar, preparar y administrar a su gente para mostrar competencia, cortesía y energía al tratar con los clientes. Deben instituir políticas que hagan hincapié en el trato justo de los clientes, independientemente de su edad, sexo, raza, apariencia o tamaño de compra.

Sus precios, política de devolución y publicidad deben ser transparentes. Deben crear un espacio físico, tanto dentro como fuera de la tienda, que está diseñado para valorar el tiempo del cliente. El respeto de Barnes & Noble por el cliente se ha traducido en tiendas con interiores amplios y cómodos, sillones sencillos para relajarse con libros y cafeterías Starbucks.

iii. Conexión emocional:

Los minoristas han estado tratando de competir en precio. La promesa de precios bajos atrae el sentido de razón del cliente, pero no se conecta con sus pasiones. Para artículos como muebles, los minoristas deben hablar sobre lo fácil que puede ser para los clientes hacer que sus hogares sean más atractivos con sus muebles y suministrar los muebles seleccionados con anticipación.

Los clientes no pueden involucrarse emocionalmente con productos que no verán durante semanas. Los minoristas deben ir más allá del modelo del cliente racional y esforzarse por establecer un sentimiento de cercanía, afecto y confianza.

La oportunidad de establecer tales sentimientos está abierta a cualquier minorista, independientemente de la mercancía que se venda. Todos los clientes están conectados emocionalmente con algún minorista que podría recordar con precisión su elección, o que le proporciona un artículo sustituto antes de que el artículo original sea devuelto para su reparación o reemplazo o que proporcione un ambiente de rock.

iv. Precio:

Los precios significan mucho más que el dinero real involucrado. Si los clientes sospechan que los precios no son justos, no se sentirán cómodos haciendo compras. Y los minoristas han dado suficientes razones a los clientes para sospechar del precio que se les puede cobrar.

Se sabe que los minoristas reducen a la mitad sus precios en una semana, no ha habido rebajas genuinas, incluso cuando se han anunciado nuevos precios de venta, los precios de los competidores han sido falsificados en la comparación de precios dentro de las tiendas y prevalecen muchas otras prácticas fraudulentas. Los minoristas deben tratar de minimizar o eliminar las preocupaciones de los clientes acerca de los precios de manipulación.

Deben seguir la estrategia de precios justos todos los días "en lugar de precios bajos todos los días", porque ningún minorista puede prometer sinceramente que siempre tendrá los precios más bajos. Y la etiqueta de "precio más bajo" puede hacer que el minorista sea complaciente con la prestación de servicios de valor agregado.

Podría comenzar a sentir que ya está brindando a los clientes lo que les importa, que es un precio bajo, y por lo tanto puede ignorar otros factores que realmente les importan. Los minoristas deben darse cuenta de que el precio no es igual al valor y ese valor es la experiencia total del cliente. Pueden cobrar legítimamente un precio más alto si brindan una experiencia total para el cliente.

Deben vender la mayoría de los productos a precios regulares pero competitivos y tener promociones de ventas genuinas. Deben facilitar la comparación de sus precios con los de los competidores y deben evitar los cargos ocultos.

No deben elevar los precios para aprovechar las fluctuaciones temporales de la demanda y deben respaldar los productos que venden ofreciendo garantías liberales y permitiendo la devolución de los productos sin mucho problema. También pueden ofrecer protección de precios por un período limitado.

Los clientes deben tener la confianza en la capacidad del minorista para encontrar el producto correcto, a un precio justo y deben esperar que el minorista respalde el producto.

v. Conveniencia al cliente:

Los minoristas desperdician el tiempo y la energía de los clientes al tener diseños confusos, operaciones de compra ineficientes, horarios inconvenientes de negocios y otras prácticas similares. Cuando las compras son inconvenientes, el valor de la oferta de un minorista disminuye. El checkout lento es particularmente molesto.

Un minorista puede ahorrar algo de dinero al cerrar una línea de pago pero puede haber perdido muchos clientes en el proceso. Para facilitar la experiencia de compra de los clientes, la ubicación de venta y las horas de operación deben ser convenientes. Deben mantener una alta tasa de artículos en stock y acelerar la entrega. Los pasillos de tráfico principales deben estar libres de pantallas de bloqueo de paso.

Las señales de navegación que cuelgan de los techos y al final de los pasillos deben apuntar en la dirección correcta para ayudar a los compradores. Los artículos deben tener sus detalles como tamaño y otras especificaciones pegados de forma clara y visible. Los minoristas deben tener la opción de abrir otro carril de pago tan pronto como más de un número específico de clientes esperen en cualquier carril.

Los clientes deben poder identificar y seleccionar los productos deseados fácilmente y deben poder completar las transacciones rápidamente. Estos principios y prácticas parecen engañosamente simples. Pero se requerirá mucho coraje y convicción para implementarlos de manera veraz.