¿Cómo cerrar varias brechas en la calidad del servicio?

Prescripción de Gap 1: Aprenda lo que esperan los clientes:

Obtenga una mejor comprensión de las expectativas de los clientes a través de la investigación, análisis de quejas, paneles de clientes, etc.

a. Aumentar las interacciones directas entre gerentes y clientes para mejorar la comprensión.

segundo. Mejore la comunicación ascendente del personal de contacto a la gerencia y reduzca el número de niveles entre los dos.

do. Convierta la información y los conocimientos en acción.

Prescripción de Gap 2: establezca los estándares de calidad de servicio correctos:

a. Asegúrese de que la alta dirección muestre un compromiso continuo con la calidad tal como se define desde el punto de vista del cliente

segundo. Obtenga una gestión intermedia para establecer, comunicar y reforzar los estándares de servicio orientados al cliente para sus unidades de trabajo

do. Capacitar a los gerentes en las habilidades necesarias para llevar a los empleados a brindar un servicio de calidad

re. Sea receptivo a nuevas formas de hacer negocios que superen las barreras para brindar un servicio de calidad

mi. Estandarizar las tareas de trabajo repetitivas para garantizar la consistencia y la fiabilidad mediante la sustitución de la tecnología dura por el contacto humano y la mejora de los métodos de trabajo (tecnología suave)

F. Establezca metas claras de calidad de servicio que sean desafiantes, realistas y explícitamente diseñadas para satisfacer las expectativas del cliente

sol. Aclare a los empleados qué tareas tienen el mayor impacto en la calidad y deben recibir la máxima prioridad

h. Asegurar que los empleados entiendan y acepten metas y prioridades

yo. Medir el rendimiento y proporcionar comentarios regulares

j. Recompense a los gerentes y empleados por alcanzar objetivos de calidad.

Prescripción de Gap 3: asegúrese de que el rendimiento del servicio cumpla con los estándares:

a. Aclarar los roles de los empleados

segundo. Asegúrese de que todos los empleados entiendan cómo sus trabajos contribuyen a la satisfacción del cliente

do. Haga coincidir a los empleados con los trabajos seleccionando las habilidades y los conocimientos necesarios para desempeñar bien cada trabajo

re. Proporcionar a los empleados la capacitación técnica necesaria para realizar sus tareas asignadas de manera efectiva

mi. Desarrollar métodos innovadores de reclutamiento y retención para atraer a las mejores personas y generar lealtad

F. Mejore el rendimiento de los empleados seleccionando la tecnología y los equipos más apropiados y confiables

sol. Enseñar a los empleados sobre las expectativas, percepciones y problemas de los clientes.

h. Capacitar a los empleados en las habilidades interpersonales, especialmente para tratar con clientes en condiciones estresantes

yo. Elimine los conflictos de roles entre los empleados al involucrarlos en el proceso de establecimiento de estándares.

j. Capacitar a los empleados en el establecimiento de prioridades y la gestión del tiempo.

k. Medir el desempeño de los empleados y compensar la compensación y el reconocimiento de la entrega de un servicio de calidad.

l Desarrolle sistemas de recompensa que sean significativos, oportunos, simples, precisos y justos

metro. Empodere a los gerentes y empleados en el campo empujando el poder de toma de decisiones hacia la organización: permítales una mayor discreción en los métodos que utilizan para alcanzar sus metas

norte. Asegúrese de que los empleados que trabajan en trabajos de soporte interno brinden un buen servicio al personal de contacto con el cliente

o. Desarrolle el trabajo en equipo para que los empleados trabajen bien juntos y use las recompensas del equipo como incentivos

pag. Trate a los clientes como "empleados parciales" aclare sus funciones en la prestación de servicios, capacítelos y motívelos para que se desempeñen bien en sus funciones como coproductores.

Prescripción de Gap 4: asegúrese de que la entrega coincida con las promesas:

a. Busque información del personal de operaciones cuando se estén creando nuevos programas de publicidad.

segundo. Desarrollar publicidad que muestre empleados reales que realicen sus trabajos.

do. Permitir que los proveedores de servicios obtengan una vista previa de los anuncios antes de que los clientes estén expuestos a ellos

re. Hacer que el personal de ventas involucre al personal de operaciones en reuniones cara a cara con los clientes

mi. Desarrollar campañas internas de educación, motivación y publicidad para fortalecer los vínculos entre los departamentos de marketing, operaciones y recursos humanos.

F. Asegúrese de que se entreguen estándares de servicio consistentes en múltiples ubicaciones

sol. Asegúrese de que el contenido publicitario refleje con precisión las características del servicio que son más importantes para los clientes en sus encuentros con la organización

h. Administre las expectativas de los clientes haciéndoles saber qué es y qué no es posible, y las razones por las que

yo. Identifique y explique las razones incontrolables de las deficiencias en el rendimiento del servicio. Ofrecer a los clientes diferentes niveles de servicio a diferentes precios, explicando las diferencias entre estos niveles.