Pautas a seguir para la resolución efectiva de problemas
Las pautas a seguir para la resolución efectiva de problemas son las siguientes:
1. Actuar rápido:
Si la queja se presenta durante la entrega del servicio, entonces el tiempo es esencial para lograr una recuperación completa. Cuando las quejas se presentan después del hecho, muchas empresas han establecido políticas de respuesta dentro de las 24 horas, o antes. Incluso cuando es probable que la resolución completa tarde más tiempo, el reconocimiento rápido sigue siendo muy importante.
2. Admitir errores pero no estar a la defensiva:
Actuar a la defensiva puede sugerir que la organización tiene algo que ocultar o se resiste a explorar completamente la situación.
3. Demuestre que entiende y problema desde el punto de vista de cada cliente:
Ver las situaciones a través de los ojos de los clientes es la única forma de entender qué piensan que ha ido mal y por qué están molestos. El personal de servicio debe evitar saltar a conclusiones con sus propias interpretaciones.
4. No discutas con los clientes:
El objetivo debe ser recopilar datos para llegar a una solución mutuamente aceptable, no ganar un concurso de debate o demostrar que el cliente es un idiota. Discutir se interpone en el camino de escuchar y rara vez desactiva la ira.
5. Reconocer los sentimientos del cliente:
Reconozca los sentimientos del cliente, ya sea tácita o explícitamente ("Puedo entender por qué está molesto"). Esta acción ayuda a construir una relación, el primer paso para reconstruir una relación magullada.
6. Dar a los clientes el beneficio de la duda:
Dar a los clientes el beneficio de la duda. No todos los clientes son veraces y no todas las quejas están justificadas. Pero los clientes deben ser tratados como si tuvieran una queja válida hasta que surja evidencia clara de lo contrario. Si está en juego una gran cantidad de dinero (como en reclamos de seguros o posibles demandas legales), se requiere una investigación cuidadosa; Si la cantidad en cuestión es pequeña, puede que no valga la pena regatear sobre un reembolso u otra compensación, pero aún así es una buena idea revisar los registros para ver si hay un historial pasado de quejas dudosas del mismo cliente.
7. Aclare los pasos necesarios para resolver el problema:
Cuando las soluciones instantáneas no son posibles, decirle a los clientes cómo planea proceder la organización muestra que se están tomando medidas correctivas. También establece expectativas en cuanto al marco de tiempo (¡así que no lo prometa demasiado!).
8. Mantener a los clientes informados del progreso:
A nadie le gusta que lo dejen en la oscuridad. La incertidumbre engendra ansiedad y estrés. Las personas tienden a aceptar más las interrupciones si saben lo que está pasando y reciben informes periódicos sobre el progreso.
9. Considere la compensación:
Cuando los clientes no recibieron los resultados del servicio que pagaron, o sufrieron serios inconvenientes y / o pérdida de tiempo y dinero porque el servicio falló, entonces es apropiado un pago monetario de la oferta de un servicio equivalente en especie; dicha acción también puede ayudar a reducir el riesgo de una acción legal por parte de un cliente enojado. Las garantías de servicio a menudo establecen de antemano cuál será dicha compensación. En muchos casos, lo que más desean los clientes es una disculpa y un compromiso para evitar problemas similares en el futuro.
10. Perseverar para recuperar la buena voluntad del cliente:
Cuando los clientes se sienten decepcionados, uno de los mayores desafíos es restaurar su confianza y preservar la relación para el futuro. Esto puede requerir perseverancia y seguimiento, no solo para desactivar su enojo sino también para convencerlos de que se están tomando medidas para evitar que el problema se repita. Los esfuerzos de recuperación sobresalientes pueden ser efectivos en la construcción de lealtad y referencias.
