Empoderamiento de los empleados: los beneficios y costos básicos del empoderamiento de los empleados
Empoderamiento de los empleados: los beneficios y costos básicos del empoderamiento de los empleados
Aunque los programas de empoderamiento se aplicaron inicialmente en el sector de manufactura, la idea también funciona bien para el sector de servicios, particularmente para aquellos que requieren un alto grado de contacto personal con los clientes. Los servicios de alto contacto le dan al servidor la oportunidad de "leer" las necesidades de los clientes y personalizar experiencias más satisfactorias.
Un proveedor de servicios atento, sensible y atento puede anticipar las necesidades de un cliente y proporcionar un nivel especial de personalización que conduzca al deleite del cliente. Además, la calidad del servicio tiende a ser variable, y los empleados pueden ayudar a la empresa a recuperarse de los problemas del servicio si se les da suficiente libertad para encontrar soluciones satisfactorias.
El espíritu del movimiento de empoderamiento es: las organizaciones que permiten que sus empleados de primera línea se comprometan a servir a los clientes, a tomar decisiones en lugar de referirse a su supervisor, a mostrar la responsabilidad individual y la disposición a asumir riesgos en lugar de adherirse rígidamente a los manuales de procedimientos, y Tener acceso a la información y tecnología necesaria para hacer su trabajo.
Además, el empoderamiento no debe considerarse como un sustituto para solucionar problemas de diseño de calidad. Los mejores productos y servicios son aquellos que se realizan correctamente la primera vez, y confiar en la iniciativa de los trabajadores para cumplir con los productos mal diseñados es costoso y es poco probable que satisfaga a los clientes a largo plazo.
El empoderamiento en las empresas de servicios tiende a centrarse en el desarrollo de una cultura corporativa y una estructura organizativa en la que los empleados de primera línea realizan con entusiasmo sus tareas de satisfacción de los clientes utilizando su mejor criterio para diseñar soluciones que satisfagan al cliente y sean los mejores intereses de la empresa.
"Invirtiendo la pirámide" es una expresión comúnmente utilizada para describir la diferencia entre el enfoque de empoderamiento y los estilos de gestión tradicionales. En una organización jerárquica clásica, las órdenes fluyen desde la parte superior de la organización y son llevadas a cabo por las personas que se encuentran en “la parte inferior”. Tienen poca discreción para cambiar los servicios porque se considera que la experiencia, y por lo tanto la autoridad para tomar decisiones, reside en La cima de la organización.
En una organización habilitada, la jerarquía (a menudo dibujada como una pirámide) se ha invertido. Se considera que el servicio a los clientes es la función más importante en la organización, y las personas en la línea del frente que lo proporcionan se consideran las personas más importantes.
Necesitan capacitación para hacer su trabajo, pero una vez educados en sus trabajos y en los objetivos de la organización, se les otorga la autoridad para hacer lo que sea necesario para servir al cliente. El rol de la administración en esta estructura es el de un facilitador para apoyar a los proveedores de servicios con los recursos necesarios, incluida la información, la capacitación y otras herramientas necesarias para hacer el mejor trabajo posible de satisfacer a los clientes.
Beneficios del empoderamiento:
Varios tipos de beneficios se acumulan al empoderar con éxito a la fuerza laboral:
1. Mayor satisfacción de los empleados:
Los defensores del empoderamiento insisten en que los empleados quieren hacer una diferencia y sentirse respetados. Las personas desean tener un sentido de control para poder sentirse orgullosos de los resultados de su arduo trabajo. Noble ambición, pero ¿qué hay para la empresa?
En realidad, mucho. Además del hecho de que es probable que dichos empleados sean más productivos y brinden un servicio mucho más satisfactorio para los clientes, se pueden obtener enormes ahorros en los costos por un menor ausentismo y una menor rotación de empleados. En industrias donde los costos de contratación y capacitación de trabajadores de servicios son altos, esto puede tener un efecto sustancial en las ganancias.
2. Mayor satisfacción del cliente:
Es más probable que los empleados que se identifican con los objetivos de su empresa brinden un servicio atento y personalizado. Si los empleados tienen la autoridad para responder rápidamente a las necesidades especiales de un cliente, pueden aumentar la satisfacción del cliente o evitar problemas, personalizando el momento de la verdad para deleitar al cliente la primera vez. Sin embargo, cuando ocurren problemas, la capacidad de solucionar problemas en el deporte puede convertir a un cliente potencialmente enojado en uno leal.
La reducción en la rotación de empleados también puede ser una fuente de mejora en la satisfacción del cliente Por ejemplo, muchos clientes de banca minorista prefieren desarrollar relaciones personales con empleados del banco a los que pueden pedir consejo o llamar para resolver problemas. Los bancos con una alta rotación de empleados tienden a alejar a dichos clientes.
3. Buenas ideas para mejorar:
Los trabajadores de servicios de primera línea saben por experiencia qué políticas y procedimientos funcionan y cuáles no. También pueden tener buenas ideas sobre cómo hacer mejor las cosas. Sin embargo, si no creen que serán escuchados y tomados en serio, es poco probable que se tomen la molestia de comunicar sus ideas. Una de las piedras angulares del empoderamiento son las líneas abiertas de comunicación entre la línea del frente y la administración. Las empresas que aprovechan este valioso recurso estarán mucho mejor que aquellas que obligan a las soluciones desde arriba.
4. Ahorro de costos y mejoras de productividad:
El atractivo del empoderamiento para muchas empresas son los beneficios financieros potenciales. Los empleados dedicados trabajan más duro que aquellos que no se preocupan por su trabajo. La investigación ha demostrado que cuando los superiores comparten el poder y el control con sus subordinados, la efectividad organizacional aumenta.
Los empleados habilitados de esta manera no necesitan supervisión constante, lo que hace innecesarios algunos niveles de administración. Estos beneficios a largo plazo requieren una inversión significativa en el tiempo y el dinero para lograrlos. Las empresas que hacen esfuerzos a medias para lograr el empoderamiento con la esperanza de obtener rápidamente una ganancia están condenadas al fracaso.
Costos de empoderamiento:
En algunos casos, los costos de compensación pueden superar los beneficios:
1. Costos de reclutamiento y capacitación:
El empoderamiento impone nuevas exigencias a los empleados. Son responsables de determinar las necesidades de los clientes y de mostrar la iniciativa para resolver problemas de servicio. No todos quieren estas responsabilidades o son capaces de realizar las tareas requeridas. El reclutamiento debe organizarse para identificar y atraer a las personas que prosperarán en una organización empoderada.
Este proceso es más costoso que el reclutamiento estándar. Después de la contratación, los empleados de una organización habilitada necesitarán capacitación para asegurarse de que entienden a la compañía y sus productos, sus funciones y las limitaciones de su discreción, y cuentan con el trabajo en equipo y las habilidades de comunicación necesarias para trabajar de manera efectiva en esa cultura. Estos costos de capacitación también son mucho más altos que los de un empleado sin poder.
2. Costes laborales:
La contratación y retención de empleados con la iniciativa y las habilidades para trabajar con éxito en una organización habilitadora puede requerir salarios más altos. Además, los mayores costos de capacitación para los empleados significan que el uso de trabajadores temporales a menudo no es práctico y, por lo tanto, puede ser necesario mantener una fuerza laboral capacitada más grande y subutilizada periódicamente.
3. Los costes de los errores:
Capacitar también significa, permitiéndoles cometer errores, lo que también puede ser costoso. Por ejemplo, los empleados pueden ser demasiado generosos con los clientes perjudicados cuando ayudan a la organización a recuperarse de los errores.
El empoderamiento de los empleados requiere que la empresa absorba errores como las experiencias de aprendizaje, en lugar de utilizarlos como fundamentos para “castigar a los culpables”. La función de la capacitación es reducir la ocurrencia de tales errores de juicio en el futuro.
4. Ineficiencias e inequidades en el servicio:
La reducción de la estandarización y el aumento en la discreción de los empleados que conlleva el empoderamiento también pueden llevar a una mala voluntad y reclamos de injusticia si los clientes sienten que algunos servidores son más generosos, útiles o serviciales que otros. La persona en el mostrador de boletos de la aerolínea que recibe tiempo adicional para atender una solicitud especial para reencaminar su vuelo puede estar encantada con el agente atento e ingenioso.
La larga fila de personas que esperan detrás de él para el servicio puede ser menos entusiasta. Hay ocasiones en que los clientes prefieren un sistema similar al de una máquina que mueva grandes volúmenes de clientes de manera eficiente. En estas circunstancias, los clientes aceptarán opciones limitadas como la compensación para operaciones sin problemas. Una vez que el proceso de planificación haya decidido el nivel de servicio adecuado para el posicionamiento estratégico de la empresa, los límites de la discreción de los empleados deben enseñarse claramente en las sesiones de capacitación.
5. Estrés en los roles de los empleados:
Cuando los trabajadores tienen poder, los mandos intermedios deben hacer la transformación de ser un supervisor de los trabajadores de primera línea a un facilitador, motivador y entrenador de los trabajadores de primera línea. Esto puede convertirse en un cambio muy difícil e incluso amenazador para muchos gerentes. Los trabajadores de primera línea también se sienten estresados, ya que ahora deben aprender a hacer juicios entre alternativas que satisfacen a los clientes en comparación con las que protegen las ganancias de la empresa.
