Doble función de los clientes como productores y usuarios del servicio

¡Doble función de los clientes como productores y usuarios del servicio!

Si los clientes asumen un papel más activo en el proceso de producción y entrega del servicio, eliminan efectivamente algunas de las tareas laborales de las organizaciones de servicio. La primera implicación se ve en el sistema de prestación de servicios. Este es el proceso en el que el cliente puede participar.

Dado que puede ser imposible separar al cliente del proceso de producción, por ejemplo, en servicios médicos y personales, el proveedor del servicio debe ir al mercado o llevar el mercado a la instalación de servicio. Por lo tanto, cada instalación de servicio puede tener un área geográfica limitada desde la cual atraer clientes: 'la interfaz de comercialización de producción cercana requiere que el sistema de entrega de servicios debe estar ubicado dentro del mercado y, por lo tanto, dimensionado para el mercado específico.

Por lo tanto, la naturaleza de múltiples sitios de las operaciones de servicio y los desafíos de gestión de cuidar las operaciones de múltiples sitios (por ejemplo, lograr estándares de servicio uniformes).

La segunda implicación, resultante de la importancia del cliente en el proceso de producción de servicios, es que "los sistemas de servicio con un alto contacto con el cliente son más difíciles de controlar y más difíciles de racionalizar que con un bajo contacto con el cliente".

Ejemplos de servicios de alto contacto incluyen restaurantes, servicios personales y escuelas. El cliente puede, en sistemas de alto contacto, afectar el servicio en términos de tiempo de demanda y calidad de servicio. Además, el alto grado de interacción entre el productor y el cliente en la producción de un servicio es una "bendición mixta", ya que mientras existen problemas de incertidumbre sobre el tiempo y la calidad como resultado de la participación del cliente en el sistema, los clientes también son "una fuente de capacidad productiva'.

Por lo tanto, los clientes desempeñan un papel activo en la configuración de la oferta de servicios, ya sea de manera adversa (quizás causando colas en un banco) o mejorando la calidad (proporcionando la atmósfera en un restaurante). El cliente puede hacer una aportación o causar interrupciones en el proceso de producción.

Las terceras implicaciones tienen que ver con el rango de roles que el cliente ahora puede tener que desempeñar en la producción del servicio. Cuando una persona se compromete a obtener un servicio, primero es un comprador, por lo general, debe obtener algo por lo que él o ella o un tercero deben pagar.

Pero el cliente también está involucrado en otras relaciones, por ejemplo, como trabajador y coproductor, dando tiempo y esfuerzo sin los cuales el servicio no podría ser producido. La participación del cliente en la división del trabajo involucrada en la producción del servicio significa que existe una interdependencia entre el comprador y el vendedor del servicio.

Clientes como usuarios de servicios:

Una comprensión de cómo se comportan los clientes y qué factores influyen en su elección es claramente de vital importancia para el éxito del marketing.

Gran parte de este conocimiento se ha resumido, organizado y presentado en forma de varios modelos de comportamiento del comprador.

Los modelos de comportamiento del consumidor son valiosos por varias razones:

(a) Proporcionan un marco para presentar el conocimiento sobre el comportamiento del consumidor. Nos permiten presentar ideas de manera simple y económica; en particular, para mostrar las relaciones entre las variables de pensamiento para influir en la elección.

(b) Ayudan a identificar deficiencias y debilidades en el conocimiento del comportamiento del consumidor y señalan áreas para futuras investigaciones y desarrollos.