Diferencia entre una empresa orientada al cliente y una empresa orientada al beneficio

Las diferencias entre una empresa orientada al cliente y una empresa orientada al beneficio son las siguientes:

En una empresa orientada al cliente, cada función y empleado se centra en satisfacer las necesidades expresadas y latentes de los clientes. Dicha empresa reconoce que solo puede tener éxito cuando sus clientes están satisfechos con sus productos y comportamiento en el mercado. Evalúa cada decisión por sus efectos en sus clientes.

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En una empresa orientada a los beneficios, la comodidad de las funciones y los empleados es lo primero. Si una empresa de este tipo se da cuenta de que no puede producir fácilmente lo que quieren los clientes, o que no puede atenderlos fácilmente de la manera en que ellos quieren ser atendidos, eligen ignorar a dichos clientes.

Una empresa orientada al cliente espera y desea que sus clientes comparen sus ofertas con las de la competencia, y utiliza los comentarios de los clientes para mejorar sus operaciones. Profundiza en las circunstancias de los clientes para desenterrar sus criterios de elección y garantiza que sus ofertas cumplan con los criterios de elección de los clientes mejor que las ofertas de sus competidores. Organiza su mezcla de marketing para satisfacer los criterios de elección de los clientes.

Permite a sus clientes evaluar sus ofertas según sus criterios de elección y compararlas con las ofertas de los competidores. Una empresa orientada a los beneficios se niega a creer que los diferentes clientes pueden tener diferentes necesidades, y que los clientes utilizan sus criterios de elección para evaluar las ofertas de la empresa.

Considera que todos los clientes compran en función del precio y el rendimiento, y que no hay necesidad de comprender los matices de su comportamiento de compra. No quiere conocer las inquietudes de los clientes para no tener que abordarlas. Una empresa orientada al cliente segmenta su mercado en función de las diferencias entre los clientes, y utiliza dichas diferencias para crear diferentes ofertas para diferentes segmentos.

Una empresa orientada a los beneficios diseña y produce productos según su función y asigna sus productos a los segmentos que crea por sí misma. La empresa está en problemas cuando cambian los requisitos de los clientes, porque continúa produciendo lo que puede y no tiene un sistema establecido para evaluar los requisitos y el rumbo correcto de los clientes.

Una empresa orientada al cliente realiza una investigación de mercado para comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes. Considera el gasto en investigación de mercado como una inversión que produce beneficios valiosos a través de una mejor comprensión de los criterios de elección de los clientes.

Basa su estrategia en el conocimiento de los clientes, que se obtiene a través de la investigación de mercado. La investigación de mercado impulsa las estrategias y operaciones de la empresa. En contraste, una empresa orientada a los beneficios no cree que la investigación de mercado pueda ser una actividad central, y confía en sus propios instintos y juicios sobre los clientes y sus necesidades. No cree que las necesidades de los clientes estén tan matizadas como para justificar una investigación para estudiarlas. Se basa en anécdotas para recoger lo que sus clientes quieren comprar.

Una empresa orientada al cliente siempre está lista para cambiar su estrategia, estructura y política para que cumpla con los requisitos cambiantes de los clientes. Comprende que su estrategia, estructura y política no son sagradas y que solo son un medio para servir bien a los clientes. No duda en eliminar incluso su práctica más preciada si su continuidad obstaculiza la satisfacción del cliente.

De manera similar, adopta prácticas que ponen a la empresa en un inconveniente si facilitan que los clientes reciban un buen servicio. Hace lo que sea necesario para mantener un ajuste entre los requisitos de sus clientes y su estrategia. Una empresa orientada a los beneficios no quiere cambiar, y celebra el status quo. Cree que la compañía tiene una existencia más allá y más allá de sus clientes, y que encontrará otro grupo de clientes si sus clientes actuales dejan de serlo, ya que no está a tono con las aspiraciones de los clientes.

Una empresa orientada al cliente entiende que sus competidores también están tratando de servir bien a los clientes y que sus clientes pueden comenzar a encontrar atractiva la oferta de los competidores si falla. Reúne inteligencia sobre los competidores para comprender sus objetivos y estrategias. Intenta comprender y anticipar acciones competitivas a su estrategia.

Siempre tiene en cuenta las posibles reacciones de los competidores en su estrategia. Contrarresta agresivamente los movimientos de los competidores y no les permite establecer cabezas de playa. Una empresa orientada a las ganancias ignora a los competidores y sus movimientos porque no está lista para incomodarse a sí misma para contrarrestarlos. Cree que está tan arraigado que los competidores no están en posición de quitarles a sus clientes.

Una empresa orientada al cliente considera el gasto en marketing como una inversión que tiene beneficios a largo plazo y cree que ninguna inversión es demasiado alta si ayuda a comprender mejor a los clientes. Invierte en crear marcas que reflejen las aspiraciones de sus clientes, y los ejercicios de creación de marcas afectan la vida de sus clientes de muchas maneras. No se basa únicamente en la publicidad para crear marcas. Una empresa orientada a los beneficios gasta en marketing principalmente para estar a la par con los competidores, y no cree que los gastos generen beneficios a largo plazo.

Cree que los clientes compran sus productos porque sus productos son decididamente superiores a los de sus competidores y que llegar a ellos y conectarse con ellos no es de lo que se trata el negocio. Considera que, de manera instintiva, comprende los requisitos del cliente lo suficientemente bien como para diseñar y producir productos para ellos, y que investigar sus necesidades y tomar sus comentarios solo los distrae de hacer lo que saben que es mejor para los clientes.

Una empresa orientada al lucro nunca se da cuenta de que lo que cree que quieren sus clientes no es lo que ellos quieren. Se da cuenta de su locura de no tratar de entender a los clientes solo cuando los clientes dejan de comprar sus productos. En ese momento, suele ser demasiado tarde.

En una empresa orientada al cliente, los empleados que se esfuerzan por ser útiles para los clientes son recompensados ​​y celebrados. Sus historias sobre la inconveniencia y el riesgo de servir a los clientes se convierten en parte del folklore de la empresa. La empresa capacita a sus empleados para atender a los clientes de la forma que puedan, nadie necesita permiso para atender mejor a los clientes.

La empresa entiende el proceso de innovación y protege a sus personas creativas. Comprende que, si bien una persona creativa puede estar haciendo su mejor esfuerzo, puede que no se le ocurra una idea útil durante años y, por lo tanto, no se puede calificar de incompetente. Celebra los fracasos que generan aprendizaje y crea un ambiente emocional y económicamente seguro para el fracaso.

Espera que sus empleados fracasen pronto y con frecuencia, de modo que se revelen problemas en sus suposiciones y en su proceso de pensamiento antes de que haya perdido demasiado dinero en un proyecto. Una empresa orientada a los beneficios espera que sus empleados pasen por tareas coreografiadas para atender a sus clientes, y no espera que se dejen llevar por la heroicidad para hacerlo. Si un empleado ha seguido la rutina y las normas y, sin embargo, el cliente no está satisfecho, no hay nada que la empresa pueda hacer.

Los empleados citan las políticas de la compañía para convencer a los clientes agraviados de por qué no pueden hacer algo para atenderlos, lo que de otra manera tiene sentido común. La compañía no espera que sus empleados experimenten y, por lo tanto, es muy duro con ellos cuando cometen errores. Se cierra del mercado y realmente no está enamorado del empleado que trae malas noticias sobre clientes y competidores. Sus empleados evitan arriesgarse y se deleitan con el status quo.

Una empresa orientada al cliente siempre está buscando nuevos mercados. Cuenta con procesos para comprender las necesidades de los clientes y, por lo tanto, puede medir rápidamente las nuevas necesidades de los clientes y puede diseñar y producir productos para satisfacer esas necesidades. Su capacidad para detectar las necesidades matizadas de los clientes le permite detectar necesidades latentes y nuevos segmentos, a los que luego puede atender de manera rentable. Asegura que su gente, sistemas y procesos sean flexibles, porque entiende que estos son solo medios para servir a sus clientes.

Por lo tanto, la empresa es capaz de adaptarse cuando entra en nuevos mercados. Una empresa orientada al lucro no está interesada en nuevos mercados, porque está feliz de hacer lo que hace. Y a menudo, una empresa así es incapaz de hacer otra cosa que no sea lo que hace, porque siempre ha creído que nunca tendrá que hacer otra cosa, ya que el mundo seguirá siendo el mismo.

Su personal, procesos y políticas son completamente inflexibles y, por lo tanto, no puede satisfacer las necesidades de los clientes más que lo que está haciendo ahora. Y su singular incapacidad para percibir las necesidades matizadas de los clientes garantiza que no tenga que extenderse. Continúa sirviendo a su mercado existente con sus productos actuales hasta que sus clientes ya no los quieren.

Una empresa orientada al cliente siempre está alerta a la posibilidad de que un competidor comprenda mejor las necesidades de los clientes y luego los satisfaga. Asegura que sea lo suficientemente rápido y flexible para poder frustrar los diseños de los competidores para aprovecharse de sus clientes. Está dispuesto a hacer lo que sea necesario para conservar su ventaja competitiva, incluso si esto implica una revisión completa de su negocio.

La compañía se reinventará completamente para servir mejor a sus clientes, ya que nunca está demasiado enamorada de sí misma. Una empresa orientada a los beneficios se esfuerza por seguir siendo lo que es, incluso cuando puede ver a un competidor aprovechándose de sus clientes. Sigue produciendo lo que se ha vendido en el pasado sin tener en cuenta cómo están evolucionando sus clientes y competidores.

Impacto de los compromisos del vendedor:

Los compromisos de los especialistas en marketing afectan a la empresa y a los clientes, tanto para la empresa que indica la promesa de entrega de su oferta, mientras que para el cliente, conforma las expectativas. Los compromisos deben considerar los impactos a corto y largo plazo tanto en las partes interesadas.

A pesar de las diferencias en sus atributos personales, comportamiento y estilos, los especialistas en marketing exitosos se destacan en hacer, honrar y rehacer los compromisos con los clientes. Los compromisos de marketing pueden tomar muchas formas, que incluyen la instalación de máquinas especiales, el cumplimiento de los requisitos del cliente, la entrega de un artículo en un momento determinado, la colocación del producto y las declaraciones públicas.

Estos compromisos ejercen una influencia inmediata y duradera en la empresa. El compromiso de entregar un artículo antes de lo que normalmente se hace ejerce presión sobre el sistema de producción de la empresa. Cuando una empresa posiciona su oferta, elige implícitamente un mercado sobre otro.

Cuando una empresa selecciona un mercado objetivo, está dispuesta a renunciar a segmentos importantes que pueden surgir en el futuro. En un mercado donde todavía se están estableciendo los criterios de compra, puede ser fatal posicionar la oferta de la compañía de manera muy limitada. La selección de una celebridad para encabezar la campaña de marketing de la empresa tiene consecuencias tanto a corto como a largo plazo.

La idea es que los compromisos adquiridos por los comercializadores vinculen a la empresa de alguna manera particular durante algún tiempo en el futuro. Los mercadólogos deberían poder pensar en estas consecuencias. Pero cuando los expertos en marketing se dan cuenta de que sus compromisos están frenando a la compañía, deben reemplazar los compromisos anteriores por otros nuevos.

Los clientes entienden que los compromisos tienen implícitamente algunas condiciones y cuando las condiciones cambian drásticamente, un compromiso antiguo debe ser reemplazado por uno más inventivo. Los compromisos no deben comprometer a la empresa de manera que comprometa su propia supervivencia. No es como si la compañía estuviera retomando su compromiso, es solo que un compromiso anticuado está siendo reemplazado por uno nuevo, que refleja las realidades actuales.