Desarrollando el nivel correcto de servicio al cliente

Ningún negocio puede ofrecer todas las cosas a todos los clientes. Los minoristas deben dirigirse a clientes específicos e intentar satisfacer sus necesidades y deseos. Como minorista / persona de ventas, uno debe identificar a los clientes / grupos de clientes y comprender lo más específicamente posible lo que desean.

El proceso de estudio del consumidor para su negocio minorista no debe ser complejo ni requerir mucho tiempo. En resumen, se requiere que los minoristas / vendedores sepan todo lo que puede afectar las decisiones de compra de los clientes que pretende seguir. Una vez que el minorista tenga esa información lista, estará en una mejor posición para captar a esos clientes.

1. Costos de servicio al cliente:

En el mundo del comercio minorista, quizás el aspecto más importante de la nivelación del servicio al cliente es el costo de ofrecer servicios a los clientes. A veces, el costo de proporcionar servicio al cliente es excepcionalmente tan alto que se vuelve difícil para un minorista permanecer en la competencia porque los productos no pueden venderse más que su precio minorista máximo (MRP). Por lo tanto, los libros financieros del minorista deben examinarse cuidadosamente y debe realizarse un análisis de equilibrio en relación con el costo de los servicios y el rendimiento de la inversión.

En otras palabras, los minoristas deben entender y descubrir:

(i) ¿Cuál es exactamente el costo de proporcionar servicios? y

(ii) ¿Está cubierto por el precio de venta del producto en cuestión?

Además, el minorista debe esforzarse por descubrir la oportunidad perdida en términos de perder clientes debido a los bajos niveles de servicio al cliente mientras desarrolla el punto de equilibrio (BEP). En caso de que se deba a una sobrecarga financiera, la compañía decide reducir o limitar algún programa de servicio al cliente, ¿cuál será la pérdida financiera total durante la vida de un cliente o grupo de clientes?

2. Análisis competitivo:

La segunda área para desarrollar el nivel de servicio al cliente es evaluar la competencia del minorista. El análisis competitivo consiste básicamente en un conjunto de decisiones que conducen al desarrollo de una estrategia efectiva. Asume el análisis de la situación mediante la evaluación de las capacidades internas. El examen crítico de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA) proporciona el contexto informativo necesario para el planificador de ventas.

Hoy en día, los clientes no solo comparan los precios de los bienes y servicios ofrecidos, sino que también comparan los niveles de servicio de varios minoristas. Cuando un competidor ofrece un servicio alto pero otro no, los clientes comienzan a preguntarse por qué otro minorista no ofrece el mismo nivel de servicio.

Debe haber alguna sustitución (compensación) para los niveles de servicio. Algunos minoristas para mantenerse al frente y diferenciarse de otros, ofrecen bienes y servicios a precios excepcionalmente bajos. Algunos minoristas ofrecen otros servicios de bajo precio para mantenerse en competencia. Esta oferta de servicio complementario puede ser en términos de tasas de crédito más bajas, vales gratuitos, regalos gratuitos, cantidad adicional, horarios de almacenamiento prolongados o de cualquier otra forma.

3. Características de la tienda:

Esta es la tercera área para desarrollar el nivel correcto de servicio al cliente. Las características propias de la tienda proporcionan comunicaciones impersonales pagadas a sus clientes. Las características de la tienda son la combinación de las características físicas de la tienda, como su ubicación, tamaño, diseño, pantallas, colores, sonidos, olores, iluminación, temperatura y el nivel de servicio ofrecido por la tienda.

Comunica información sobre los precios de la tienda, su nivel de servicio y la moda de su mercancía. Por ejemplo, a los clientes les gustaría saber si el minorista es un minorista que está fuera de precio. o un minorista de gama alta? Debido a que la regla del pulgar dice que cuanto más alto sea el nivel de atención personal del minorista, ¿mejor será el servicio ofrecido?

El tipo de mercancía ofrecida dentro del área de la tienda es una consideración importante para los clientes y competidores. Varios tipos de productos exigen niveles de servicio más altos. La electrónica de consumo y la joyería deben ofrecer servicios de atención al cliente adicionales porque aquí las habilidades del vendedor pueden convertir la actitud negativa de los clientes en una decisión de compra positiva.

Para los minoristas de servicios, es esencial prestar atención personal y rápida a las necesidades y deseos de los clientes. También deben crear cierto nivel de tangibilidad para el servicio que ofrecen. Hará más fuerte la creencia de los clientes de que obtendrán el valor adecuado de su dinero gastado.

4. Nivel de ingresos del mercado objetivo:

Los ingresos generados por un mercado objetivo en particular tendrán un impacto profundo en el nivel de servicio ofrecido. Las personas en diferentes tramos de ingresos demandan diferentes tipos de bienes y servicios. Por ejemplo, muchas empresas minoristas han desarrollado tiendas enormes y únicas para atender a los clientes de alto estatus que pertenecen a una colonia de alto estatus en particular. Además, la regla del comercio minorista implica que cuanto más altos sean los ingresos del segmento objetivo, mayor será el nivel de servicio al cliente.

Clasificar los niveles de ingreso es a menudo una tarea difícil. La definición de clase media incluso varía de estado a estado si decidimos las clases de clientes según el nivel de ingresos, ya que pocos estados están económicamente por delante (otros ingresos). Además, debido a las diferencias geográficas y la conectividad con las áreas metropolitanas principales, el costo de la vida y el nivel de ingresos varían de un estado a otro.

A pesar de estas dificultades, los minoristas utilizan la clasificación de ingresos para ayudarles a comprender los hábitos de gasto de los consumidores. Los clientes que pertenecen a grupos de menores ingresos tienen más probabilidades de comer y cenar en su hogar que otros grupos de altos ingresos.

Estos consumidores tienen menos probabilidades de comprar artículos de lujo y tienden a ser más prácticos a sus decisiones de compra. En resumen, en su búsqueda de valor, los grupos de bajos ingresos generalmente compran en los grandes almacenes o en las tiendas locales de kirana en lugar de en las tiendas súper especializadas o en los grandes mercados.

5. Deseos y necesidades de los clientes:

En el mundo minorista, se ha vuelto habitual que los minoristas vendan y proporcionen soluciones en lugar de productos y servicios. Proporcionar soluciones significa contratar personal de ventas que sabe cómo ayudar a los clientes a encontrar zapatos que se adapten, ofrecer surtidos de productos de buena calidad y aceptar pagos de la manera que los clientes seleccionen para pagar las facturas. Los informes de investigación han demostrado que la mayoría de los minoristas apenas intentan mejorar sus niveles de servicio al cliente.

Incluso ellos no tienen idea de los temas en los que deberían enfocarse. La forma en que la industria minorista está creciendo con la entrada de jugadores nacionales e internacionales, entendiendo las necesidades y deseos de los clientes es la clave del éxito para cualquier empresario. Pero la ironía del sistema es que la previsibilidad del cliente es casi insignificante.

Beneficios de entender las necesidades y deseos de los clientes:

yo. Comprender los deseos y necesidades de los clientes ayuda a los minoristas a definir nuevas oportunidades de mercado, a mejorar y aumentar los ingresos en cada sección de la firma minorista.

ii. Uno debe entender que cada cliente es único y tiene su propia forma de pensar. Los clientes provienen de diversos orígenes y tienen presiones y criterios individuales. Por lo tanto, un minorista astuto infiere y acepta la lógica de compra de los clientes y les sirve como ellos quieren.

iii. Se ha encontrado que algunos de los clientes minoristas ocultan sus motivaciones reales. En muchos casos, las causas no están claras para los propios clientes. La mayoría de las decisiones de compra son multi-causales y con frecuencia abundan los conflictos. Por ejemplo, un comprador de un acondicionador de aire puede desear tener un aspecto de acondicionador de aire dividido pero enfriamiento de la ventana AC. Los deseos de tales clientes no pueden ser entendidos hasta que los clientes no sean entrevistados.

iv. A veces las razones por las que los clientes prefieren un producto en particular son muchas. Algunos compran un producto debido a la buena voluntad de la compañía, otros compran debido a su atractivo, color, forma o precio. A veces, los clientes compran el mismo producto debido a su informe de mercado. Por lo tanto, la información menor gobierna.

Una advertencia aquí: que un minorista debe prestar atención a los detalles a fondo, pueden ser cruciales tanto para los minoristas como para los clientes. Teniendo en cuenta, Rudyard Kipling dijo acertadamente que el sistema exacto para comprender las necesidades y deseos de los clientes es lo que llamaron sus seis honestos sirvientes. "Sus nombres son qué, por qué, dónde, cuándo, cómo y quién".

Estos se explican a continuación:

Qué:

Básicamente implica lo siguiente:

(i) ¿Qué clientes están comprando?

(ii) ¿Qué quieren?

(iii) ¿Qué esperan de un producto? y

(iv) ¿Qué esperan de una tienda para hacerlos felices?

Por ejemplo, los clientes compran un automóvil por varias razones:

(i) Para pocos tener un automóvil es un nivel de vida.

(ii) Para algunas personas, el automóvil es un medio de conveniencia.

(iii) Algunos compran un auto porque realmente lo necesitan y

(iv) Otros compran debido al modo de viaje que ahorra tiempo.

Un minorista describe lo que los clientes están comprando como bienes y servicios: cremas de afeitar, desodorantes, cámaras, teléfonos celulares o cremas para el rostro. Los consumidores no eligen siempre crema facial para el mismo propósito. Para algunos, es la manera de lucir inteligente y hermosa. Para algunos, es la moda del día, algunos quieren una apariencia justa, otros quieren una imagen de personalidad en crecimiento.

Los minoristas o personal de ventas astutos venden beneficios al educar a los clientes por los que los clientes están dispuestos a pagar. Los minoristas y mayoristas exitosos seleccionan ofertas de tales beneficios demandados que pueden revender fácilmente. En otras palabras, los empresarios exitosos comprenden las razones que esperan sus clientes de comprar las cosas.

Por qué:

¿Qué hace que los clientes compren un producto en particular? ¿Qué hace que los clientes visiten una tienda en particular una y otra vez? ¿Qué impide que las personas no visiten otras tiendas a pesar de que el producto que querían no está en su tienda favorita? La razón es lógica desde el punto de vista de los clientes.

Conocer a los clientes deriva de esta premisa elemental. No discutas con el cliente. Para un producto, un cliente está listo para viajar y pagar el doble del costo. Pero en el mismo lado, si se ofrece el mismo producto a otro cliente, incluso sin costo, es posible que no esté listo para comprarlo sin costo. Saber por qué los clientes compran no siempre es una tarea fácil, pero se puede hacer más fácil si se hacen esfuerzos para monitorear continuamente sus elecciones y acciones. Si es necesario, los clientes pueden ser contactados en los lugares de venta.

Cuando:

Se dice que el cliente puede venir a la tienda en cualquier momento. Un comerciante debe estar listo cuando el comprador está, para que no se pierda la oportunidad para siempre. Los clientes visitan la tienda y compran cuando quieren una oferta y tienen el tiempo y el dinero para comprarla. Los patrones de compra a menudo pueden ser diferentes de un análisis de los compradores y sus compras. Por ejemplo, los deseos y las necesidades de muchos FMCG están vinculados a los ritos de paso de los clientes.

Las siguientes ocasiones de compra en el ciclo de vida de un adulto son típicas:

(i) Comprando un nuevo hogar

(ii) Cambio en el empleo o carrera

(iii) Los niños comienzan a ir a la escuela / colegio / universidad

(iv) Muerte de un familiar

(v) Compromiso, matrimonio y aniversario.

(vi) Fiestas / actividades sociales.

(vii) estudio superior

(viii) Tratamiento médico, lesión, enfermedad.

(ix) Embarazo, crianza de niños.

(x) Retiro del trabajo

(xi) Cambio a nueva localidad.

(xii) Vacaciones de verano / invierno.

Los minoristas astutos realizan un seguimiento de dichos eventos de compra y lideran a sus competidores. Algún tiempo, los minoristas antes del inicio de algunas temporadas / festivales comienzan a acumular las cosas para servir a las masas sin llegar a una posición fuera de stock. Del mismo modo, los fabricantes aumentan su producción y los mayoristas también comienzan a rellenar sus almacenes antes de las demandas estacionales, como en el norte de la India, antes de Diwali, la gente suele demandar pinturas, cal, ropa nueva y nuevos utensilios.

En ciudades metropolitanas como Hyderabad, Delhi y Mumbai, la mayoría de las personas prefiere comprar los fines de semana o por la noche. La tendencia de una mano ganadora individual por familia ha cambiado a manos múltiples. Por lo tanto, los minoristas exitosos ajustan sus horarios comerciales, personal de ventas y disponibilidad de mercancías de acuerdo con la demanda, los días y la localidad en la que se encuentran.

Cómo:

Tener conocimiento de cómo los clientes pagan sus facturas, ayuda de varias maneras:

(1) Los minoristas pueden diseñar sus ofertas para satisfacer las necesidades exactas de sus compradores

(2) Los minoristas pueden influir en los tomadores de decisiones en los pasos cruciales del proceso de compra, y

(3) Los minoristas pueden sentar las bases para repetir el negocio.

Las decisiones y métodos de compra se ven mejor como procesos. La compra de un hogar generalmente comienza cuando un consumidor tiene un deseo o un problema que una adquisición puede satisfacer o resolver. La compra industrial generalmente comienza cuando un usuario o una rutina activan un individuo (solicitud) para la aprobación de una adquisición.

Las personas son diversas en cuanto a su actitud de compra, comportamiento de venta y percepción. Asimismo, los procesos de compra dependen de la naturaleza del producto para el comprador y de otras circunstancias. La experiencia ha demostrado que todos los procesos de compra no son uniformes. Varios pasos son comunes a la mayoría de ellos. El comerciante / vendedor debe conocer solo aquellos pasos vitales en los que puede afectar el final de la decisión de compra.

Los clientes exigen algunos productos cuando se enfrentan a una emergencia o cuando llega una temporada en particular. Por ejemplo, la gente piensa en llevar paraguas cuando llueve. Uno hará los arreglos para el funeral inmediatamente después de la muerte de alguien cercano o querido. Un invierno inesperado exige demandas inmediatas de ropa de lana, calentadores y calderas. Por lo general, la disponibilidad fácil y la ubicación conveniente deciden cuándo se compran estos productos y servicios. E incluso si los clientes tienen tiempo suficiente para seleccionar bienes y servicios, los minoristas / vendedores que están listos para ofrecer las marcas demandadas son apropiados para obtener preferencias y ganancias cuando los compradores deciden dónde comprar.

Hoy en día, los clientes, además de la calidad y la cantidad, desean opciones, aunque la proximidad y la disponibilidad conveniente son los principales criterios de compra para muchos productos domésticos de rutina. Los minoristas exitosos almacenan un amplio surtido de un mismo producto para las diversas preferencias de sus clientes.

Algunos clientes quieren bienes y servicios como los que usan sus estrellas de cine / deportes en los anuncios / películas. Algunos clientes exigen marcas anunciadas por los fabricantes, mientras que otros exigen marcas de revendedores. En algunas categorías de productos, las marcas genéricas se están volviendo populares en los últimos años. Asimismo, muchos consumidores buscan una colección / variedad especial y única.

En consecuencia, la decisión de qué bienes y servicios ofrecer es fundamental para el éxito del comercio minorista. Tener variedad de productos de compra en la tienda se vuelve esencial porque hoy en día los clientes comparan productos antes de comprar. En el caso de productos de especialidad, los que se seleccionan por marca, en ausencia de variedad, un prospecto puede irse sin comprar y quien los ofrece en términos aceptables gana la venta.

Los comerciantes / vendedores astutos analizan los hitos de comportamiento de los compradores. Para sus clientes leales / a granel, elaboran un proceso de compra por separado, que indica los nombres de los influyentes en cada paso, el tiempo transcurrido entre los pasos y cualquier otra información relevante.

Dónde:

De una multitud de estudios surgen diferentes criterios para decidir dónde comprar. La mayoría de los investigadores en el tema están de acuerdo en que la ubicación de la tienda es una consideración importante. Las tiendas usualmente obtienen la mayor parte de su patrocinio de su vecindario circundante.

Los gerentes de las tiendas con experiencia hacen un esfuerzo especial para comprender las motivaciones y preferencias relacionadas con las compras de los residentes locales. Los nuevos gerentes de las unidades de comida rápida, por ejemplo, sondean las viviendas cercanas y se presentan a los hogares.

Algunos supermercados mantienen juntas consultivas de consumidores para obtener sugerencias y reacciones. Otros medios de comunicación con los clientes incluyen conversaciones informales en la tienda y buzones de sugerencias con entrevistas y premios.

Por cierto, las quejas son una excelente guía para hacer que las políticas de la tienda sean más adecuadas para los clientes. El personal debe recibir instrucciones para agradecer a los usuarios por sus comentarios. Consideración inmediata, seguida de una carta personal del gerente de la tienda es altamente deseable.

La ubicación es extremadamente importante para los compradores "cautivos". Los servicios públicos exclusivamente franquiciados, tiendas en hoteles y cafeterías aislados o máquinas expendedoras automáticas en fábricas son ejemplos. En el extremo opuesto, los compradores escapan de las restricciones espaciales comprando de firmas de pedidos por correo o de abogados telefónicos.

Otras influencias patronales varían. Dependen del tipo de producto, tipo de tienda y las características del consumidor. La calidad percibida, la profundidad y la amplitud del surtido ofrecido son ciertamente muy importantes junto con el precio. Esto no implica que todos los productos tengan que ser de la mejor calidad o que los precios sean los más bajos. Las percepciones son decisivas.

Si la calidad parece alta, algunos clientes deducen que los precios también son altos, independientemente de los hechos. El punto importante es entender a los clientes y proporcionar lo que los hace comprar. Por ejemplo, la garantía del servicio de reparación pesa mucho con el tipo de cliente preocupado. Un comprador interesado en la comodidad se refiere al espacio de estacionamiento o al servicio de entrega.

Por supuesto, a los compradores se les debe informar que los productos y servicios deseados están disponibles. La publicidad ayuda a difundir esta información. Lo mismo ocurre con la reputación de una tienda de políticas consistentes para satisfacer a sus clientes.

Ocasionales promociones inyectan algo de emoción en el tedio de las compras. A algunos clientes les gusta socializar, lo que puede absorber gran parte del tiempo de un empleado e incluso molestar a otros compradores. Sin embargo, el personal debe ser amable y servicial. También influyente, para algunos clientes, es el nivel socioeconómico aparente de otros compradores.

La afinidad personal con otros clientes o vendedores es un factor decisivo para el éxito de la venta de fiestas, por ejemplo, artículos para el hogar y ventas en el hogar (cosméticos). La elección de dónde comprar artículos que requieren grandes desembolsos (valores y seguros) a menudo gira en torno a quién comprar.

Al seleccionar una tienda minorista, muchos clientes consideran las características físicas. Los diseños pueden invitar o repeler patrocinio. Los automovilistas que tienen prisa, por ejemplo, están dispuestos a usar una estación de gasolina en la que los negocios pueden ser tramitados rápidamente. En total, los compradores perciben una mezcla de factores tangibles e intangibles que conforman el ambiente de una tienda. En consecuencia, o se sienten cómodos o no se sienten cómodos comprando allí.

Para el observador casual, todos los supermercados parecen más o menos iguales, pero de hecho, los gerentes de las tiendas pueden regular muchas de las variables mencionadas anteriormente y, por lo tanto, afectar el lugar donde compran los compradores. Según estudios recientes, en varias ciudades de Estados Unidos, los compradores de hogares perciben que los supermercados en su vecindario son lo suficientemente diferentes para determinar su preferencia de patrocinio. Los cuatro tipos principales de supermercados ofrecen: (1) Alta calidad a precios acordes, (2) Nivel de precios más bajo en el área, (3) Finalización rápida, (4) Atmósfera amigable. Cada uno puede beneficiarse apelando a un segmento diferente de compradores.

Quien:

¿Quiénes son los clientes? Es una pregunta para la cual, cada minorista se esfuerza por recopilar información en la medida de lo posible. Los pequeños minoristas se enorgullecen de conocer personalmente a sus clientes. En el mundo de la venta total, la comprensión de cada cliente importante y la influencia de compra es indispensable para el éxito del negocio, sin embargo, la familiaridad personal no es viable. En consecuencia, los grandes minoristas / comerciantes en esta circunstancia, agrupan a sus diversos clientes en base a reacciones similares a ofertas particulares y luego a un programa de marketing separado para cada segmento en cuestión.

Las estrategias varían de una compañía a otra y, en algunos casos, incluso dentro de la empresa en el caso de departamentos múltiples porque los clientes son volátiles e impulsivos. La firma especializada encuentra dificultades y está expuesta a cambios repentinos en el patrocinio de su segmento objetivo.

Por lo tanto, algunas empresas atienden varios segmentos al mismo tiempo. Aunque esta estrategia parece ser costosa y consume mucho tiempo, pero se ha encontrado que el empleo de diferentes tácticas para diferentes segmentos es rentable a largo plazo. De lo contrario, las empresas tienen la libertad de distribuir sus ofertas a cualquier persona con la esperanza de que los segmentos se seleccionen a sí mismos.

La forma más antigua de segmentación es geográfica. Los clientes minoristas suelen comprar en sus tiendas vecinas. Los mayoristas en su mayoría tienden a concentrarse regionalmente. El cultivo minucioso de los posibles clientes locales puede ser competitivo y gratificante. La familiaridad con los clientes locales y el conocimiento de sus gustos y disgustos (aunque difíciles) ayudan a mantener relaciones duraderas con estos clientes. Segmentar el mercado de clientes es un arte.

No solo requiere una fuerte determinación por parte de los mercadólogos, sino también todos los "hombres honrados al servicio": qué, por qué, dónde, cuándo, cómo y quién puede ser la clave del éxito para una segmentación efectiva.

Por lo tanto, vale la pena considerar los siguientes puntos:

1. Sea cual sea la base de segmentación elegida, cada segmento identificado debe tener suficiente capacidad de compra para que un esfuerzo especial sea comercialmente significativo.

2. La segmentación, sin duda, es indispensable, pero comprender las necesidades y deseos de los clientes requiere un análisis profundo de sus roles de compra. En una familia, las decisiones de compra son tomadas por miembros masculinos o femeninos, un hombre es responsable de finalizar las compras de los consumidores o dos o más tienen algún papel que desempeñar. ¿Decidir un usuario o no? Los forasteros son influyentes, pueden ser considerados críticamente.

3. Comprender las necesidades y deseos de los clientes permite a un minorista aumentar las ventas en general. Si se aplica sabiamente, este mismo conocimiento puede servir igualmente para reducir costos. Las mayores ventas a menores costos sin duda aumentan la facturación de la tienda.

4. Los bienes y servicios deben estar listos cuando los consumidores lo demanden. Por lo tanto, un minorista exitoso evita el bloqueo innecesario del inventario o la situación de cancelación de pedidos en caso de retrasos excepcionalmente tardíos. Además, los costos de logística pueden reducirse enviando productos a donde sea más necesario. Comprender quiénes comprenden los segmentos apropiados y los roles de compra separados puede disminuir el desperdicio de solicitar personas no calificadas o no interesadas en mayor medida.

5. La fuente apropiada para que los minoristas entiendan acerca de sus clientes potenciales es su interacción individual con ellos a intervalos regulares. Ya sea en el lugar de trabajo, dentro o fuera de la tienda, se debe tratar de recopilar la opinión de los clientes sobre las ofertas de la tienda, el servicio de la tienda y las quejas o sugerencias (si las hay).

6. Proveedor de nivel de servicio al cliente:

Ofrecer el nivel correcto de servicio al cliente. La primera vez que me tocaste, supe que nací para ser tuyo. es un buen indicador de qué tan bien los minoristas satisfacen las necesidades y deseos inmediatos de sus clientes. En realidad, esta es su confiabilidad como un buen minorista. Mide con qué frecuencia los minoristas se han comprometido con los bienes y servicios cuando los clientes los solicitan. Los minoristas siempre deben recordar que si no tienen lo que sus clientes desean, irán a otra parte y no tienen ninguna garantía de que en el futuro volverán a usted o no.

Para desarrollar los niveles adecuados de servicio al cliente para sus clientes, el minorista debe evaluar qué tipo de servicio al cliente desea de su canal de suministro. Al evaluar a los proveedores, los minoristas generalmente comparan a sus proveedores con algunos factores predeterminados.

Hoy en día, en todo el mundo, muchos minoristas utilizan un sistema de calificación de proveedores que les permite calificar a cada proveedor. Este método es utilizado acertadamente por hombres de negocios que tratan con varios proveedores. Victor H. Pooler y David J. Pooler reconocieron exitosamente un tipo similar de encuesta en su estudio de "Criterios principales del minorista para elegir un proveedor", como se muestra a continuación.

En una relación de cadena de suministro, el minorista depende totalmente del proveedor para entregar bienes y servicios con la calidad correcta, la cantidad correcta, el momento adecuado y en el lugar correcto. Por lo tanto, el éxito del nivel de servicio al cliente no solo depende de los esfuerzos del minorista para satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores, sino también del desempeño del proveedor, ya que si el proveedor no proporciona los productos en el momento adecuado, la forma en que el minorista cuidará de sus clientes.

Por lo tanto, la cadena de suministro se convierte en una parte importante del proceso general de servicio al cliente del minorista y para desarrollar la relación minorista-proveedor, los minoristas deben comprometerse a proporcionar un buen servicio al cliente en todo momento.