Proceso de atención al cliente (3 nuevas tendencias)

1. Mayor autoservicio al cliente:

Una tendencia importante en el servicio al cliente es el movimiento de las compañías para alentar a los clientes a participar en la solución de sus propios problemas de servicio. Esto se puede ver en las industrias minoristas donde el autoservicio abarca desde clientes que colocan sus propios productos de comestibles en bolsas de compras hasta que los clientes realizan su propio proceso de pago, incluido el escaneo de productos y el pago.

Además, como veremos pronto, las empresas están alentando a los clientes que necesitan información a realizar el esfuerzo primero a menudo visitando áreas de información especiales proporcionadas por la empresa (consulte el sitio web y la Base de conocimientos accesible por teléfono a continuación). Solo después de que hayan explorado estas opciones, se recomienda a los clientes que se comuniquen con el servicio al cliente.

2. Generadores de ingresos:

Las compañías que mantienen un personal de servicio al cliente han descubierto que estas personas no solo pueden ayudar a resolver los problemas de los clientes, sino que también pueden convencerlos para que compren más. Muchas compañías ahora requieren capacitación en ventas para el personal de servicio al cliente.

En un nivel básico, los representantes de servicio al cliente pueden estar capacitados para preguntar si los clientes están interesados ​​en conocer otros productos o servicios. Si un cliente muestra interés, el representante lo transferirá a un asociado de ventas. A un nivel más avanzado, el representante cambiará a un rol de venta e intentará que el cliente se comprometa con compras adicionales de productos.

3. Outsourcing:

Uno de los desarrollos más controvertidos que afectan el servicio al cliente es el movimiento de muchas compañías en todo el mundo para establecer funciones de servicio al cliente fuera de su país de origen o en el país donde residen sus clientes. Llamado a la subcontratación, las empresas siguen esta estrategia para reducir los costos y también para aumentar la cobertura del servicio.

Por ejemplo, tener múltiples puntos de servicio de atención al cliente en todo el mundo les permite hablar por teléfono con una persona de servicio sin importar a qué hora del día. La capacidad de trasladar el servicio a otro país solo es viable en gran parte debido a los avances tecnológicos. Pero tales movimientos han suscitado preocupaciones en dos frentes.

Primero, muchos consideran que esta tendencia lleva a una reducción de los empleos de servicio al cliente dentro del país de origen. En segundo lugar, el personal de servicio al cliente ubicado en el exterior puede carecer de la capacitación suficiente y, a menudo, no comprende las condiciones dentro del mercado local de los clientes, lo que puede afectar los niveles de servicio. En el extremo, un movimiento mal administrado hacia un servicio externo al cliente puede llevar a una disminución en la satisfacción del cliente que a largo plazo podría afectar las ventas.