Modelo de rentabilidad de la relación con el cliente

Modelo de rentabilidad de la relación con el cliente!

El supuesto básico es que la satisfacción del cliente impulsa la rentabilidad. El supuesto se basa en la idea de que al mejorar la calidad del servicio del proveedor, se mejora la satisfacción de los clientes.

Un cliente satisfecho crea una relación sólida con el proveedor y esto conduce a la longevidad de la relación (o retención de clientes - lealtad del cliente). La retención genera nuevamente ingresos constantes y al agregar los ingresos a lo largo del tiempo, se mejora la rentabilidad de la relación con el cliente.

Por lo tanto, la empresa puede utilizar las oportunidades potenciales de relación con el cliente de una manera favorable. En la Figura 22.3 y la Tabla 22.2 se muestra un marco conceptual. El marco incorpora la secuencia básica; la calidad del servicio conduce a la satisfacción del cliente, lo que conduce a la fortaleza de la relación, lo que conduce a la longevidad de la relación, lo que conduce a la rentabilidad de la relación con el cliente, pero también agrega nuevas perspectivas a la secuencia.

Para estructurar la discusión, examinaremos más de cerca los vínculos más importantes entre los diferentes constructos. El primer enlace trata sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

El segundo enlace trata sobre la relación entre la solidez de la relación y la longevidad de la relación, y el enlace final trata sobre cómo la longevidad de la relación está relacionada con la rentabilidad de la relación con el cliente. En esta secuencia, la percepción estática de la calidad del servicio inherente en la mayoría de los modelos conceptuales y de medición se desarrolla hacia un concepto dinámico de la calidad de la relación.