Defectos del cliente: centrarse en aquellos servicios que son importantes para los clientes

Defectos del cliente: ¡centrándose en aquellos servicios que son importantes para los clientes!

Las defecciones de los clientes deben centrar a un proveedor de servicios en aquellos aspectos del servicio que son importantes para los clientes. Los clientes generan cada vez más ganancias cada año que se quedan con una empresa de servicios. Perder a un cliente significa perder todos los ingresos que habría traído en el futuro. La mayor preocupación y fuente de motivación de una empresa de servicios para realizar mejoras deben ser los clientes que desertan.

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Las deserciones de los clientes pueden centrar la atención de una empresa en exactamente las cosas que los clientes valoran. La empresa debe reunir los comentarios de los clientes que desertan y ajustar sus procesos y productos para reflejar las preocupaciones de los clientes. La idea debería ser alcanzar un nivel de cero deserción de clientes.

El proveedor del servicio tiene que definir 'deserción' para su negocio. Es posible que un cliente no haga uso de los servicios del proveedor cada vez que necesite el servicio, pero aún debe usar el servicio del proveedor un número razonable de veces para que se lo califique como leal.

Por ejemplo, tan pronto como una familia comienza a ir a otros restaurantes la mitad del tiempo que salen a comer, la familia debe ser etiquetada como un cliente defectuoso por el restaurante que está interesado en mantener a la familia como su cliente.

El siguiente paso que debe tomar un proveedor de servicios es encontrar un mecanismo para rastrear a los clientes que ya han desertado o están a punto de hacerlo. Este mecanismo rastreará las compras del cliente al proveedor del servicio y alertará al proveedor cuando haya un cambio en su patrón de compra. Un minorista emite tarjetas a todos sus clientes.

Los clientes están interesados ​​en obtener las tarjetas porque los titulares de las tarjetas obtienen descuentos en sus compras. Las compras futuras de los clientes se registran automáticamente en su número de tarjeta. El minorista sabe con qué frecuencia los clientes particulares regresan y cuánto compran. El minorista puede ponerse en contacto con quienes visitan con poca frecuencia o con aquellos que compran menos.

Es importante aprender de los desertores las razones de su partida. La retroalimentación de los clientes que desertan es específica. Se deben hacer preguntas específicas y relevantes sobre por qué el cliente desertó. Los clientes generalmente pueden decir muy claramente y algunos sondeos pueden llegar a la causa de su infelicidad con el proveedor de servicios.

Un proveedor de servicios puede usar esta información de varias maneras. Si un cliente deja de comprar o no compra ciertos servicios, el proveedor del servicio llama de inmediato para obtener un comentario. El cliente puede decirle que un competidor está ofreciendo el mismo servicio a un precio mucho más bajo o que el personal de una empresa fue grosero con él cuando lo visitó por última vez. La empresa puede decidir bajar sus precios o realizar un programa de capacitación para sus empleados, dependiendo de los comentarios que reciba de los clientes que han desertado.

El análisis de la defección también ayuda a las empresas a decidir qué inversiones de calidad de servicio serán rentables. Un banco realizó grandes inversiones para mejorar la precisión de los estados de cuenta mensuales. Pero cuando se entrevistó a los clientes defectuosos, se encontró que no muchos habían desertado debido a estados de cuenta mensuales inexactos.

En una organización de servicios, la calidad se ve afectada por la acción o la inacción de cada empleado. El programa de deserción cero debe tener partidarios en todos los niveles de la organización. Tener a todos en la compañía trabajando para mantener a los clientes y basar las recompensas en lo bien que lo hacen, crea una atmósfera en la que los empleados están ansiosos por hacer un esfuerzo adicional para complacer al cliente.

Los empleados deben estar capacitados para sobresalir en los parámetros de servicio que son importantes para el cliente. Alentar a los empleados a resolver los problemas de los clientes y eliminar la fuente de quejas les permite ser amables y los clientes los tratan mejor a cambio.

Una compañía de servicio de automóviles descubrió que a sus clientes no les gustaba que los presionaran para hacer reparaciones que no habían planeado. La empresa comenzó a capacitar a sus empleados para identificar y resolver los problemas del cliente en lugar de maximizar las ventas.

Los defectos deben convertirse en la principal medida de rendimiento. Es posible que un proveedor de servicios tenga que admitir que los incentivos anteriores bien intencionados habían provocado inadvertidamente que los empleados se comportaran de manera diferente y se enfocaran en parámetros erróneos. Los incentivos deben estar vinculados a los empleados que sobresalen en los parámetros de servicio que afectan más a los clientes. Alguna parte del incentivo puede estar directamente relacionada con la tasa de deserción.

Los defensores de los clientes deben participar en todas las sesiones importantes de toma de decisiones de la empresa para asegurarse de que los intereses de los clientes estén representados y protegidos. Es importante que todos los empleados conozcan el valor de por vida de un cliente en términos de dinero. Un restaurante se asegura de que todos los encargados de los pedidos, los repartidores y los gerentes de la tienda sepan que los clientes habituales tienen un valor de más de $ 7000 durante un período de diez años.

El análisis de la infección ayudará a la compañía a decidir el tipo de clientes que desea atraer y retener. Puede descubrir que algunos clientes han desertado, pero la compañía no pudo haberlos retenido porque la compañía no era capaz de cumplir sus requisitos o no estaba realmente interesada en cumplir dichos requisitos.

La empresa puede estudiar el perfil de dichos clientes y evitarlos deliberadamente planificando sus anuncios y promociones en consecuencia. Por ejemplo, una compañía en la industria de la hospitalidad puede encontrar que los clientes que se quedan solo por una noche no están contentos con sus servicios y, por lo tanto, no son clientes leales.

Cuando el proveedor del servicio delibera sobre el tema, se da cuenta de que sus sistemas y procedimientos están diseñados para los clientes que permanecen en sus instalaciones durante más tiempo. Una vez que el proveedor de servicios se da cuenta de que realmente no desea atender a los clientes que se quedan solo por una noche, los evita sistemáticamente al cobrar más por las estadías de una noche y por las noches de varias noches. Al mismo tiempo, las instalaciones se volvieron mucho más atractivas para los clientes que querían una estadía más larga y mucho menos: atractivas para los clientes que querían quedarse solo por una noche.