Insatisfacción del consumidor: quejas, factores y disposición

Lea este artículo para conocer las quejas, los factores y la disposición de la insatisfacción del consumidor.

Respuesta del consumidor a la insatisfacción:

Cuando los consumidores no están satisfechos con un producto o servicio, pueden responder de una o más de las siguientes maneras:

1. No tomar ninguna acción.

2. Descontinuar la compra del producto o usar el servicio.

3. Quejarse ante la empresa.

4. Quejarse ante los tribunales de consumidores u otros organismos establecidos a tal efecto por la industria / asociaciones comerciales o asociaciones de consumidores.

5. Participar en comunicación boca a boca negativa a otros consumidores.

1. No tomar ninguna acción:

Hay un gran número de consumidores en la India que solo se quejan y no toman ninguna acción, excepto detener la compra futura de esa marca o servicio. Pero a partir de la aprobación de la Ley de Protección al Consumidor en 1986, el porcentaje de consumidores que no toman ninguna acción está disminuyendo a medida que aumenta la conciencia sobre los derechos de los consumidores y la difusión de la educación, en el futuro es posible que estos consumidores sigan disminuyendo. Pero en la actualidad representan casi el 90 por ciento de los compradores y en las zonas rurales, casi el cien por ciento no toma ninguna acción, excepto detener las compras de esa marca.

2. Descontinuar la compra del producto o usar el servicio:

Cuando un consumidor está insatisfecho, su primera reacción es dejar de comprar una marca que le haya dado insatisfacción. En India, incluso esta elección era muy limitada antes de que comenzara la competencia en el mercado. Hubo un tiempo cuando solo tres modelos de autos estaban disponibles; la mayoría de los clientes estaban insatisfechos, pero todavía tenían que comprarlos solo.

En pueblos más pequeños solo hay una sala de fotografía; a menudo los espectadores no están satisfechos con las condiciones de la sala; Silla, luz, etc. pero no tienen alternativa. Hay ciertas rutas de autobús, incluso en Delhi, donde los autobuses en mal estado están funcionando o el comportamiento del conductor no es bueno; Todavía uno tiene que usarlo. En otras palabras, un consumidor puede suspender solo cuando hay alternativas disponibles.

3. Quejarse ante la empresa:

Cuando un consumidor se queja al fabricante o vendedor, se le llama vicio de respuesta. La reclamación se hace para resolver un reclamo o insatisfacción, reclamar una indemnización, intercambiar el producto, devolver el dinero o simplemente informar a la empresa sobre la calidad del producto y el servicio de sus distribuidores y minoristas.

Todas las buenas empresas que se preocupan por los consumidores en su propio interés escuchan las quejas y hacen todos los esfuerzos posibles para eliminarlos y satisfacer a los clientes. En la India, hay empresas que si el tejido textil se desvanece antes de un tiempo razonable, no solo se intercambia con un nuevo tejido, sino que también se compensa al consumidor por los cargos de costura.

Las quejas también pueden ser relacionadas con el servicio del establecimiento minorista y el personal de ventas, la calidad del servicio del banco y la compañía de seguros o de mensajería, la agencia de viajes, las líneas aéreas, etc. Muchos bancos tienen una celda especial para escuchar a los consumidores, rectificar sus quejas y tomar medidas contra el personal errante. El demandante también está informado sobre las medidas tomadas que se sienten satisfechas y se restaura la confianza.

Hay compañías que aceptan las quejas y, además de responder al cumplido, hacen una evaluación interna para que no se repita una insatisfacción similar y se mejore el servicio del producto. Las quejas se tabulan, se discuten con los departamentos correspondientes, se envían las respuestas a los consumidores para explicar el defecto y asegurar que no se presentará esta ocasión en el futuro. Esto ayuda a restaurar la confianza.

4. Quejas a la Corte de Consumidores / Otros Organismos:

En 1986, India aprobó la Ley de Protección al Consumidor para proteger los intereses de los consumidores. En virtud de la Ley, se han otorgado muchas instalaciones a los consumidores para quejarse al foro de consumidores. Hay un número creciente de casos de quejas y en muchas sentencias se ha otorgado un castigo severo. Estas quejas hacen publicidad muy adversa y deben ser evitadas por el comercializador.

Con la propagación del movimiento de consumidores, también hay otros organismos donde los consumidores pueden presentar una queja, pero en general, a estos organismos en la India no les importa mucho los consumidores. La queja también se puede hacer a través de los periódicos contra los proveedores de servicios, la Junta de Bolsa de la India (SEBI) ha establecido una celda especial para investigar las quejas de los clientes.

Respuestas privadas:

Hay consumidores que, cuando no están satisfechos, se involucran en la publicidad negativa de un producto o servicio a través de la comunicación boca a boca a otros consumidores. Estas respuestas privadas tienen mucho impacto adverso en las ventas. Estas respuestas privadas se realizan cuando el problema es grave y la empresa no responde positivamente y para satisfacción de los consumidores.

La respuesta privada puede ser con respecto a la calidad de un producto, el abandono de una queja, una respuesta deficiente para la garantía de reemplazo, etc. Dado que el boca a boca es bastante perjudicial, el vendedor debe responder a las quejas negativas.

Factores que afectan a la demanda:

La queja depende no solo de la deficiencia en el producto o servicio, sino también de la actitud de los consumidores.

Hay varios factores que influyen en el comportamiento de los consumidores para quejarse, que se explican brevemente a continuación:

1. Importancia del consumo:

Cuando un producto es importante, tiene un alto precio, se compra para un evento especial como matrimonio o consumidor duradero, a menudo se presenta una queja para reparar o para obtener un acto de frustración debido a la insatisfacción.

2. Conocimiento y experiencia:

Una persona que tenga conocimiento sobre un producto o servicio, la percepción de la capacidad como consumidor y la experiencia previa de quejarse es más probable que se queje.

3. Dificultad de buscar reparación:

La queja involucra tiempo y costos e interrumpe la rutina. Por lo tanto, hay un gran número de consumidores que no se quejan, incluso cuando están insatisfechos.

4. Oportunidades de éxito en la queja:

Cuando el consumidor siente que se escuchará su queja y el comercializador tomará las medidas necesarias, es más probable que se queje con mayor cuidado por la insatisfacción de los consumidores, el número de quejas aumenta, lo que no se debe necesariamente a un mayor nivel de insatisfacción.

Se han llevado a cabo muchas investigaciones en los EE. UU. Para conocer las características de las quejas y se ha encontrado que las personas que buscan una reparación generalmente son generaciones más jóvenes con ingresos y educación superiores al promedio. Son positivos con respecto a las actividades consumistas y prefieren un estilo de vida que demuestre individualidad y tienen pocas dudas en dejar que sus problemas y dificultades sean conocidos por los proveedores de productos y servicios.

Sin embargo, existe suficiente evidencia convincente de que si se atienden adecuadamente las quejas de los consumidores y se eliminan satisfactoriamente las quejas, se restablece la confianza y la confianza del consumidor. Por ejemplo, si se elimina cualquier reclamo por demora en el servicio de mensajería, el consumidor acudirá nuevamente a ese servicio de mensajería.

Si el fabricante textil reemplaza la tela sin ningún problema o la garantía se cumple rápidamente después de la queja, el consumidor se tranquiliza. Por lo tanto, el manejo adecuado de las quejas de los consumidores es muy importante para retener al cliente.

Disposición:

Cuando un consumidor no está satisfecho con un producto o aparece un nuevo producto mejor disponible en el mercado o el producto existente ya no tiene vida, el consumidor decide deshacerse del producto existente, que solo es posible en el caso de bienes duraderos.

La disposición puede ser de una de las siguientes maneras:

1. Regalar a una persona pobre o donarla por alguna causa digna.

2. Negociarlo, es decir, vender en el mercado a un precio que se pueda realizar.

3. Cambialo por uno nuevo. Hay muchas empresas que adoptaron esta estrategia. Ayuda a los consumidores a deshacerse de productos viejos de manera económica y conveniente, y se siente atraído por una empresa que tiene planes de intercambio.

4. Reciclado: hay ciertos productos que se pueden convertir en otra cosa. Por ejemplo, en la India, la ropa de lana vieja se puede convertir en mantas de lana. Además del reciclaje personal, ciertos productos solo se pueden desechar para reciclar, como papel de desecho, aluminio usado, cobre, latón y hierro y acero.

5. Se vende a personas que no pueden comprar productos nuevos pero quieren ser dueños de un producto. Debido a este factor, hay un gran mercado para autos y scooters de segunda mano en la India. También existe un mercado para otros bienes duraderos de segunda mano, como televisores, VCR, AC, refrigeradores, etc. que son comprados por consumidores que no pueden comprar productos nuevos o por tiendas especiales que los reparan y revenden.

6. Deseche cuando un consumidor no encuentre un comprador o no sea posible reciclarlo o cambiarlo, el producto simplemente se desecha. El lanzamiento, sin embargo, también puede ser de FMCG cuando a uno no le gustan los alimentos, los dulces, el aceite vegetal o cualquier otra cosa, simplemente lo tira a la basura o lo arroja al inodoro.

La disposición no siempre es por razones económicas; También puede ser por factores sociales y psicológicos. Cuando uno quiere liberarse de las viejas relaciones, se deshace de viejas fotografías, joyas, ropas, etc. para desasociarse de su antiguo compañero de vida o simplemente con disgusto o enojo.

La disposición tiene varias implicaciones para el comercializador. La disposición de pertenencia antigua a menudo resulta en la compra de un nuevo producto. Si uno dispone de un scooter viejo, un carro viejo, una casa o un mueble viejo o, en algún otro artículo, normalmente compra un producto nuevo.

Si un producto se desecha debido a la insatisfacción en el rendimiento, el consumidor no comprará la misma marca. El segundo patrón de eliminación puede ayudar en la promoción de ventas y educar a los consumidores acerca de la capacidad de reciclar y reutilizar.