3 prácticas que ayudarán a las empresas a hacer que sus clientes sean más leales

Algunas de las prácticas que ayudarán a las empresas a fidelizar a sus clientes son las siguientes:

Una empresa debe poder conectarse emocionalmente con sus clientes. Mostrar atención y preocupación por los clientes implica tratar a los clientes con dignidad, confianza y respeto. Esta será una fuente de ventaja competitiva.

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La mayoría de los clientes realmente quieren ser leales a las compañías a las que les compran sus productos y servicios. Prefieren no darse una vuelta por las mejores ofertas. Quieren atenerse a sus empresas de probada eficacia. Son las empresas las que alienan a los clientes al convertirlos en objetivos sin rostro de sus máquinas de marketing. Los programas de recompensa estándar ofrecen exclusivamente recompensas monetarias por la compra repetida de los productos y servicios de la compañía.

Una aerolínea ofrecería un boleto gratis para volar una cierta cantidad de millas. Pero, al centrarse exclusivamente en las ganancias monetarias y no comprometerse emocionalmente con los clientes, las empresas están socavando la lealtad de los clientes. Alientan a los clientes a desertar cuando llega un mejor trato. Seguir tres prácticas ayudará a las empresas a hacer que sus clientes sean más leales.

1. Es importante demostrar que la compañía se preocupa por los clientes que han estado con ella durante mucho tiempo. Muchos clientes son persuadidos de comprar el producto de una compañía por un período de prueba ofreciendo concesiones.

Se atraerá a un cliente para que firme una tarjeta de crédito si se le ofrece una tasa de interés más baja que la que se cobra a los actuales titulares de tarjetas. Pero, el cliente a largo plazo no obtiene nada por su lealtad a la empresa. Las empresas deben cambiar su énfasis de adquirir clientes para retener clientes.

Un simple gesto como enviar una tarjeta de aniversario cada vez que el cliente completa un año de hacer negocios con la compañía, con una recompensa monetaria, hará que los clientes se sientan bien al estar asociados con la compañía. Los clientes no quieren ser comprados; Quieren ser conquistados por las propuestas emocionales de la empresa.

2. Es importante tratar a los clientes con dignidad, especialmente cuando fallan en algunos de sus compromisos. Cuando un cliente se atrasa con los pagos, lo más racional es enviar una carta difícil que le diga que pague y gradualmente lo presionará más y más.

La compañía eventualmente puede perder al cliente, pero no está demasiado preocupada por perder un cliente problemático. Pero esta práctica puede llegar a ser miope. Muchos clientes, que han tenido un historial de pagos puntuales, fallan por razones fuera de su control. Pueden sentirse avergonzados y pueden no estar seguros de cómo acercarse a la compañía.

Lo peor que puede hacer una empresa es asumir que estos clientes ya no son valiosos. Es posible conectarse emocionalmente con los clientes proporcionándoles una forma elegante de manejar el problema. Una compañía de tarjetas de crédito puede enviar tarjetas de felicitación a los clientes que se han quedado atrás. Puede sugerir que pueden haber caído en tiempos difíciles y puede pedirles a los clientes que llamen a la compañía para que su problema se pueda resolver de manera cooperativa.

Aquellos que llaman pueden recibir asesoría de crédito y la compañía de tarjetas de crédito puede ayudarlo a desarrollar un plan de pago. La compañía puede recuperar la mayor parte del dinero que de otro modo habría sido cancelado. La clave es acercarse a los clientes como seres humanos, aliviando sus temores y ayudándolos a volver a encarrilarse.

3. Una forma sutil de ganar lealtad es demostrar que la empresa confía en sus clientes. A las personas les gusta sentir que están recuperando algo además de su dinero incluso en una relación comercial. Una empresa muestra confianza en sus clientes al solicitarles referencias sin ser intrusivos.

Y cuando consulta con un cliente actual sobre la credibilidad de un cliente potencial, el cliente actual se siente confiado. Si una empresa establece una política para confiar en sus clientes, se encontrará en muchas ocasiones en las que puede demostrar su confianza implícita en sus clientes.

Para poder practicar cualquiera de estos principios de conexión emocional con los clientes, el precio y el producto que ofrece la empresa deben estar al menos a la par con sus competidores. Pero como en la actualidad existe una gran paridad entre los precios y los productos, la capacidad de una empresa para conectarse emocionalmente con sus clientes será una ventaja competitiva.