10 Dimensiones originales de la calidad del servicio - ¡Explicado!
La dimensión de la calidad del servicio se detalla a continuación y la Tabla 15.1 brinda un ejemplo de cómo los clientes los utilizan para evaluar la calidad del servicio.
1. Tangibles:
La apariencia física de las instalaciones, el personal, los edificios, etc., por ejemplo, ¿el equipo parece moderno? ¿Qué tan limpio es el delantal de la camarera?
2. Fiabilidad:
La capacidad de reproducir el mismo nivel de servicio una y otra vez, por ejemplo. ¿Se da retroalimentación sobre el progreso del estudiante siempre? ¿Los mensajes siempre se transmiten?
3. Capacidad de respuesta:
La velocidad con la que las consultas, etc. y trataron por ejemplo. ¿Se contestan las cartas a la vuelta del correo postal o se demora un mes? ¿Los comentarios sobre las asignaciones se dan dentro de una semana a tiempo para que los estudiantes asimilen la información, o los comentarios llegan demasiado tarde, después de que se haya realizado el examen?
4. Comunicación:
La claridad y la comprensibilidad de la información brindada al cliente, por ejemplo, ¿el médico se toma el tiempo de explicar en términos que el paciente pueda entender, qué sucederá después? ¿Explica el abogado claramente qué significa la jerga legal?
5. Credibilidad:
La confiabilidad del proveedor de servicios, por ejemplo, ¿el reportero del periódico informa todos los hechos o solo aquellos que apoyan su argumento? ¿Presenta el asesor financiero todas las opciones o solo las que le dan la mayor comisión?
6. Seguridad:
La seguridad física del cliente o la privacidad de la información del cliente, por ejemplo, ¿Se mantienen confidenciales los registros médicos de los pacientes? ¿Son las gradas en el campo de fútbol lo suficientemente fuertes como para soportar el peso de todos los seguidores?
7. Competencia:
La experiencia técnica real del proveedor de servicios, por ejemplo: ¿Está realmente calificado el médico para realizar una cirugía de corazón? ¿El asesor financiero tiene conocimiento suficiente de todas las regulaciones fiscales relevantes?
8. Cortesía:
La actitud del proveedor de servicios y la forma adoptada por el servidor, por ejemplo. ¿Es la recepcionista amable, servicial y educada? ¿El médico trata al paciente como un ser inferior?
9. Comprensión:
¿Qué tan bien el proveedor del servicio entiende las necesidades del cliente, por ejemplo. ¿Reconoce el banco que la mayoría de los clientes no pueden llegar al banco en horas de trabajo? ¿Hay espejos colocados en los baños del hotel que permiten a los huéspedes ver la parte posterior de su cabello?
10. Acceso:
¿Qué tan fácil es comunicarse con el proveedor de servicios, geográficamente o por teléfono, por ejemplo? ¿Hay aparcamientos cerca de la oficina del abogado? ¿Siempre se necesitan cinco intentos para llamar al abogado por teléfono?
